Visão geral
Uma marca líder de óculos vendidos diretamente ao consumidor, que atende clientes em toda a América do Norte, registou um crescimento sustentado na procura online e nas interações com os clientes. À medida que o volume de encomendas aumentava, a empresa precisava de uma operação de experiência do cliente escalável, capaz de gerir um elevado volume diário de conversas por chat e e-mails, mantendo simultaneamente a consistência, a precisão e a qualidade do serviço.
Sourcefit criou e opera atualmente uma organização dedicada ao apoio à experiência do cliente, que presta assistência aos clientes em questões relacionadas com encomendas, dúvidas sobre produtos e pedidos de assistência através de canais digitais.
O desafio
- Elevado volume diário de consultas de clientes por chat e e-mail
- A crescente procura por um serviço de apoio ao cliente consistente e em tempo real
- Capacidade interna limitada para expandir rapidamente as operações de experiência do cliente
- Necessidade de fluxos de trabalho estruturados e de controlo de qualidade em grande escala
- Pressão para manter os níveis de serviço durante os períodos de pico do comércio eletrónico
A nossa abordagem
Sourcefit e gere uma equipa de apoio à experiência do cliente com mais de 180 membros, dedicada a dar resposta às interações com os clientes no âmbito do comércio eletrónico. A equipa presta apoio por chat e e-mail, assegurando simultaneamente uma cobertura estruturada, o controlo da qualidade e a supervisão operacional.
Durante a configuração, Sourcefit:
- Recrutei e ampliei uma grande equipa de experiência do cliente (CX) responsável pelos canais de chat e e-mail
- Manteve ciclos de contratação de 2 a 4 semanas para dar resposta à procura impulsionada pelo volume
- Estabeleceu funções hierarquizadas, incluindo chefes de equipa, analistas de qualidade, analistas em tempo real e especialistas na matéria
- Implementou fluxos de trabalho padronizados para o tratamento de consultas de clientes e prestação de serviços
- Realizou revisões contínuas de controlo de qualidade, elaboração de relatórios e supervisão do desempenho
Atualmente, Sourcefit a gerir o programa de experiência do cliente com uma cobertura estável, especialistas qualificados e uma execução estruturada em todos os tipos de interação com o cliente.
Resultados
- Mais de 180 especialistas em experiência do cliente (CX) a tempo inteiro a dar apoio aos canais de chat e e-mail
- Maior consistência nas interações com os clientes através de fluxos de trabalho padronizados
- Cobertura fiável durante os períodos de pico do comércio eletrónico, apoiada por ciclos de contratação previsíveis
- Controlo de qualidade integrado e supervisão do desempenho para garantir a qualidade do serviço em grande escala
- Redução da pressão operacional interna graças à continuidade da equipa a longo prazo
Principais conclusões
Equipas de CX de grande escala apoiam o crescimento do comércio eletrónico: as marcas com grande volume de vendas necessitam de capacidade de apoio dedicada para manter a experiência do cliente à medida que a procura aumenta.
Os fluxos de trabalho estruturados melhoram a qualidade: os processos padronizados e a supervisão do controlo de qualidade reforçam a consistência em todas as interações.
Ciclos de contratação previsíveis permitem a expansão: prazos de recrutamento fiáveis ajudam as equipas de comércio eletrónico a anteciparem-se aos picos de volume.
Aprendizagens do sector
Os ambientes de comércio eletrónico de grande volume dependem de operações de experiência do cliente estáveis e bem geridas para manter a confiança na marca e a fiabilidade do serviço. As equipas de experiência do cliente (CX) offshore oferecem capacidade escalável, fluxos de trabalho estruturados e cobertura consistente em todos os canais digitais à medida que a procura cresce. Esta parceria demonstra como as organizações de apoio dedicadas podem manter a qualidade da experiência do cliente ao mesmo tempo que absorvem um volume de interações com os clientes em grande escala.
Saiba mais
Sourcefit equipas dedicadas à experiência do cliente para empresas de comércio eletrónico que necessitam de fluxos de trabalho estruturados e de um apoio digital consistente.
Explore o SourceCX para operações integradas de experiência do cliente (CX) e fluxos de trabalho de relatórios, e WorkingAI para automação em processos de documentação, encaminhamento e qualidade.
Entre em contacto com Sourcefit para discutir operações de experiência do cliente escaláveis para ambientes de comércio eletrónico de grande volume.
