INDUSTRIAS
Servicios externalizados de viajes y hostelería
El sector mundial de los viajes y la hostelería tiene un enorme impacto económico anual combinado directo, indirecto e inducido, que ascendió a unos 9,9 billones de dólares en 2023. Se prevé que solo el sector hotelero mundial genere ingresos por valor de 443.100 millones de dólares en 2025. JLL informa de que el sector mundial del alojamiento ya superó los niveles de ingresos por habitación disponible (RevPAR) anteriores a la pandemia en 2023, y que el gasto en viajes de negocios se recuperó totalmente al año siguiente. Los años venideros estarán marcados por las oportunidades de crecimiento, sobre todo para los establecimientos que satisfagan la creciente demanda de experiencias sostenibles, únicas y auténticas.
El aumento de la demanda de viajes, excursiones, hoteles y ocio indica que el gasto y la confianza de los consumidores han repuntado. A medida que aumenta el gasto de los consumidores, también lo hace la competencia entre las empresas de viajes y hostelería. La eficiencia de procesos y costes, así como la innovación y el uso de las últimas tecnologías son más importantes que nunca para mejorar la competitividad y aumentar la fidelidad de los clientes.
La empresa de análisis Information Services Group (ISG) señaló que, en el sector del transporte aéreo, la externalización de las funciones informáticas, los servicios en la nube y la automatización han ayudado a los aeropuertos a gestionar sus pérdidas relacionadas con la pandemia y, lo que es más importante, a mejorar sus infraestructuras para que estén preparadas para el futuro. En un sector con enormes gastos de capital, la externalización de procesos empresariales puede proporcionar la escalabilidad que tanto se necesita, ayudar a reducir costes e impulsar la innovación para aumentar la ventaja competitiva.
Las empresas del sector de los viajes y el turismo han externalizado tradicionalmente las funciones administrativas, pero el clima económico de Norteamérica y Europa Occidental está empujando a los proveedores a diversificar su oferta para captar cuota de mercado en el extremo superior de la cadena de valor de los servicios. Tres procesos empresariales clave que las empresas de viajes y hostelería pueden externalizar son la atención al cliente, las finanzas y la contabilidad, y la investigación y el análisis. Estas funciones de apoyo se gestionan mejor como procesos empresariales externalizados, lo que permite a las organizaciones lograr economías de escala y una importante eficiencia de costes y procesos.
Desafíos
Competencia feroz, márgenes cada vez menores, restricciones a la inversión y fidelidad incierta de los clientes son sólo algunos de los problemas que acosan al sector de los viajes y la hostelería. Las empresas se ven presionadas para ofrecer un excelente servicio al cliente y, al mismo tiempo, mantener bajos los costes.
Cambios en los requisitos de fidelización. Los clientes son el corazón del sector de los viajes y la hostelería. La fidelidad del cliente es una métrica global que impregna todos los servicios del sector, desde las operaciones de los centros de llamadas hasta las funciones de cara al mercado. Las empresas luchan constantemente por mejorar la satisfacción del cliente y su compromiso con él para asegurarse de que recomiende su empresa a familiares y amigos.
Exigencias tecnológicas. Factores como el hecho de que los clientes reserven vuelos, habitaciones, excursiones o entradas para conciertos utilizando múltiples dispositivos y la influencia que ejercen las redes sociales en las decisiones de compra están impulsando la necesidad de un mayor soporte informático. Los macrodatos, las redes sociales, la movilidad y los servicios en la nube están cambiando la forma de hacer negocios de las empresas de viajes, y la inversión en infraestructuras, mano de obra y capital necesaria para respaldar esta transformación digital puede desbordar a las pequeñas y medianas empresas.
Competencia feroz. La tecnología y la estrategia son factores críticos de diferenciación entre empresas que ofrecen los mismos servicios. Puede resultar difícil equilibrar la atención a las operaciones críticas del negocio y la gestión de las funciones administrativas y de la cadena de suministro.
Soluciones externalizadas para viajes y hostelería
Al trabajar con un proveedor de servicios de externalización especializado en el sector de los viajes y la hostelería, las empresas obtienen acceso a soluciones de bajo coste y centradas en el cliente, las mejores de su categoría. Mientras que las empresas de viajes deben centrarse en su oferta principal, un especialista externo con recursos y tecnología puede proporcionar un mejor valor y posicionar a la empresa por delante de la competencia.
Mayor competitividad. Un especialista en externalización ayuda a las empresas a captar más cuota de cartera a través de varios métodos: iniciativas adecuadas de ventas cruzadas y ascendentes en las operaciones del centro de contacto (reserva de viajes en avión, solicitudes de información, reservas de coches, reservas de hoteles y espectáculos, etc.), metodologías financieras y contables racionalizadas e integradas, y datos y análisis sofisticados para desarrollar una toma de decisiones estratégica mejorada. Un ejemplo es el hotelero mundial Marriott, que se asoció con un tercero en 10 exitosos proyectos de externalización. Estos incluían la gestión del cambio y la planificación y diseño de casos empresariales. Marriott adquirió conocimientos empresariales y técnicos que ayudaron a la organización a obtener un mayor valor.
Un servicio al cliente excepcional. Según el informe Global Sourcing Trends Report de Morrison & Foerster, el sector hotelero debe mejorar las funciones de cara al cliente y centrarse en su fidelización. Además de la atención al cliente, los servicios externalizados no vocales y la gestión de datos ayudan a las empresas a conseguir procesos fluidos y de alta calidad que, a su vez, garantizan la fidelidad de los clientes.
Mayor concentración. Un socio de externalización realiza actividades administrativas no esenciales (mantenimiento de cuentas, procesamiento de pedidos, análisis de datos, estudios de mercado, etc.) para que la empresa pueda centrarse en funciones empresariales estratégicas como el desarrollo de nuevos productos y la mejora del compromiso y la fidelidad de los clientes.
Protección de la marca. Un proveedor externo puede proteger una marca superando los niveles de servicio que esperan los clientes mediante el suministro de profesionales de contact center altamente formados, amables y eficientes, una infraestructura de vanguardia y las mejores metodologías de su clase.
Contención de costes. Al trabajar con proveedores deslocalizados, el ahorro potencial de costes puede multiplicarse aún más gracias al arbitraje de costes. A menudo, los proveedores deslocalizados pueden ayudar a las empresas a reducir los costes en un 40-70%, al tiempo que introducen tecnología avanzada y metodologías operativas que mejoran la eficiencia y la calidad.
Subcontratación de viajes y hostelería en Filipinas
La subcontratación de viajes a Filipinas con un proveedor de servicios como Sourcefit abre la puerta a soluciones personalizadas, infraestructuras sofisticadas y los mejores procesos de su clase que garantizan el éxito del cliente. Además de conectar a las empresas de viajes y hostelería con personal de bajo coste y altamente cualificado, una empresa de externalización con experiencia en el sector puede convertirse en una extensión perfecta del negocio y un socio clave en la creación de valor.
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