Visão geral

Uma marca líder de óculos vendidos diretamente ao consumidor, que atende clientes em toda a América do Norte, registou um crescimento sustentado na procura online e nas interações com os clientes. À medida que o volume de encomendas aumentava, a empresa precisava de uma operação de experiência do cliente escalável, capaz de gerir um elevado volume diário de conversas por chat e e-mails, mantendo simultaneamente a consistência, a precisão e a qualidade do serviço.

Sourcefit criou e opera atualmente uma organização dedicada ao apoio à experiência do cliente, que presta assistência aos clientes em questões relacionadas com encomendas, dúvidas sobre produtos e pedidos de assistência através de canais digitais.

O desafio

Elevado volume diário de consultas de clientes por chat e e-mail
A crescente procura por um serviço de apoio ao cliente consistente e em tempo real
Capacidade interna limitada para expandir rapidamente as operações de experiência do cliente
Necessidade de fluxos de trabalho estruturados e de controlo de qualidade em grande escala
Pressão para manter os níveis de serviço durante os períodos de pico do comércio eletrónico

A nossa abordagem

Sourcefit e gere uma equipa de apoio à experiência do cliente com mais de 180 membros, dedicada a dar resposta às interações com os clientes no âmbito do comércio eletrónico. A equipa presta apoio por chat e e-mail, assegurando simultaneamente uma cobertura estruturada, o controlo da qualidade e a supervisão operacional.

Durante a configuração, Sourcefit:

Recrutei e ampliei uma grande equipa de experiência do cliente (CX) responsável pelos canais de chat e e-mail
Manteve ciclos de contratação de 2 a 4 semanas para dar resposta à procura impulsionada pelo volume
Estabeleceu funções hierarquizadas, incluindo chefes de equipa, analistas de qualidade, analistas em tempo real e especialistas na matéria
Implementou fluxos de trabalho padronizados para o tratamento de consultas de clientes e prestação de serviços
Realizou revisões contínuas de controlo de qualidade, elaboração de relatórios e supervisão do desempenho

Atualmente, Sourcefit a gerir o programa de experiência do cliente com uma cobertura estável, especialistas qualificados e uma execução estruturada em todos os tipos de interação com o cliente.

Resultados

Mais de 180 especialistas em experiência do cliente (CX) a tempo inteiro a dar apoio aos canais de chat e e-mail
Maior consistência nas interações com os clientes através de fluxos de trabalho padronizados
Cobertura fiável durante os períodos de pico do comércio eletrónico, apoiada por ciclos de contratação previsíveis
Controlo de qualidade integrado e supervisão do desempenho para garantir a qualidade do serviço em grande escala
Redução da pressão operacional interna graças à continuidade da equipa a longo prazo

Principais conclusões

Equipas de CX de grande escala apoiam o crescimento do comércio eletrónico: as marcas com grande volume de vendas necessitam de capacidade de apoio dedicada para manter a experiência do cliente à medida que a procura aumenta.
Os fluxos de trabalho estruturados melhoram a qualidade: os processos padronizados e a supervisão do controlo de qualidade reforçam a consistência em todas as interações.
Ciclos de contratação previsíveis permitem a expansão: prazos de recrutamento fiáveis ajudam as equipas de comércio eletrónico a anteciparem-se aos picos de volume.

Aprendizagens do sector

Os ambientes de comércio eletrónico de grande volume dependem de operações de experiência do cliente estáveis e bem geridas para manter a confiança na marca e a fiabilidade do serviço. As equipas de experiência do cliente (CX) offshore oferecem capacidade escalável, fluxos de trabalho estruturados e cobertura consistente em todos os canais digitais à medida que a procura cresce. Esta parceria demonstra como as organizações de apoio dedicadas podem manter a qualidade da experiência do cliente ao mesmo tempo que absorvem um volume de interações com os clientes em grande escala.

Saiba mais

Sourcefit equipas dedicadas à experiência do cliente para empresas de comércio eletrónico que necessitam de fluxos de trabalho estruturados e de um apoio digital consistente.

Explore o SourceCX para operações integradas de experiência do cliente (CX) e fluxos de trabalho de relatórios, e WorkingAI para automação em processos de documentação, encaminhamento e qualidade.

Entre em contacto com Sourcefit para discutir operações de experiência do cliente escaláveis para ambientes de comércio eletrónico de grande volume.