Reforce a fidelização com a externalização do serviço de apoio ao cliente a partir de 980 dólares por mês, tudo incluído

SourcefitAs tarifas do serviço de apoio ao cliente são de 980 dólares por mês para o nível básico, 1 100 dólares para o nível intermédio e 1 300 dólares para os agentes seniores, por cada colaborador a tempo inteiro a trabalhar a partir de casa. Os colaboradores que trabalham no escritório têm um acréscimo de 100 dólares por mês. Cada tarifa é «tudo incluído»: salário e benefícios ao custo, mais a comissão de gestão de 395 dólares. Não há taxas de instalação, recrutamento ou rescisão. Nos casos em que o trabalho o justifique, também está disponível um modelo de preços baseado no resultado, assente na mesma estrutura transparente: mostramos como o preço unitário é calculado, para que saiba exatamente pelo que está a pagar.

Não. A comissão já está incluída em todos os valores apresentados nesta página e em todas as cotações. Um valor de 980 dólares corresponde a cerca de 585 dólares de salário e benefícios ao preço de custo, mais a comissão de 395 dólares. Nunca verá a comissão adicionada a um valor que lhe tenha sido cotado.

Emprego legal e conformidade com uma equipa de RH no local, recrutamento, um computador i5 com dois monitores e auscultadores, um serviço de assistência informática disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, uma rede gerida e segura, as nossas certificações de segurança e seguros, formação e qualidade, gestão do sucesso do cliente e a plataforma de mão-de-obra Knit . Para o pessoal que trabalha no escritório, também inclui o posto de trabalho, a rede do escritório e os serviços públicos.

A maioria dos cargos de atendimento ao cliente é preenchida, com entrevistas e integração, num período de duas a quatro semanas. Os cargos multilingues ou especializados podem demorar mais tempo. São vocês que entrevistam e selecionam os agentes.

A escolha é sua. A maioria dos clientes gere a equipa diretamente: os agentes respondem perante os seus gestores e trabalham de acordo com os seus processos e ferramentas, contando com o apoio d Sourcefit , que trata das questões laborais, de RH, de equipamento, de TI e de qualidade. Se preferir não gerir o dia-a-dia, o nosso modelo Sightline cria uma equipa autónoma com o seu próprio Sourcefit , chefe de equipa e estrutura de qualidade, que cumpre os SLAs acordados, mantendo, no entanto, uma relação hierárquica direta consigo e trabalhando de acordo com os seus KPIs, e não com os nossos. O Sightline é orçamentado separadamente.

Sim. Os agentes trabalham nas suas plataformas de assistência ao cliente, CRM, telefonia e chat, tais como o Zendesk, o Salesforce, o Freshdesk, o Intercom ou o Five9, de acordo com as suas regras de acesso. A propriedade de todas as contas permanece sua, e o acesso é revogado no dia em que alguém sai da empresa.

Sourcefit Possui certificação direta segundo as normas ISO 27001:2022 e ISO 27701, está validada segundo a norma PCI DSS, dispõe de um relatório SOC 2, celebra acordos de parceria comercial ao abrigo da HIPAA sempre que necessário e gere os dados em conformidade com o RGPD. Os colaboradores que trabalham a partir de casa utilizam computadores geridos pela empresa através de uma VPN, com o tráfego encaminhado através da Cloudflare.

A equipa é tua. Se decidires transferi-los para a tua própria entidade ou levá-los contigo, eles vão contigo. Não há qualquer taxa de transferência, resgate ou conversão.

As chamadas recebidas, o tratamento de e-mails e tickets, o chat ao vivo, as respostas nas redes sociais, o estado das encomendas, as devoluções e o apoio técnico de primeiro nível são todos serviços que se prestam bem à externalização, e é por aí que a maioria dos clientes começa. O mesmo acontece com os níveis acima destes: apoio técnico de segundo nível, gestão de escalações e reclamações, chefes de equipa e supervisores, analistas de qualidade, planeamento de recursos humanos e elaboração de relatórios. Muitos dos nossos clientes gerem toda a sua operação de apoio no estrangeiro, incluindo as pessoas que a gerem. O que normalmente fica a cargo da empresa são as políticas de serviço, a autoridade para despesas acima de um limite acordado e as decisões regulamentadas, com um caminho de escalação claro até à pessoa responsável por elas. A maioria dos clientes começa com um canal e adiciona os restantes assim que a primeira equipa estiver estabelecida.

