소셜 미디어 관리

소셜 미디어 관리 아웃소싱

마케팅 도구로서 소셜 미디어의 가치와 중요성은 지난 10년 동안에만 기하급수적으로 성장했습니다. Statista는 2022년 소셜 미디어 시장의 매출이 1,296억 달러에 달할 것으로 추정합니다. 연평균 성장률은 7.3%로 예상되며, 2027년에는 시장 규모가 1,895억 달러에 달할 것으로 전망됩니다.

사용자 제작 콘텐츠와 상호 작용으로 번창하는 이 공간을 모니터링하고 조정하는 것은 커뮤니티의 생존력과 수익성을 유지하는 데 매우 중요합니다. 한 설문조사에 따르면 45% 이상의 사용자가 유해하거나 가짜 콘텐츠에 한 번만 노출되어도 브랜드 커뮤니티에서 탈퇴하는 것으로 나타났습니다.

그러나 특정 플랫폼에 수십억 명의 사용자가 있다는 점을 고려할 때 콘텐츠 관리 작업은 매우 복잡할 수 있습니다. 이로 인해 소셜 미디어 사이트의 콘텐츠를 관리하기 위해 제3자를 고용하여 정해진 가이드라인을 항상 준수하고 사용자가 플랫폼에서 긍정적인 경험을 할 수 있도록 하는 아웃소싱 소셜 미디어 관리 서비스의 성장이 촉진되었습니다.

소셜 미디어 서비스 아웃소싱 시장

소프트웨어 회사 Hubspot의 2024 글로벌 소셜 미디어 트렌드 보고서에 따르면, 설문조사에 참여한 소셜 미디어 마케터의 54.5%가 마케팅 예산이 증가할 것으로 예상했으며, 그만한 이유가 있습니다. B2B 및 B2C 마케터의 70% 이상이 소셜 미디어 마케팅이 브랜드에 효과적이었다고 답했습니다. 점점 더 많은 소비자들이 검색과 쇼핑을 위해 소셜 미디어를 이용하고 있으며, 기업들도 다양한 채널을 활용하여 고객의 참여를 유도하고 문제 해결 시간을 단축하며 전반적인 고객 경험을 개선하고 있습니다. 소매, 통신, 제약, 의료 등의 업계에서는 소셜 미디어를 통해 고객 관계를 형성하는 경우가 점점 더 많아지고 있습니다.

소셜 미디어 서비스 제공업체들은 고객뿐만 아니라 인터넷상의 인플루언서들의 행동과 감정을 더 잘 이해할 수 있도록 도와주는 기능과 기술에 적극적으로 투자함으로써 이러한 새로운 비즈니스-고객 역학 관계에 대응하고 있습니다.

에버레스트 그룹에 따르면, 소셜 미디어 모니터링, 분석, 내부 비즈니스 인텔리전스, 자문 및 컨설팅 분야의 역량을 강화하여 고객이 변화하는 고객 관점을 실시간으로 파악할 수 있도록 지원하고 있습니다. 상당수의 대기업이 소셜 미디어 모니터링 및 분석 회사와 제휴하여 소셜 미디어 서비스를 강화하고 있습니다. 고객 분석으로 나아가는 것은 공급업체 서비스를 단순한 운영 프로세스에서 보다 전략적인 것으로 발전시킬 수 있는 한 가지 방법입니다.

아웃소싱 소셜 미디어 서비스: 성공 사례

사례 연구: 글로벌 금융 서비스 제공업체를 위한 소셜 미디어 솔루션

전 세계 50여 개국에 지사를 두고 65,000명 이상의 직원을 고용하고 있는 한 글로벌 금융 서비스 회사는 신문과 같은 전통적인 매스미디어 보도를 모니터링하는 시스템을 갖추고 있었습니다. 하지만 페이스북과 트위터의 등장으로 이 회사는 새로운 디지털 환경을 관리하고 추적할 역량과 경험이 부족하다는 사실을 깨달았습니다. 복잡성을 줄이기 위해 포괄적이고 비용 효율적인 소셜 미디어 솔루션을 목표로 삼은 이 회사는 소셜 미디어 서비스 제공업체와 제휴하여 엔드투엔드 소셜 미디어 모니터링 서비스를 제공받았습니다.

이 서비스 제공업체는 회사의 모든 시장과 비즈니스 기능에 대해 영어, 스페인어, 독일어, 포르투갈어로 글로벌 소셜 미디어 모니터링을 제공하는 동시에 원어민이 추적한 콘텐츠 분석과 정기적이고 상세한 리포팅을 제공했습니다. 먼저, 소셜 미디어 서비스 제공업체는 고객에게 가장 적합한 소셜 미디어 모니터링 전략을 파악하기 위해 파일럿 프로젝트를 개발했습니다. 이를 통해 서비스가 개선되자 이 접근 방식을 회사 내부 비즈니스 프로세스에 통합했습니다. 다음으로, 서비스 제공업체는 전략을 구현하는 데 필요한 기술, 프로세스 및 인적 자원을 파악하는 운영 모델을 설계했습니다. 그 후 완벽하게 작동하는 새로운 소셜 미디어 모니터링 기능이 스위스 시장에 출시되었고, 이후 이 회사는 이 서비스를 인수했습니다.

