BEDRIJVEN
Net als particuliere bedrijven besteden overheden hun niet-kerntaken uit aan externe dienstverleners om hun activiteiten te optimaliseren. Volgens de Organisatie voor Economische Samenwerking en Ontwikkeling (OESO) besteden de aangesloten landen gemiddeld 8,8 procent van hun BBP aan uitbestede diensten. Deze diensten worden ofwel direct door de overheid gebruikt, zoals het onderhoud van IT-systemen van de overheid, of aan burgers geleverd, zoals gezondheidszorg en onderwijs, terwijl de overheid kerndiensten zoals belastinginning en wetshandhaving behoudt.
Casestudies uitbesteding door de overheid
Outsourcing op nationaal, staats- en gemeentelijk niveau kan een krachtig hulpmiddel zijn om prestaties te verbeteren, innovatie te stimuleren en geavanceerde technologieën te benutten. Volgens een onderzoek van de City of Colorado Springs Sustainable Funding Committee hebben veel steden in de VS met succes een uitbestedingsmodel gebruikt om kosten te verlagen, zich weer te richten op kernactiviteiten, inkomsten te verhogen en de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren. De volgende casestudies illustreren hoe een zorgvuldig uitgevoerde uitbestedingscampagne organisaties kan helpen goede prestaties te leveren:
Interne administratiediensten
In 2001 besteedde de stad New York (NY) haar 311 gemeentelijke callcenter, dat ongeveer 1000 werknemers in dienst had, gedeeltelijk uit. Toenmalig burgemeester Michael Bloomberg leidde de reorganisatie van de callcenters door tijdens piekperiodes een deel van de werkzaamheden uit te besteden aan derden.
Medewerkers van de klantenservice op contractbasis hielpen bellers met hun problemen en een vertaalbureau handelde telefoontjes in vreemde talen af. Door callcentermedewerkers op contractbasis uit te besteden, verlaagde de stad de kosten tijdens piekperioden en leverde ze diensten van hoge kwaliteit aan niet-Engelssprekende inwoners.
Diensten voor informatietechnologie
De regering van Zuid-Australië besteedde haar mainframe computerplatform voor het eerst uit in 1994 als onderdeel van een strategie om de kosten te verlagen, de IT-efficiëntie te verbeteren, de complexiteit te verminderen en schaalvoordelen te behalen. Het langlopende uitbestedingsprogramma loopt nog steeds vanaf 2019, waardoor de reactietijden van applicaties met 97 procent zijn afgenomen en de productiviteit en servicekwaliteit zijn verbeterd. De staat heeft ook een kapitaaluitgave van 3,1 miljoen dollar vermeden door de mainframeomgeving te upgraden via de uitbestedingsovereenkomst.
Veel uitbestede diensten in de publieke sector zijn onder andere:
Back-office ondersteuning. Niet-kern back-office diensten en ondersteuning zijn de meest uitbestede functies bij lokale en centrale overheden. Particuliere bedrijven helpen overheidsinstellingen om kosten te besparen en de efficiëntie te verhogen met postkamerdiensten, vertalingen, gegevensverwerking, gegevensinvoer, leningen- en fondsenadministratie, inkoop, registratie en accreditatie.
Klantenservice. Een andere belangrijke uitbestede functie is klantenondersteuning. Derden bieden callcenterondersteuning en technische ondersteuning aan nieuws- en informatiebureaus van de overheid, juridische afdelingen en andere overheidsinstellingen.
Financiën en boekhouding. Net als particuliere organisaties besteden overheidsinstellingen algemene boekhouding, salarisadministratie en andere financiële diensten uit aan derden.
Personeelszaken. Derden bieden complete HR- en salarisadministratieve oplossingen voor overheidsinstellingen. Dit kan zijn in de vorm van wervingsadviezen, salarisadministratief personeel of een trainingsprogramma voor werknemers.
Informatietechnologie. Overheidsinstellingen die de kwaliteit van hun dienstverlening willen verbeteren en hun kosten willen verlagen, werken samen met ervaren IT-providers voor procesreengineering, upgrades, infrastructuur en cloudservices.
Offshore uitbesteding aan de overheid
Overheden moeten beslissen of ze diensten lokaal of offshore uitbesteden. Contracten die sterk gereguleerd zijn en een strenge gegevensbeveiliging vereisen, worden vaak intern gehouden of uitbesteed aan lokale leveranciers. Diensten zoals web- en app-ontwikkeling, IT en infrastructuur, contactondersteuning en gegevensbeheer kunnen worden uitbesteed aan favoriete offshore outsourcingbestemmingen zoals de Filipijnen en ervaren dienstverleners zoals Sourcefit.
Neem contact met ons op voor meer informatie over Sourcefit's maatwerkoplossingen voor de publieke sector.