As Filipinas são o maior mercado de atendimento ao cliente em inglês do mundo, porque o sotaque é neutro e a cultura de atendimento é forte. A voz é o canal em que os clientes mais se fixam num agente; por isso, avaliamos o inglês falado, a compreensão oral e o tom de voz, e o próprio cliente tem a oportunidade de ouvir os candidatos antes de fazer a sua escolha. Se a voz for motivo de preocupação, muitos clientes começam pelo chat e pelo e-mail e só passam para o atendimento por voz depois de terem ouvido a equipa em chamadas.

As Filipinas são a opção padrão para atendimento por voz, chat e e-mail em inglês, bem como para atendimento 24 horas por dia, de acordo com o horário dos EUA. A República Dominicana acrescenta o espanhol nativo e um fuso horário dos EUA para equipas nearshore. A África do Sul adapta-se aos horários do Reino Unido e da Europa e oferece inglês com sotaque neutro, bem como holandês, alemão, italiano e português. Contamos com pessoal proveniente destes três locais, e a tabela de preços é a mesma em cada um deles; por isso, a escolha deve basear-se na língua, no fuso horário e nos seus clientes, e não no preço.

Dedicados. Os agentes partilhados dividem o seu tempo entre várias marcas e nunca chegam a conhecer a sua marca a fundo. Com o serviço « Sourcefit », cada agente é um colaborador a tempo inteiro atribuído exclusivamente a si, com formação sobre o seu produto e a voz da sua marca, que trabalha com as suas ferramentas e responde perante os seus gestores. Pode começar com um único agente dedicado, o que é quase sempre uma opção melhor do que um grupo de agentes partilhados.

Da mesma forma que faria internamente: os KPIs que definir (CSAT, resolução no primeiro contacto, tempo de tratamento, tempo de resposta), amostragem de chamadas e tickets para controlo de qualidade, uma base de conhecimento própria e gestores que podem ver a fila de espera. O serviço « Sourcefit » inclui uma equipa de formação e qualidade como parte da tarifa padrão, que elabora consigo o programa de integração, monitoriza a qualidade e presta orientação quando os números descem, e a nossa equipa de sucesso do cliente realiza consigo uma avaliação de desempenho regular.

Sim. Os turnos da noite nas Filipinas cobrem o horário de expediente dos EUA e os turnos diurnos cobrem a Austrália e a Ásia; a África do Sul cobre o Reino Unido e a Europa; a República Dominicana está situada na zona do Leste dos EUA. Uma cobertura total 24 horas por dia, 7 dias por semana, requer vários agentes distribuídos pelos diferentes turnos, pelo que adaptamos a cobertura ao seu volume real de contactos por hora, em vez de vendermos, por predefinição, uma cobertura ininterrupta.

Não. Pode começar com um agente dedicado a tempo inteiro e ir adicionando mais à medida que o volume de trabalho for aumentando.

A IA já está a tratar de tarefas rotineiras de primeiro nível, como o encaminhamento, as respostas às perguntas frequentes e a elaboração de respostas, o que torna cada agente mais produtivo. O que a IA não faz bem é lidar com clientes insatisfeitos, decisões que exigem discernimento ou casos que requerem a intervenção humana. As equipas que formamos são compostas por pessoas que trabalham com ferramentas de IA na sua infraestrutura e, quando a automatização assume parte de uma fila de espera, a massa salarial diminui na medida em que o número de colaboradores diminui, porque o salário é pago com base no custo real e não numa tarifa fixa. Se precisar de ajuda para determinar onde a automatização se enquadra na sua operação de apoio ao cliente, WorkingAI, o nosso serviço de IA gerido, presta consultoria sobre otimização de processos: mapeando os tipos de contacto que lida, decidindo quais podem ser desviados ou assistidos por IA e dimensionando a equipa humana em função do restante.

A rotatividade é o custo oculto em qualquer orçamento de externalização, razão pela qual a retenção faz parte do que a comissão de gestão cobre: programas de aperfeiçoamento profissional, ações de envolvimento com a comunidade e as práticas subjacentes à nossa certificação «Great Place to Work». Quando alguém sai, o recrutamento de um substituto está incluído sem custos adicionais e, uma vez que a vossa base de conhecimentos e os registos de controlo de qualidade se encontram nos vossos sistemas, o novo agente recebe formação com base no mesmo material.