Renforcez la fidélité de vos clients grâce à l'externalisation du service client à partir de 980 $ par mois, tout compris

SourcefitLes tarifs du service client s’élèvent à 980 $ par mois pour les agents débutants, 1 100 $ pour les agents de niveau intermédiaire et 1 300 $ pour les agents seniors, par employé à temps plein travaillant à domicile. Pour le personnel travaillant au bureau, il faut ajouter 100 $ par mois. Chaque tarif est « tout compris » : salaire et avantages sociaux au prix coûtant, plus les frais de gestion de 395 $. Il n’y a pas de frais d’installation, de recrutement ni de résiliation. Lorsque la nature du travail s’y prête, une tarification basée sur les résultats est également disponible, reposant sur le même cadre transparent : nous vous montrons comment le prix unitaire est calculé, afin que vous sachiez exactement ce pour quoi vous payez.

Non. Ces frais sont déjà inclus dans chaque tarif figurant sur cette page et dans chaque devis. Un tarif de 980 $ correspond à environ 585 $ de salaire et d'avantages sociaux au prix coûtant, auxquels s'ajoutent les frais de 395 $. Ces frais ne seront jamais ajoutés au tarif qui vous a été proposé.

Un emploi en règle et la conformité réglementaire assurées par une équipe RH sur place, le recrutement, un ordinateur i5 équipé de deux écrans et d’un casque, un service d’assistance informatique disponible 24 h/24 et 7 j/7, un réseau géré et sécurisé, nos certifications de sécurité et nos assurances, la formation et la qualité, la gestion de la réussite client et la plateforme de gestion des effectifs « Knit ». Pour le personnel travaillant au bureau, cela couvre également le poste de travail, le réseau du bureau et les charges.

La plupart des postes au service client font l'objet d'un recrutement, d'entretiens et d'une intégration en deux à quatre semaines. Les postes multilingues ou spécialisés peuvent prendre plus de temps. C'est vous qui menez les entretiens et sélectionnez les agents.

C'est à vous de choisir. La plupart de nos clients gèrent directement l'équipe : les agents rendent compte à vos responsables et travaillent selon vos processus et avec vos outils, tandis qu'Sourcefit se charge des aspects liés à l'emploi, aux ressources humaines, à l'équipement, à l'informatique et au soutien qualité en arrière-plan. Si vous préférez ne pas vous occuper de la gestion au quotidien, notre modèle Sightline met en place une équipe autonome dotée de son propre chef d'Sourcefit , d'un responsable d'équipe et d'un service qualité, qui respecte les accords de niveau de service (SLA) convenus, tout en rendant compte directement à vous et en travaillant selon vos indicateurs clés de performance (KPI), et non les nôtres. Le modèle Sightline fait l'objet d'un devis distinct.

Oui. Les agents interviennent sur vos plateformes de service client, de CRM, de téléphonie et de chat, telles que Zendesk, Salesforce, Freshdesk, Intercom ou Five9, conformément à vos règles d'accès. Vous conservez la propriété de chaque compte, et l'accès est révoqué le jour même où une personne quitte l'entreprise.

Sourcefit est directement certifiée ISO 27001:2022 et ISO 27701, est validée PCI DSS, dispose d’un rapport SOC 2, signe des accords de partenariat HIPAA lorsque cela est nécessaire et gère les données conformément au RGPD. Les collaborateurs en télétravail utilisent des ordinateurs gérés par l’entreprise via un VPN, le trafic étant acheminé par Cloudflare.

L'équipe vous appartient. Si vous décidez de la transférer vers votre propre structure ou de l'emmener avec vous, elle vous suivra. Il n'y a ni frais de transfert, ni frais de rachat, ni frais de conversion.

