Seguros

Externalização dos serviços de seguros

A subcontratação tornou-se uma caraterística integrante do sector dos seguros, altamente competitivo e de ritmo acelerado, que se debate com riscos cada vez mais complexos e imprevisíveis. De acordo com o relatório global de seguros da Allianz, os três segmentos da indústria - vida, propriedade e acidentes e saúde - cresceram a ritmos semelhantes em 2023 para uma média combinada de 7,5% - o crescimento mais rápido desde 2006. O aumento dos riscos em todo o mundo e o potencial disruptivo das tecnologias digitais, como a IA, significam um novo conjunto de desafios e oportunidades para o setor e, junto com isso, intensificam a pressão para inovar, otimizar custos e expandir a cobertura e as ofertas.

Devido à intensa concorrência, os produtos de seguros tendem a ter preços semelhantes. O cliente tem de ter em conta outros factores antes de tomar uma decisão de compra. À medida que cada vez mais consumidores acedem à Internet para comparar preços e analisar as opiniões sobre os produtos vida e não vida, as companhias de seguros descobrem que têm de prestar um serviço ao cliente superior - e não apenas bom - para se manterem competitivas. A subcontratação não só reduz os custos, como também ajuda as companhias de seguros a tornarem-se mais eficientes e rentáveis.

O objetivo da externalização de seguros não é substituir os trabalhadores internos, mas sim maximizar a produtividade do pessoal existente. Quando as empresas exportam ou subcontratam tarefas não essenciais ou de rotina, os seus empregados podem realizar as tarefas especializadas para as quais foram contratados.

Mercado e tendências da BPO para o sector dos seguros

O sector dos seguros tem vindo a externalizar serviços comerciais há décadas e o mercado é considerado bastante maduro. Inicialmente, as empresas subcontratavam as actividades de seguros principalmente para reduzir os custos e melhorar a eficiência, mas desde então as empresas mudaram o seu foco para a aquisição de novos negócios. As pressões regulamentares, a redução dos prémios, a incerteza do mercado e a alteração das expectativas estão a levar as empresas a procurar fornecedores de serviços de externalização de processos empresariais (BPO) de seguros que possam promover a inovação e melhorar a experiência do cliente, maximizando simultaneamente os seus recursos.

De acordo com as perspectivas para 2025 da Deloitte para o sector segurador global, muitas companhias de seguros estão a utilizar serviços geridos e administradores externos para funções essenciais e de nível empresarial. Sessenta por cento das seguradoras de vida e anuidades, por exemplo, subcontratam as suas vendas e marketing; 50% subcontratam as suas funções de subscrição e adequação; e mais de 30% subcontratam a administração de apólices, a conceção e gestão de produtos e a emissão de apólices.

À medida que o BPO de seguros continua o seu processo de maturação, os fornecedores vão subindo na cadeia de valor em termos de ofertas, fornecendo cada vez mais processos essenciais e baseados na avaliação, como a análise, o apoio atuarial e a adjudicação de sinistros. A relação comprador-fornecedor também está a evoluir, com os fornecedores a partilharem os riscos operacionais e a concentrarem-se na melhoria do valor e da qualidade, tornando-se assim verdadeiros parceiros.

Serviços subcontratados no sector dos seguros

As companhias de seguros subcontratam a terceiros processos comerciais abertos e fechados. Estes processos incluem a gestão de apólices, a administração de sinistros, os serviços de dados de seguros, os serviços de anuidades, o software de seguros e as ferramentas de produtividade, as TI, o apoio ao call center, a consultoria e a gestão de operações.

Gestão de apólices de vida e de anuidades. Os prestadores de serviços subcontratados oferecem uma gama completa de serviços de apólices de vida - desde vendas a back-office e TI. As empresas de outsourcing de seguros também oferecem flexibilidade, personalização e escalabilidade. As empresas podem reduzir os custos em 40% ou mais se externalizarem os serviços de apólices de vida e de anuidades.

Apólices de bens e acidentes. Os serviços de apólices de imóveis e de acidentes incluem consultoria (consultoria de processos empresariais, modernização de sistemas antigos, análise de redução de custos, consolidação de sistemas de apólices e de sinistros), TI (modernização de ambientes antigos) e apoio administrativo (subscrição e processamento de apólices, automatização).

Sinistros de bens e acidentes. As empresas de software de seguros subcontratadas fornecem software e um conjunto abrangente de aplicações de sinistros que automatizam os sinistros de elevada frequência, aceleram a regularização de sinistros de elevada gravidade e melhoram a normalização. A utilização de aplicações subcontratadas também pode reduzir os pagamentos excessivos e o custo da gestão de sinistros.

Cobranças e desembolsos. As empresas que subcontratam cobranças e desembolsos podem beneficiar do mais recente software/aplicação personalizado ou normalizado que os fornecedores de seguros oferecem. Estas aplicações podem reduzir os custos de transação e de auditoria, melhorar a satisfação do cliente e reduzir a necessidade de actualizações das instalações e da tecnologia.

Pensões. Os serviços de pensões subcontratados incluem contribuições, gestão de activos e benefícios, relatórios gerais e contabilidade, apoio de call center e consultoria. Os serviços de terceiros podem reduzir os custos administrativos e melhorar a qualidade do serviço, a eficiência (com acesso a informação actualizada) e a conformidade regulamentar.

Vantagens da externalização dos seguros para as empresas

Quer se trate de uma pequena ou grande empresa, a subcontratação de seguros pode ajudar as empresas a controlar os custos, simplificando e normalizando os processos administrativos e gerindo as operações de contacto com o cliente.

Redução de custos. A principal razão pela qual as empresas do sector dos seguros subcontratam é a redução dos custos. A subcontratação de seguros pode reduzir os custos através da otimização dos processos e permitir que as empresas proporcionem a melhor experiência ao cliente.

Serviços e processos actualizados. Os prestadores de serviços de externalização de seguros investem na tecnologia e nos processos mais recentes para manter os seus clientes no topo do seu jogo. Estes processos também custam menos do que o que os clientes gastariam se decidissem atualizar ou reestruturar a tecnologia e os processos existentes.

Experiência no domínio. Poucas pessoas podem executar tarefas especializadas no sector dos seguros. Em vez de recrutar, formar e supervisionar empregados a tempo inteiro, uma empresa de serviços de seguros pode fornecer o conhecimento especializado por uma fração do custo normal.

Métricas mais claras. Os prestadores de serviços subcontratados têm métricas claras para avaliar a saúde da campanha de subcontratação e investem continuamente na melhoria da relação. A afetação de pessoal experiente também significa que o trabalho é revisto rigorosamente para reduzir erros e atrasos.

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