GOVERNO

Tal como as empresas privadas, os governos subcontratam as suas funções não essenciais a prestadores de serviços terceiros para otimizar as suas operações. De acordo com a Organização para a Cooperação e Desenvolvimento Económico (OCDE), os seus países membros gastam uma média de 8,8% do seu PIB em serviços externalizados. Estes serviços são utilizados diretamente pelos governos, como a manutenção dos sistemas informáticos governamentais, ou são fornecidos aos cidadãos, como os cuidados de saúde e a educação, enquanto o governo mantém os serviços essenciais, como a cobrança de impostos e a aplicação da lei.

Estudos de casos de externalização da administração pública

A subcontratação a nível nacional, estatal e municipal pode ser uma ferramenta poderosa para melhorar o desempenho, impulsionar a inovação e tirar partido das tecnologias avançadas. De acordo com um estudo realizado pelo Comité de Financiamento Sustentável da Cidade de Colorado Springs, muitas cidades dos EUA utilizaram com sucesso um modelo de externalização para reduzir custos, voltar a concentrar-se nas actividades principais, aumentar as receitas e melhorar a qualidade dos serviços. Os seguintes estudos de caso ilustram como uma campanha de outsourcing cuidadosamente executada pode ajudar as organizações a atingir um elevado desempenho:

Serviços de administração interna

Em 2001, a cidade de Nova Iorque, NY, externalizou parcialmente o seu centro de atendimento municipal 311, que empregava cerca de 1.000 funcionários. O então presidente da câmara Michael Bloomberg liderou a reorganização dos centros de atendimento telefónico, externalizando parte das operações a terceiros durante os períodos de pico.

Os trabalhadores contratados do serviço de apoio ao cliente ajudaram as pessoas que telefonaram a resolver as suas preocupações e uma empresa de serviços de tradução tratou das chamadas em línguas estrangeiras. Ao subcontratar funcionários do centro de atendimento telefónico, a cidade reduziu os custos durante os períodos de pico e forneceu serviços de qualidade aos residentes que não falam inglês.

Serviços de tecnologias da informação

O governo da Austrália do Sul externalizou pela primeira vez a sua plataforma informática de mainframe em 1994, como parte de uma estratégia para reduzir custos, melhorar a eficiência das TI, reduzir a complexidade e obter economias de escala. O programa de externalização a longo prazo ainda está em curso em 2019, reduzindo os tempos de resposta das aplicações em 97%, melhorando a produtividade e a qualidade do serviço. O Estado também evitou uma despesa de capital de 3,1 milhões de dólares ao atualizar o ambiente do mainframe através do acordo de externalização.

Os serviços habitualmente externalizados no sector público incluem

Apoio administrativo. Os serviços e o apoio administrativos não essenciais são as funções mais frequentemente externalizadas nas administrações locais e centrais. As empresas privadas ajudam as agências governamentais a reduzir os custos e a aumentar a eficiência com serviços de correio, tradução, processamento de dados, introdução de dados, administração de empréstimos e fundos, aquisições, registo e acreditação.

Apoio ao cliente. Outra das principais funções subcontratadas é o apoio ao cliente. Os terceiros prestam apoio a centros de atendimento telefónico e apoio técnico a agências noticiosas e de informação governamentais, departamentos jurídicos e outras entidades públicas.

Finanças e contabilidade. Tal como as organizações privadas, os organismos públicos subcontratam a terceiros serviços de contabilidade geral, processamento de salários e outros serviços financeiros.

Recursos humanos. Os terceiros fornecem soluções completas de recursos humanos e de processamento de salários às administrações públicas. Estas soluções podem assumir a forma de consultoria em matéria de recrutamento, de pessoal administrativo responsável pelo processamento dos salários ou de um programa de formação dos trabalhadores.

Tecnologia da informação. As agências governamentais que procuram melhorar a qualidade do serviço e reduzir os custos estabelecem parcerias com fornecedores de TI experientes para a reengenharia de processos, actualizações, infra-estruturas e serviços na nuvem.

Externalização offshore da administração pública

Os governos têm de decidir se querem subcontratar serviços a nível local ou offshore. Os contratos que estão fortemente regulamentados e exigem uma segurança rigorosa dos dados são muitas vezes mantidos internamente ou externalizados para fornecedores locais. Serviços como o desenvolvimento Web e de aplicações, TI e infra-estruturas, apoio aos contactos e gestão de dados podem ser externalizados para destinos preferidos de externalização offshore, como as Filipinas, e para fornecedores de serviços experientes, como a Sourcefit.

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