INDUSTRIAS
Externalización de servicios de seguros
La subcontratación se ha convertido en una característica integral de un sector tan competitivo y dinámico como el de los seguros, que se enfrenta a riesgos cada vez más complejos e impredecibles. Según el informe mundial sobre seguros de Allianz, los tres segmentos del sector -vida, daños y salud- crecerán a ritmos similares en 2023, con una media combinada del 7,5%, el crecimiento más rápido desde 2006. El aumento de los riesgos en todo el mundo y el potencial disruptivo de tecnologías digitales como la IA suponen un nuevo conjunto de retos y oportunidades para el sector y, junto con ello, una presión cada vez mayor para innovar, optimizar costes y ampliar la cobertura y la oferta.
Debido a la intensa competencia, los productos de seguros tienden a tener precios similares. El cliente tiene que tener en cuenta otros factores antes de tomar una decisión de compra. A medida que aumenta el número de consumidores que se conectan a Internet para comparar precios y consultar opiniones sobre productos de vida y no vida, las aseguradoras se dan cuenta de que tienen que ofrecer un servicio de atención al cliente superior -no sólo bueno- para seguir siendo competitivas. La externalización no sólo reduce costes, sino que ayuda a las aseguradoras a ser más eficientes y rentables.
El objetivo de la externalización de seguros no es sustituir a los empleados internos, sino maximizar la productividad del personal existente. Cuando las empresas exportan o externalizan tareas no esenciales o rutinarias, sus empleados pueden realizar las tareas especializadas para las que fueron contratados.
Mercado y tendencias del BPO de seguros
El sector de los seguros lleva décadas externalizando servicios empresariales, y el mercado se considera bastante maduro. Al principio, las empresas externalizaban las actividades de seguros principalmente para reducir costes y mejorar la eficiencia, pero desde entonces se han centrado en la adquisición de nuevos negocios. Las presiones normativas, la reducción de las primas, la incertidumbre del mercado y las expectativas cambiantes están empujando a las empresas a buscar proveedores de externalización de procesos de negocio (BPO) de seguros que puedan impulsar la innovación y mejorar la experiencia del cliente al tiempo que maximizan sus recursos.
Según las perspectivas de Deloitte para el sector asegurador mundial en 2025, muchas aseguradoras recurren a servicios gestionados y administradores externos tanto para las funciones básicas como para las empresariales. El 60% de las aseguradoras de vida y rentas vitalicias, por ejemplo, externalizan sus ventas y marketing; el 50%, sus funciones de suscripción e idoneidad; y más del 30%, la administración de pólizas, el diseño y gestión de productos y la emisión de pólizas.
A medida que el BPO de seguros continúe su proceso de maduración, los proveedores ascenderán en la cadena de valor en términos de oferta, proporcionando cada vez más procesos básicos basados en juicios, como análisis, apoyo actuarial y adjudicación de siniestros. La relación comprador-proveedor también está evolucionando: los proveedores comparten los riesgos operativos y se centran en mejorar el valor y la calidad, convirtiéndose así en verdaderos socios.
Servicios externalizados en el sector de los seguros
Las aseguradoras subcontratan a terceros procesos empresariales tanto abiertos como cerrados. Entre ellos figuran la gestión de pólizas, la administración de siniestros, los servicios de datos de seguros, los servicios de rentas vitalicias, el software de seguros y las herramientas de productividad, las TI, la asistencia a centros de llamadas, la consultoría y la gestión de operaciones.
Gestión de pólizas de vida y rentas vitalicias. Los proveedores de servicios externalizados ofrecen una amplia gama de servicios de pólizas de vida, desde ventas a back-office o TI. Las empresas de externalización de seguros también ofrecen flexibilidad, personalización y escalabilidad. Las empresas pueden reducir costes en un 40% o más externalizando los servicios de pólizas de vida y rentas vitalicias.
Pólizas de bienes y accidentes. Los servicios de pólizas de bienes y accidentes incluyen consultoría (consultoría de procesos empresariales, modernización de sistemas heredados, análisis de reducción de costes, consolidación de sistemas de pólizas y siniestros), TI (modernización de entornos heredados) y apoyo administrativo (suscripción y tramitación de pólizas, automatización).
Siniestros de bienes y accidentes. Las empresas de externalización de software de seguros ofrecen programas informáticos y un conjunto completo de aplicaciones de siniestros que automatizan los siniestros de alta frecuencia, aceleran la liquidación de los siniestros de alta gravedad y mejoran la estandarización. El uso de aplicaciones externalizadas también puede reducir los pagos en exceso y el coste de la gestión de siniestros.
Cobros y desembolsos. Las empresas que externalizan los cobros y los desembolsos pueden beneficiarse de los últimos programas o aplicaciones personalizados o estándar que ofrecen los proveedores de seguros. Estas aplicaciones pueden reducir los costes de transacción y auditoría, mejorar la satisfacción del cliente y reducir la necesidad de actualizar las instalaciones y la tecnología.
Pensiones. Los servicios de pensiones externalizados incluyen cotizaciones, gestión de activos y prestaciones, informes generales y libro mayor, asistencia a centros de llamadas y consultoría. Los servicios de terceros pueden reducir los costes administrativos y mejorar la calidad del servicio, la eficiencia (con acceso a información actualizada) y el cumplimiento de la normativa.
Ventajas de la externalización de seguros para las empresas
Tanto si se trata de una pequeña empresa como de una gran compañía, la externalización de seguros puede ayudar a las empresas a controlar los costes al tiempo que racionalizan y estandarizan los procesos administrativos y gestionan las operaciones de cara al cliente.
Reducción de costes. La razón número uno por la que las empresas del sector de los seguros subcontratan es la reducción de costes. La externalización de los seguros puede reducir los costes mediante la optimización de los procesos y permitir a las empresas ofrecer la mejor experiencia al cliente.
Servicios y procesos actualizados. Los proveedores de servicios de externalización de seguros invierten en la tecnología y los procesos más avanzados para mantener a sus clientes al día. Estos procesos también cuestan menos de lo que los clientes gastarían si decidieran actualizar o rediseñar la tecnología y los procesos existentes.
Conocimientos especializados. Pocas personas pueden realizar tareas especializadas en el sector de los seguros. En lugar de contratar, formar y supervisar a empleados a tiempo completo, una empresa de servicios a terceros del sector de los seguros puede proporcionar los conocimientos especializados por una fracción del coste estándar.
Métricas más claras. Los proveedores de servicios externalizados disponen de parámetros claros para evaluar la salud de la campaña de externalización e invierten continuamente en mejorar la relación. Desplegar personal experimentado también significa que el trabajo se revisa rigurosamente para reducir errores y retrasos.
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