MODERAÇÃO NAS REDES SOCIAIS

Externalização da moderação das redes sociais

O valor e a importância das redes sociais como ferramenta de marketing cresceram exponencialmente só na última década. O Statista estima que, em 2022, as receitas do mercado das redes sociais atingiram 129,6 mil milhões de dólares. Com uma taxa de crescimento anual composta projectada de 7,3%, espera-se que o volume de mercado atinja 189,5 mil milhões de dólares em 2027.

Monitorizar e moderar esse espaço, que prospera com conteúdos e interações gerados pelos utilizadores, é crucial para manter a sua viabilidade e rentabilidade. Um inquérito revelou que mais de 45% dos utilizadores abandonam a comunidade de uma marca após uma única exposição a conteúdos tóxicos ou falsos.

Mas a moderação de conteúdos pode ser um exercício extremamente complexo, tendo em conta que existem milhares de milhões de utilizadores em qualquer plataforma. Este facto impulsionou o crescimento dos serviços de moderação de redes sociais externalizados, ou seja, o processo de contratação de um terceiro para gerir os conteúdos nos sítios das redes sociais, a fim de garantir que as diretrizes estabelecidas são sempre respeitadas e que os utilizadores têm uma experiência positiva na plataforma.

Mercado da externalização dos serviços de redes sociais

De acordo com o relatório 2024 Global Social Media Trends Report da empresa de software Hubspot, 54,5% dos profissionais de marketing das redes sociais inquiridos esperam que o seu orçamento de marketing aumente, e por boas razões. Mais de 70 por cento dos profissionais de marketing B2B e B2C afirmaram que o seu marketing nas redes sociais foi eficaz para a sua marca. Cada vez mais consumidores estão a recorrer às redes sociais para pesquisar e fazer compras, e as empresas estão a seguir o exemplo, utilizando diferentes canais para envolver os clientes, reduzir o tempo de resolução de problemas e melhorar a experiência geral do cliente. Em sectores como o retalho, as telecomunicações, os produtos farmacêuticos e os cuidados de saúde, as relações com os clientes são cada vez mais moldadas pelas redes sociais.

Os fornecedores de serviços de redes sociais estão a responder a esta nova dinâmica empresa-cliente, investindo agressivamente em capacidades e tecnologias que ajudam os clientes a compreender melhor o comportamento e os sentimentos não só dos seus clientes, mas também dos influenciadores na Internet.

De acordo com o Everest Group, os fornecedores estão a desenvolver as suas capacidades de monitorização dos meios de comunicação social, de análise, de inteligência empresarial interna e de aconselhamento e consultoria para permitir que os seus clientes tenham conhecimento em tempo real da evolução dos pontos de vista dos clientes. Um número considerável de grandes empresas estabeleceu parcerias com empresas de monitorização e análise de redes sociais para reforçar as suas ofertas de redes sociais. Dar o passo em direção à análise dos clientes é uma forma de fazer evoluir os serviços dos fornecedores de meros processos operacionais para algo mais estratégico.

Serviços de redes sociais externalizados: Histórias de sucesso

Estudo de caso: Solução de redes sociais para um fornecedor global de serviços financeiros

Uma empresa global de serviços financeiros com escritórios em mais de 50 países e que emprega mais de 65.000 pessoas em todo o mundo tinha um sistema para monitorizar a cobertura dos meios de comunicação tradicionais (como os jornais). Mas, com o surgimento do Facebook e do Twitter, a empresa apercebeu-se de que não tinha capacidade ou experiência para gerir e acompanhar o novo ambiente digital. Com o objetivo de obter uma solução de redes sociais abrangente e económica para reduzir a complexidade, a empresa estabeleceu uma parceria com um fornecedor de serviços de redes sociais para serviços de monitorização de redes sociais de ponta a ponta.

O prestador de serviços forneceu monitorização global das redes sociais em inglês, espanhol, alemão e português para todos os mercados e funções comerciais da empresa, fornecendo também análises de conteúdos monitorizados por falantes nativos e relatórios regulares e detalhados. Em primeiro lugar, o fornecedor de serviços de redes sociais desenvolveu um projeto-piloto para compreender a melhor estratégia de monitorização das redes sociais para o cliente. Quando este projeto melhorou os serviços, a abordagem foi integrada nos processos empresariais internos da empresa. De seguida, o prestador de serviços concebeu um modelo operacional que identificou a tecnologia, os processos e os recursos humanos necessários para implementar a estratégia. A nova capacidade de monitorização dos meios de comunicação social, totalmente funcional, entrou então em funcionamento no mercado suíço, onde a empresa assumiu o controlo desde então.

