産業
ソーシャルメディア・モデレーション・アウトソーシング
マーケティングツールとしてのソーシャルメディアの価値と重要性は、過去10年間だけでも飛躍的に高まっている。Statistaの推定によると、2022年のソーシャルメディア市場からの収益は1,296億ドルに達する。年平均成長率が7.3％と予測されることから、市場規模は2027年に1895億ドルに達すると予想されている。
ユーザー生成コンテンツとインタラクションで繁栄するそのスペースを監視し、モデレートすることは、その存続可能性と収益性を維持するために極めて重要である。ある調査によると、たった一度でも有害なコンテンツや偽のコンテンツに触れただけで、45％以上のユーザーがそのブランドのコミュニティから退会するという。
しかし、コンテンツのモデレーションは、どのプラットフォームにも何十億というユーザーがいることを考えると、圧倒的に複雑な作業となる。このため、アウトソーシングされたソーシャルメディア・モデレーション・サービス（ソーシャルメディア・サイトのコンテンツ管理を第三者に依頼し、確立されたガイドラインが常に遵守され、ユーザーがそのプラットフォームでポジティブな体験ができるようにするプロセス）の成長が加速している。
ソーシャルメディア・サービスのアウトソーシング市場
ソフトウェア会社ハブスポットの2024年グローバル・ソーシャルメディア・トレンド・レポートによると、調査対象となったソーシャルメディア・マーケターの54.5％がマーケティング予算の増加を見込んでおり、これには理由がある。B2BとB2C両方のマーケッターの70％以上が、ソーシャルメディア・マーケティングが自社ブランドに効果的であると回答している。ますます多くの消費者が、検索や買い物のためにソーシャルメディアを利用するようになっており、企業もそれに追随して、さまざまなチャネルを利用して顧客の関心を引き、問題解決にかかる時間を短縮し、全体的な顧客体験を向上させている。小売、通信、製薬、ヘルスケアなどの業界では、顧客との関係はますますソーシャルメディアによって形成されている。
ソーシャル・メディア・サービス・プロバイダーは、顧客だけでなくインターネット上のインフルエンサーたちの行動や感情をよりよく理解するための機能やテクノロジーに積極的に投資することで、この新しいビジネスと顧客のダイナミックに対応している。
エベレスト・グループによると、プロバイダーは、ソーシャルメディア・モニタリング、アナリティクス、社内ビジネス・インテリジェンス、アドバイザリー・コンサルティングの能力を高め、顧客が変化する顧客視点をリアルタイムで認識できるようにしている。かなりの数の大企業が、ソーシャルメディア・モニタリングやアナリティクス企業と提携し、ソーシャルメディア・サービスを強化している。顧客分析への一歩を踏み出すことは、ベンダー・サービスを単なる業務プロセスからより戦略的なものへと進化させる一つの方法である。
ソーシャルメディアサービスのアウトソーシング成功事例
ケーススタディグローバル金融サービスプロバイダーのソーシャルメディアソリューション
世界50カ国以上に拠点を持ち、世界中で65,000人以上の従業員を抱えるグローバルな金融サービス企業は、従来のマスメディア（新聞など）の報道をモニターするシステムを持っていた。しかし、フェイスブックやツイッターの台頭により、同社は新しいデジタル環境を管理・追跡する能力も経験もないことに気づいた。複雑さを軽減するために、包括的でコスト効果の高いソーシャルメディア・ソリューションを目指していた同社は、エンド・ツー・エンドのソーシャルメディア・モニタリング・サービスを提供するソーシャルメディア・サービス・プロバイダーと提携した。
このサービス・プロバイダーは、英語、スペイン語、ドイツ語、ポルトガル語によるグローバル・ソーシャルメディア・モニタリングを同社の全市場と事業部門に提供し、同時にネイティブ・スピーカーによる追跡コンテンツの分析と定期的で詳細なレポートを提供した。まず、ソーシャルメディア・サービス・プロバイダーは、クライアントに最適なソーシャルメディア・モニタリング戦略を理解するために、パイロット・プロジェクトを開発した。これによってサービスが改善されると、そのアプローチは社内のビジネスプロセスに統合された。次に、サービス・プロバイダーは、戦略の実施に必要な技術、プロセス、人的資源を特定するオペレー ティング・モデルを設計した。その後、完全に機能する新しいソーシャルメディア・モニタリング機能が、同社が引き継いだスイス市場で稼働を開始した。
