INDUSTRIAS
Al igual que las empresas privadas, los gobiernos externalizan sus funciones no esenciales a terceros proveedores de servicios para optimizar sus operaciones. Según la Organización de Cooperación y Desarrollo Económicos (OCDE), sus países miembros gastan una media del 8,8% de su PIB en servicios externalizados. Estos servicios son utilizados directamente por los gobiernos, como el mantenimiento de los sistemas informáticos gubernamentales, o se prestan a los ciudadanos, como la atención sanitaria y la educación, mientras que el gobierno conserva servicios básicos como la recaudación de impuestos y la aplicación de la ley.
Casos prácticos de externalización administrativa
La externalización a nivel nacional, estatal y municipal puede ser una poderosa herramienta para mejorar el rendimiento, impulsar la innovación y aprovechar las tecnologías avanzadas. Según un estudio del Comité de Financiación Sostenible de la Ciudad de Colorado Springs, muchas ciudades de EE.UU. han utilizado con éxito un modelo de externalización para reducir costes, volver a centrarse en las actividades básicas, aumentar los ingresos y mejorar la calidad de los servicios. Los siguientes casos prácticos ilustran cómo una campaña de externalización cuidadosamente ejecutada puede ayudar a las organizaciones a alcanzar un alto rendimiento:
Servicios de administración interna
En 2001, la ciudad de Nueva York externalizó parcialmente su centro municipal de llamadas 311, que empleaba a unos 1.000 trabajadores. El entonces alcalde Michael Bloomberg lideró la reorganización de los centros de llamadas externalizando parte de las operaciones a terceros durante los periodos punta.
Los trabajadores del servicio de atención al cliente contratados ayudaron a las personas que llamaron a resolver sus dudas y una empresa de servicios de traducción gestionó las llamadas en idiomas extranjeros. Gracias a la subcontratación de empleados del centro de atención telefónica, la ciudad redujo costes en los periodos punta y prestó servicios de calidad a los residentes de habla no inglesa.
Servicios informáticos
El gobierno de Australia Meridional externalizó por primera vez su plataforma informática mainframe en 1994 como parte de una estrategia para reducir costes, mejorar la eficiencia de TI, reducir la complejidad y lograr economías de escala. El programa de externalización a largo plazo sigue en marcha en 2019, reduciendo los tiempos de respuesta de las aplicaciones en un 97% y mejorando la productividad y la calidad del servicio. El Estado también evitó un gasto de capital de 3,1 millones de dólares al actualizar el entorno del mainframe a través del acuerdo de externalización.
Entre los servicios externalizados más comunes en el sector público se incluyen:
Apoyo administrativo. Los servicios administrativos y de apoyo son las funciones que más se externalizan en las administraciones locales y centrales. Las empresas privadas ayudan a los organismos públicos a reducir costes y aumentar la eficiencia con servicios de correo, traducción, procesamiento de datos, introducción de datos, administración de préstamos y fondos, adquisiciones, registro y acreditación.
Atención al cliente. Otra de las principales funciones externalizadas es la atención al cliente. Terceros prestan servicios de atención telefónica y soporte técnico a agencias gubernamentales de noticias e información, departamentos jurídicos y otras entidades públicas.
Finanzas y contabilidad. Al igual que las organizaciones privadas, los organismos públicos subcontratan a terceros la contabilidad general, las nóminas y otros servicios financieros.
Recursos humanos. Terceros ofrecen soluciones completas de RRHH y nóminas a las administraciones públicas. Puede ser en forma de especialistas en consultoría de contratación, personal administrativo de nóminas o un programa de formación de empleados.
Tecnología de la información. Los organismos públicos que buscan mejorar la calidad del servicio y reducir costes se asocian con proveedores de TI experimentados para la reingeniería de procesos, actualizaciones, infraestructuras y servicios en la nube.
Subcontratación administrativa extraterritorial
Los gobiernos deben decidir si externalizan los servicios localmente o en el extranjero. Los contratos que están muy regulados y requieren una estricta seguridad de los datos suelen mantenerse en la empresa o externalizarse a proveedores locales. Servicios como el desarrollo web y de aplicaciones, las TI y las infraestructuras, la atención al cliente y la gestión de datos pueden subcontratarse a los destinos preferidos de externalización en el extranjero, como Filipinas, y a proveedores de servicios experimentados como Sourcefit.
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