Estudo de caso: Melhorar a experiência do cliente através das redes sociais

Um operador de rede móvel virtual contratou um fornecedor de serviços para melhorar a experiência do cliente através das redes sociais. O fornecedor de serviços tratou da gestão do fórum, ajudando a aumentar a pontuação de satisfação do cliente da empresa para 85% e a reduzir o tempo de interação cliente-cliente (as interações foram tratadas em seis minutos). O fornecedor de serviços também forneceu suporte multicanal através do Twitter, e-mail e voz, ajudando a empresa de rede virtual móvel a aumentar a sua base de clientes em 400% e a retenção de clientes de 20 para 30%.

Moderação de conteúdos

Embora algumas comunidades permitam um ambiente de partilha muito aberto, a maioria das empresas exige que todos os conteúdos enviados para os seus sítios Web cumpram as normas da organização e reflictam positivamente a sua marca. As empresas estabelecidas necessitam frequentemente de ferramentas sofisticadas de moderação de conteúdos para garantir que os conteúdos gerados pelo utilizador (UGC) são legais, adequados à idade, relevantes e melhoram e não destroem os resultados.

Segundo os analistas do sector, todos os dias são carregados no YouTube cerca de 4 milhões de minutos de vídeo e todos os meses são carregadas no Facebook mais de 5 mil milhões de imagens. No entanto, mais de 75 por cento dos vídeos carregados e mais de 35 por cento das imagens são inapropriados para o negócio - o que exige que as organizações policiem os seus sítios Web de forma mais proactiva para identificar conteúdos maliciosos e impedir a sua distribuição.

A moderação de conteúdos em linha pode ser classificada em três estratégias principais: moderação automatizada (utilizando algoritmos e aplicações), moderação da comunidade (moderação da comunidade em linha) e moderação humana (através de crowdsourcing ou de funcionários pagos). Os prestadores de serviços utilizam frequentemente ferramentas e melhorias do processo ISO para melhorar a qualidade do CGU e tornar mais eficiente a revisão de texto, imagens e vídeo.

Estudo de caso: Acelerar a moderação e melhorar a experiência do utilizador

Um sítio Web de uma rede social e uma empresa de aplicações móveis que estabelece a correspondência entre pessoas que partilham as mesmas ideias e as ajuda a estabelecer contactos com amigos na sua vizinhança. O sítio Web analisa todas as imagens que os utilizadores enviam. Inicialmente, foram designadas duas pessoas para moderar o conteúdo, mas rapidamente ficaram sobrecarregadas com o volume. Como resultado, os tempos de resposta tornaram-se mais longos. Para acelerar a moderação, melhorar a experiência do utilizador e aumentar a retenção de clientes, a empresa trabalhou com um fornecedor de moderação de conteúdos.

Para responder a estes requisitos, a empresa parceira forneceu pessoal a pedido, 24 horas por dia, 7 dias por semana, para lidar com o volume de conteúdos, bem como uma plataforma tecnológica avançada. A solução permitiu que o sítio de rede social encurtasse significativamente o processo de revisão sem sacrificar a qualidade da revisão do conteúdo. O processo de revisão do fornecedor de serviços envolvia três pessoas a rever cada imagem carregada e a verificar automaticamente a decisão tomada. Isto maximizou a qualidade dos dados comunicados.

O fornecedor de serviços conseguiu reduzir o tempo de execução da revisão de imagens para um máximo de apenas 10 minutos e também ajudou a empresa a poupar 20% nos custos de pessoal, permitindo-lhe assim desviar recursos para actividades essenciais. À medida que a comunidade de utilizadores do site de rede social se expandia e o volume de conteúdos aumentava, a solução escalável do fornecedor de serviços continuava a fornecer relatórios de alta qualidade e a apresentar resultados rápidos.

Externalização da moderação nas redes sociais para as Filipinas

A subcontratação da moderação das redes sociais e de outros serviços de apoio às redes sociais nas Filipinas é uma solução económica e de alta qualidade para as empresas que procuram reduzir os custos, mantendo um elevado nível de serviço e de experiência do utilizador. Os fornecedores de serviços, como a Sourcefit nas Filipinas, oferecem soluções escaláveis para empresas de várias dimensões numa vasta gama de sectores.

Por favor contact us para saber mais sobre as soluções personalizadas de suporte a redes sociais da Sourcefit.