INDUSTRIAS
Externalización de la moderación en redes sociales
El valor y la importancia de las redes sociales como herramienta de marketing han crecido exponencialmente sólo en la última década. Statista calcula que en 2022 los ingresos del mercado de las redes sociales alcanzarán los 129.600 millones de dólares. Con una tasa de crecimiento anual compuesta prevista del 7,3%, se espera que el volumen del mercado alcance los 189.500 millones de dólares en 2027.
Supervisar y moderar ese espacio, que se nutre del contenido generado por los usuarios y las interacciones, es crucial para mantener su viabilidad y rentabilidad. Una encuesta reveló que más del 45% de los usuarios se retira de la comunidad de una marca tras una sola exposición a contenidos tóxicos o falsos.
Pero la moderación de contenidos puede ser un ejercicio abrumadoramente complejo si se tiene en cuenta que hay miles de millones de usuarios en cualquier plataforma. Esto ha impulsado el crecimiento de los servicios externalizados de moderación en redes sociales, es decir, el proceso de contratar a un tercero para que gestione los contenidos en las redes sociales con el fin de garantizar que se respetan en todo momento las directrices establecidas y que los usuarios tienen una experiencia positiva en la plataforma.
Mercado de externalización de servicios de redes sociales
Según el informe 2024 Global Social Media Trends Report de la empresa de software Hubspot, el 54,5% de los profesionales del marketing en redes sociales encuestados esperan que su presupuesto de marketing aumente, y con razón. Más del 70% de los profesionales del marketing B2B y B2C afirmaron que su marketing en redes sociales era eficaz para su marca. Cada vez más consumidores recurren a las redes sociales para buscar y comprar, y las empresas siguen su ejemplo, utilizando diferentes canales para captar clientes, acortar el tiempo de resolución de problemas y mejorar la experiencia general del cliente. En sectores como el comercio minorista, las telecomunicaciones, la industria farmacéutica y la sanidad, las relaciones con los clientes están cada vez más determinadas por las redes sociales.
Los proveedores de servicios de medios sociales están respondiendo a esta nueva dinámica empresa-cliente invirtiendo agresivamente en capacidades y tecnología que ayuden a los clientes a comprender mejor el comportamiento y los sentimientos no sólo de sus clientes, sino también de las personas influyentes en Internet.
Según Everest Group, los proveedores están reforzando sus capacidades de seguimiento de redes sociales, análisis, inteligencia empresarial interna y asesoramiento y consultoría para que sus clientes conozcan en tiempo real los puntos de vista cambiantes de los clientes. Un número considerable de grandes empresas se han asociado con empresas de seguimiento y análisis de redes sociales para reforzar su oferta en este ámbito. Dar el paso hacia la analítica de clientes es una forma de hacer evolucionar los servicios de los proveedores de meros procesos operativos a algo más estratégico.
Servicios externalizados de redes sociales: Casos de éxito
Estudio de caso: Solución de medios sociales para un proveedor mundial de servicios financieros
Una empresa mundial de servicios financieros con oficinas en más de 50 países y más de 65.000 empleados en todo el mundo disponía de un sistema de seguimiento de la cobertura de los medios de comunicación tradicionales (como los periódicos). Pero, con el auge de Facebook y Twitter, la empresa se dio cuenta de que no tenía capacidad ni experiencia para gestionar y seguir el nuevo entorno digital. Con el objetivo de encontrar una solución integral y rentable para reducir la complejidad de los medios sociales, la empresa se asoció con un proveedor de servicios de medios sociales para obtener servicios integrales de seguimiento de medios sociales.
El proveedor de servicios realizó un seguimiento global de las redes sociales en inglés, español, alemán y portugués para todos los mercados y funciones empresariales de la empresa, además de proporcionar análisis de los contenidos rastreados por hablantes nativos e informes periódicos detallados. En primer lugar, el proveedor de servicios de redes sociales desarrolló un proyecto piloto para comprender cuál era la mejor estrategia de monitorización de redes sociales para el cliente. Cuando esto mejoró los servicios, el enfoque se integró en los procesos empresariales internos de la empresa. A continuación, el proveedor de servicios diseñó un modelo operativo que identificaba la tecnología, los procesos y los recursos humanos necesarios para aplicar la estrategia. A continuación, la nueva capacidad de seguimiento de medios sociales, plenamente operativa, se puso en marcha en el mercado suizo, del que la empresa se ha hecho cargo desde entonces.