ケーススタディソーシャルメディアによる顧客体験の向上
あるモバイル・バーチャル・ネットワーク・オペレーターは、ソーシャルメディアを通じて顧客体験を向上させるためにサービス・プロバイダーを採用した。サービス・プロバイダーはフォーラム管理を担当し、同社の顧客満足度スコアを85%に高め、顧客と顧客との対話時間を短縮するのに貢献した（対話は6分以内に処理された）。サービス・プロバイダーはまた、ツイッター、電子メール、音声によるマルチチャネル・サポートを提供し、モバイル・バーチャル・ネットワーク会社の顧客ベースを400パーセント増加させ、顧客維持率を20パーセントから30パーセントに高めることに貢献しました。
コンテンツ・モデレーション
非常にオープンな共有環境を許容するコミュニティもあるが、ほとんどの企業は、ウェブサイトに投稿されるすべてのコンテンツが組織の基準を満たし、自社のブランドをポジティブに反映することを求めている。確立された企業は、多くの場合、ユーザー生成コンテンツ（UGC）が合法的で、年齢にふさわしく、適切で、収益を破壊するのではなく、むしろ向上させることを保証するために、洗練されたコンテンツモデレーションツールを必要とします。
業界アナリストによると、YouTubeには毎日約400万分の動画がアップロードされ、Facebookには毎月50億枚以上の画像がアップロードされているという。しかし、アップロードされた動画の75％以上、画像の35％以上がビジネスに不適切なものであり、企業は悪質なコンテンツを特定し、その配信を防止するために、より積極的にウェブサイトを取り締まる必要がある。
オンラインコンテンツのモデレーションは、自動モデレーション（アルゴリズムやアプリケーションを使用）、コミュニティモデレーション（オンラインコミュニティからのモデレーション）、ヒューマンモデレーション（クラウドソーシングや有給従業員による）の3つの主要な戦略に分類することができる。サービス・プロバイダーは、UGCの質を高め、テキスト、画像、動画のレビューをより効率的にするために、ツールやISOプロセスの改善を使用することが多い。
ケーススタディモデレーションのスピードアップとユーザー体験の向上
ソーシャル・ネットワーキング・サイトとモバイル・アプリケーションの会社は、同じ志を持つ人々をマッチングし、近くの友人とつながる手助けをする。このウェブサイトでは、ユーザーが投稿するすべての画像を審査している。当初は2人の担当者がコンテンツのモデレーションを行っていたが、その量の多さにすぐに圧倒されてしまった。その結果、納期が長くなってしまった。モデレーションのスピードアップ、ユーザーエクスペリエンスの向上、顧客維持率の向上を図るため、同社はコンテンツ・モデレーション・プロバイダーと協力しました。
このような要件に対応するため、パートナー企業は、大量のコンテンツを処理するための24時間365日のオンデマンドスタッフと、高度なテクノロジープラットフォームを提供した。このソリューションにより、ソーシャル・ネットワーキング・サイトは、コンテンツ・レビューの質を犠牲にすることなく、レビュー・プロセスを大幅に短縮することができた。サービス・プロバイダーのレビュー・プロセスでは、アップロードされた各画像を3人のスタッフがレビューし、決定された内容を自動クロスチェックしていた。これにより、報告されるデータの品質が最大化されました。
サービス・プロバイダーは、画像レビューのターンアラウンド時間を最大わずか10分に短縮することができ、また、スタッフの人件費を20％削減することができたため、リソースをコア業務に振り向けることができました。ソーシャル・ネットワーキング・サイトのユーザー・コミュニティが拡大し、コンテンツの量がさらに増えても、サービス・プロバイダーのスケーラブルなソリューションは、高品質のレポートと迅速なターンアラウンドを提供し続けました。
ソーシャルメディアのモデレーションをフィリピンにアウトソーシング
ソーシャルメディアモデレーションやその他のソーシャルメディアサポートサービスをフィリピンにアウトソーシングすることは、高レベルのサービスとユーザーエクスペリエンスを維持しながらコスト削減を目指す企業にとって、高品質で費用対効果の高いソリューションです。フィリピンのSourcefit ようなサービスプロバイダーは、幅広い業界のさまざまな規模の企業に拡張性のあるソリューションを提供しています。
お願い contact usSourcefitカスタムソーシャルメディアサポートソリューションについてお問い合わせください。