VAREJO

Externalização de serviços de retalho

Os executivos do sector do retalho enfrentam atualmente pressões contraditórias: a necessidade de reduzir os custos, por um lado, e o imperativo competitivo de melhorar a sua ligação com os compradores através de processos inovadores, por outro. Os intervenientes no sector do retalho assistiram a mudanças dramáticas no seu panorama empresarial no espaço de alguns anos, à medida que a digitalização e o comércio social redefiniram o que se qualifica como mercado e concorrência. Os consumidores estão a deslocar-se através de uma mistura complexa de pontos de contacto e esperam que as marcas sejam tão ágeis como eles ao longo desta viagem.

A maioria das empresas está à procura de soluções revolucionárias que possam tornar as suas operações mais eficientes, ao mesmo tempo que obtêm uma vantagem competitiva e reduzem os custos. Para algumas, trabalhar com um prestador de serviços externo é a melhor forma de impulsionar a inovação e aceder a tecnologia e processos líderes da indústria. Através da subcontratação, muitos retalhistas conseguiram reestruturar as suas plataformas de eficiência para gerar dinheiro rapidamente e posicionar-se à frente da concorrência na satisfação das exigências e expectativas dos consumidores num mundo omnicanal em constante mudança.

As funções de TI, por exemplo, eram tradicionalmente mantidas internamente pelas empresas de retalho, mesmo quando as suas congéneres nos sectores dos serviços financeiros e dos cuidados de saúde colhiam os benefícios das soluções de TI externalizadas. Mas à medida que a transformação digital se tornou um ingrediente cada vez mais necessário para uma operação próspera, as necessidades de TI começaram a sobrecarregar as equipas internas.

De acordo com a empresa de pesquisa tecnológica e consultoria de TI ISG, apenas cerca de 7% dos retalhistas recorriam à subcontratação e a serviços geridos no início da década de 2000. Mas, a partir de 2009, cerca de 80% dos retalhistas incluídos no rastreador de tendências de subcontratação da ISG já estavam a subcontratar trabalho de projeto e a aumentar o pessoal com responsabilidades crescentes.

Desafios do sector retalhista

Atualmente, os retalhistas enfrentam muitos obstáculos - desde as elevadas despesas de funcionamento à saturação do mercado, passando pela tecnologia disruptiva e pela diminuição da fidelidade dos compradores.

Custos operacionais elevados. Os retalhistas debatem-se com o aumento dos custos gerais e operacionais, incluindo taxas de aluguer, serviços públicos e RH. Para absorver os custos e planear as campanhas de RH de forma mais eficaz, a maioria dos retalhistas não tem outra opção senão procurar internamente.

Logística complicada. A gestão de vários fornecedores e de várias localizações de cumprimento é uma tarefa complexa que se torna ainda mais difícil devido a regulamentos mais rigorosos, ao aumento dos custos de gestão da cadeia de abastecimento e às tensões geopolíticas. Para reduzir ainda mais os custos unitários, muitos retalhistas são forçados a suportar o risco de fornecimento quando actuam como fornecedores num modelo de cadeia de fornecimento colaborativo.

Mercado saturado. O sector retalhista já está saturado de marcas que agora têm de competir com os intervenientes diretos ao consumidor que também abundam no espaço das redes sociais.

As compras omnicanal e a ascensão das tecnologias de terceira plataforma. Até 2027, espera-se que as vendas de comércio eletrónico a retalho ultrapassem os 8 biliões de dólares, intensificando a pressão sobre as empresas para optimizarem a sua presença e ofertas online. Só nos EUA, o comércio eletrónico representava mais de 15,6% do total das vendas a retalho em 2023. Prevê-se que essa percentagem aumente para 20,6% até 2027. Tal como as empresas de outros sectores, os serviços na nuvem, a mobilidade, as redes sociais e os grandes volumes de dados estão a ter impacto na forma como os retalhistas fazem negócios. Com os dispositivos móveis e os canais das redes sociais como pontos de compra, as empresas sem uma estratégia de transformação digital correm o risco de ficar para trás.

Soluções de retalho externalizadas

A externalização entre os retalhistas continua a ser uma forte proposta de crescimento porque oferece soluções que não exigem compromissos. Aqui estão apenas algumas das formas como um parceiro offshore pode ajudar uma empresa a tornar-se uma marca de alto desempenho:

Maior flexibilidade e escalabilidade. Com o outsourcing, os executivos do sector retalhista não têm de escolher entre a redução de custos e a melhoria dos processos. Os fornecedores de BPO para o retalho têm acesso a melhor tecnologia e a uma maior escala e eficiência de custos. À medida que as empresas poupam mais através do outsourcing, podem reinvestir recursos em processos que as posicionarão para o crescimento e a competitividade.

Melhor alinhamento dos objectivos comerciais. Os terceiros dispõem dos recursos e dos processos eficazes que ajudam os retalhistas a minimizar as perdas. Um fornecedor de análises externo dispõe de ferramentas sofisticadas para fazer melhores previsões, apresentar uma imagem clara das tendências do mercado, lidar com sistemas antigos e liderar a transformação digital.

Impulsionar a inovação. Ao estabelecer uma parceria com um fornecedor de serviços de retalho externo, os retalhistas adquirem competências e activos tecnológicos. Por exemplo, um fornecedor pode conceber e implementar uma cadeia de fornecimento rentável e colaborativa que encurte os tempos de ciclo, ou um website/aplicação de comércio eletrónico seguro que reduza a incidência de fraude online, melhore o envolvimento cliente-cliente e proporcione aos compradores uma experiência personalizada. Um fornecedor pode também conceber estratégias de crescimento empresarial que contrariem a saturação do mercado.

Promover a eficiência dos processos empresariais. Devido à natureza do sector do retalho, as despesas gerais dos processos empresariais tendem a ser elevadas. Utilizando metodologias ágeis e inteligentes, um terceiro experiente pode melhorar processos como RH, TI e distribuição, reduzindo os custos e aumentando a produtividade. A empresa de vestuário Levi Strauss contratou um fornecedor logístico externo para apoiar a sua estratégia de aceleração do crescimento omnicanal e de se tornar um retalhista orientado para o consumidor direto de uma forma eficiente em termos de custos. O parceiro logístico traz para a mesa uma instalação "verde" totalmente automatizada que irá supervisionar a distribuição de produtos nos canais de venda por grosso, retalho, digital, comércio eletrónico e mercado.

Melhoria da competitividade. Os pequenos retalhistas podem competir com empresas maiores e mais estabelecidas através da externalização. Quando o inventário começou a transbordar para a Tentree, uma empresa canadiana de venda a retalho de vestuário, por exemplo, a empresa subcontratou o armazenamento e a distribuição a um fornecedor de logística externo para que a equipa se pudesse concentrar na gestão do crescimento e no acompanhamento da procura.

Externalização do comércio retalhista nas Filipinas

O outsourcing do retalho nas Filipinas com um fornecedor de serviços como a Sourcefit pode ajudar a garantir o sucesso a longo prazo dos retalhistas, ligando-os a profissionais offshore altamente qualificados por uma fração do custo local.

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