Estudio de caso: Mejorar la experiencia del cliente a través de las redes sociales
Un operador móvil virtual contrató a un proveedor de servicios para mejorar la experiencia del cliente a través de las redes sociales. El proveedor de servicios se encargó de la gestión de foros, lo que ayudó a aumentar la puntuación de satisfacción del cliente de la empresa hasta el 85% y a reducir el tiempo de interacción cliente-cliente (las interacciones se gestionaron en seis minutos). El proveedor de servicios también ofreció asistencia multicanal a través de Twitter, correo electrónico y voz, lo que ayudó a la empresa de redes móviles virtuales a aumentar su base de clientes en un 400 por ciento y la retención de clientes del 20 al 30 por ciento.
Moderación de contenidos
Aunque algunas comunidades permiten un entorno de intercambio muy abierto, la mayoría de las empresas exigen que todos los contenidos enviados a sus sitios web cumplan las normas de la organización y reflejen positivamente su marca. Las empresas consolidadas suelen necesitar sofisticadas herramientas de moderación de contenidos para garantizar que los contenidos generados por los usuarios (CGU) sean legales, adecuados a la edad, pertinentes y mejoren, en lugar de destruir, la cuenta de resultados.
Los analistas del sector afirman que cada día se suben a YouTube unos 4 millones de minutos de vídeo y a Facebook más de 5.000 millones de imágenes al mes. Sin embargo, más del 75 % de los vídeos subidos y más del 35 % de las imágenes son inapropiados para los negocios, lo que obliga a las organizaciones a vigilar sus sitios web de forma más proactiva para identificar contenidos maliciosos y evitar su distribución.
La moderación de contenidos en línea puede clasificarse en tres estrategias principales: moderación automatizada (mediante algoritmos y aplicaciones), moderación comunitaria (moderación desde la comunidad en línea) y moderación humana (mediante crowdsourcing o empleados remunerados). Los proveedores de servicios suelen utilizar herramientas y mejoras de procesos ISO para mejorar la calidad del CGU y hacer más eficiente la revisión de textos, imágenes y vídeos.
Estudio de caso: Acelerar la moderación y mejorar la experiencia del usuario
Un sitio web de redes sociales y empresa de aplicaciones para móviles pone en contacto a personas con ideas afines y les ayuda a conectar con amigos de su entorno. El sitio examina todas las imágenes que envían los usuarios. Al principio, dos personas se encargaban de moderar los contenidos, pero enseguida se vieron desbordadas por el volumen. Como resultado, los plazos de entrega se alargaron. Para acelerar la moderación, mejorar la experiencia del usuario y aumentar la fidelidad de los clientes, la empresa trabajó con un proveedor de moderación de contenidos.
Para hacer frente a estos requisitos, la empresa asociada proporcionó personal 24 horas al día, 7 días a la semana y a la carta para gestionar el volumen de contenidos, así como una plataforma tecnológica avanzada. La solución permitió a la red social acortar considerablemente el proceso de revisión sin sacrificar la calidad de los contenidos. El proceso de revisión del proveedor de servicios implicaba que tres personas revisaran cada imagen subida y comprobaran automáticamente la decisión tomada. Esto maximizó la calidad de los datos comunicados.
El proveedor de servicios fue capaz de reducir el tiempo de entrega de la revisión de imágenes a un máximo de sólo 10 minutos y también ayudó a la empresa a ahorrar un 20 por ciento en costes de personal, lo que le permitió desviar recursos a actividades básicas. A medida que crecía la comunidad de usuarios de la red social y aumentaba el volumen de contenidos, la solución escalable del proveedor de servicios seguía proporcionando informes de alta calidad y plazos de entrega rápidos.
Externalización de la moderación en redes sociales a Filipinas
Externalizar la moderación en redes sociales y otros servicios de apoyo en redes sociales en Filipinas es una solución rentable y de alta calidad para las empresas que buscan reducir costes manteniendo un alto nivel de servicio y experiencia de usuario. Proveedores de servicios como Sourcefit en Filipinas ofrecen soluciones escalables para empresas de diversos tamaños en una amplia gama de industrias.
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