사례 연구: 소셜 미디어를 통한 고객 경험 개선

한 모바일 가상 네트워크 운영업체는 소셜 미디어를 통한 고객 경험을 개선하기 위해 서비스 제공업체를 고용했습니다. 서비스 제공업체는 포럼 관리를 처리하여 이 회사의 고객 만족도 점수를 85%로 높이고 고객과 고객 간의 상호 작용 시간을 단축(6분 이내에 상호 작용이 처리됨)하는 데 도움을 주었습니다. 또한 트위터, 이메일, 음성을 통한 멀티채널 지원을 제공하여 모바일 가상 네트워크 회사가 고객 기반을 400% 늘리고 고객 유지율을 20%에서 30%로 높일 수 있도록 지원했습니다.

콘텐츠 관리

일부 커뮤니티는 매우 개방적인 공유 환경을 허용하지만, 대부분의 기업은 웹사이트에 제출되는 모든 콘텐츠가 조직의 표준을 충족하고 브랜드에 긍정적으로 반영되도록 요구합니다. 기존 기업들은 사용자 제작 콘텐츠(UGC)가 합법적이고 연령에 적합하며 관련성이 있고 수익에 해를 끼치지 않고 개선되도록 하기 위해 정교한 콘텐츠 관리 도구가 필요한 경우가 많습니다.

업계 분석가들은 매일 약 4백만 분 분량의 동영상이 YouTube에 업로드되고, 매달 50억 개 이상의 이미지가 Facebook에 업로드된다고 말합니다. 하지만 업로드되는 동영상의 75% 이상과 이미지의 35% 이상이 비즈니스에 부적절한 콘텐츠로, 기업들은 악성 콘텐츠를 식별하고 배포를 방지하기 위해 보다 적극적으로 웹사이트를 관리해야 합니다.

온라인 콘텐츠 검토는 자동화된 검토(알고리즘 및 애플리케이션 사용), 커뮤니티 검토(온라인 커뮤니티의 검토), 인적 검토(크라우드 소싱 또는 유료 직원을 통한 검토)의 세 가지 주요 전략으로 분류할 수 있습니다. 서비스 제공업체는 종종 도구와 ISO 프로세스 개선을 통해 UGC의 품질을 향상시키고 텍스트, 이미지 및 동영상 검토를 보다 효율적으로 수행합니다.

사례 연구: 중재 속도 향상 및 사용자 경험 개선하기

소셜 네트워킹 웹사이트 및 모바일 애플리케이션 회사는 같은 생각을 가진 사람들을 연결해주고 주변 친구들과 소통할 수 있도록 도와줍니다. 이 웹사이트는 사용자가 제출하는 모든 이미지를 심사합니다. 처음에는 두 명의 직원이 콘텐츠를 검토하도록 배정되었지만 그 양에 압도되어 금방 지쳐버렸습니다. 그 결과 처리 시간이 길어졌습니다. 이 회사는 콘텐츠 검토 속도를 높이고 사용자 경험을 개선하며 고객 유지율을 높이기 위해 콘텐츠 검토 제공업체와 협력했습니다.

이러한 요구 사항을 해결하기 위해 파트너 회사는 많은 양의 콘텐츠를 처리할 수 있는 연중무휴 온디맨드 직원과 첨단 기술 플랫폼을 제공했습니다. 이 솔루션을 통해 소셜 네트워킹 사이트는 콘텐츠 검토의 품질은 그대로 유지하면서 검토 프로세스를 크게 단축할 수 있었습니다. 서비스 제공업체의 검토 프로세스에는 세 명의 직원이 업로드된 각 이미지를 검토하고 결정된 사항을 자동 교차 확인하는 과정이 포함되었습니다. 이를 통해 보고되는 데이터의 품질이 극대화되었습니다.

이 서비스 제공업체는 이미지 검토 처리 시간을 최대 10분으로 단축하고 인건비를 20% 절감하여 리소스를 핵심 활동에 투입할 수 있게 되었습니다. 소셜 네트워킹 사이트의 사용자 커뮤니티가 확장되고 콘텐츠의 양이 더욱 증가함에 따라 이 서비스 제공업체의 확장 가능한 솔루션은 계속해서 고품질 보고서와 빠른 처리 시간을 제공했습니다.

필리핀 소셜 미디어 중재 아웃소싱

소셜 미디어 관리 및 기타 소셜 미디어 지원 서비스를 필리핀에 아웃소싱하는 것은 높은 수준의 서비스와 사용자 경험을 유지하면서 비용을 절감하고자 하는 기업을 위한 고품질의 비용 효율적인 솔루션입니다. 필리핀의 Sourcefit 같은 서비스 제공업체는 다양한 산업 분야의 다양한 규모의 기업을 위한 확장 가능한 솔루션을 제공합니다.

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