Les appels entrants, la gestion des e-mails et des tickets, le chat en direct, les réponses sur les réseaux sociaux, le suivi des commandes, les retours et l’assistance technique de premier niveau se prêtent tous très bien à la délocalisation, et c’est par là que la plupart des clients commencent. Il en va de même pour les niveaux supérieurs : assistance de niveau 2 et assistance technique, gestion des escalades et des réclamations, chefs d’équipe et superviseurs, analystes qualité, planification des effectifs et reporting. Bon nombre de nos clients externalisent l’intégralité de leurs opérations d’assistance, y compris les personnes qui les gèrent. Ce qui reste généralement en interne, ce sont la politique de service, le pouvoir de décision en matière de dépenses au-delà d’un seuil convenu et les décisions réglementées, avec un processus d’escalade clair vers la personne qui en est responsable. La plupart des clients commencent par un seul canal et ajoutent les autres une fois que la première équipe est bien rodée.

Les Philippines constituent le plus grand marché mondial du service client anglophone, car l'accent y est neutre et la culture du service client y est très développée. La communication vocale est le canal par lequel les clients perçoivent le plus clairement la présence d'un agent ; c'est pourquoi nous évaluons la maîtrise de l'anglais parlé, la capacité d'écoute et le ton de la voix, et vous pouvez écouter vous-même les candidats avant de faire votre choix. Si la communication vocale vous préoccupe, de nombreux clients commencent par le chat et les e-mails, puis ajoutent la communication vocale une fois qu'ils ont entendu l'équipe en situation d'appel.

Les Philippines constituent la solution par défaut pour les services vocaux, le chat et les e-mails en anglais, ainsi que pour une couverture 24 heures sur 24 selon l'horaire américain. La République dominicaine propose en plus l'espagnol comme langue maternelle et un fuseau horaire américain pour les équipes « nearshore ». L'Afrique du Sud est adaptée aux horaires britanniques et européens et offre un anglais à l'accent neutre, ainsi que le néerlandais, l'allemand, l'italien et le portugais. Nous recrutons du personnel dans ces trois pays, et la grille tarifaire est identique dans chacun d'entre eux ; le choix dépend donc davantage de la langue, du fuseau horaire et de vos clients que du prix.

Dédiés. Les agents partagés répartissent leur temps entre plusieurs marques et ne parviennent jamais à maîtriser la vôtre. Avec Sourcefit , chaque agent est un salarié à temps plein qui vous est exclusivement affecté, formé à votre produit et au ton de votre marque, travaillant avec vos outils et rendant compte à vos responsables. Vous pouvez commencer avec un seul agent dédié, ce qui constitue presque toujours une meilleure option qu’un pool d’agents partagés.

Exactement comme vous le feriez en interne : les indicateurs clés de performance (KPI) que vous définissez (satisfaction client, résolution dès le premier contact, durée de traitement, temps de réponse), un échantillonnage de contrôle qualité des appels et des tickets, une base de connaissances qui vous appartient, et des responsables capables de visualiser la file d’attente. Sourcefit met à votre disposition, dans le cadre de ses tarifs standard, une équipe dédiée à la formation et à la qualité, qui élabore avec vous le programme d’intégration, surveille la qualité et vous accompagne lorsque les chiffres baissent. De plus, notre équipe chargée de la réussite client organise régulièrement avec vous des bilans de performance.

Oui. Les équipes de nuit aux Philippines couvrent les heures d'ouverture des entreprises aux États-Unis, tandis que les équipes de jour couvrent l'Australie et l'Asie ; l'Afrique du Sud couvre le Royaume-Uni et l'Europe ; la République dominicaine couvre la côte Est des États-Unis. Une couverture complète 24 h/24 et 7 j/7 nécessite plusieurs agents répartis sur les différents quarts de travail ; c'est pourquoi nous adaptons nos effectifs à votre volume réel d'appels par heure, plutôt que de proposer par défaut une couverture 24 h/24.

Non. Vous pouvez commencer avec un seul agent dédié à temps plein, puis en recruter d'autres à mesure que le volume d'activité augmente.

L'IA prend déjà en charge les tâches courantes de premier niveau, telles que l'acheminement des demandes, les réponses aux FAQ et la rédaction de réponses, ce qui permet à chaque agent d'être plus productif. En revanche, elle n’est pas à l’aise face à un client mécontent, à une prise de décision subjective ou à un dossier nécessitant l’intervention d’un humain. Les équipes que nous constituons sont composées de personnes travaillant avec des outils d’IA intégrés à votre infrastructure, et lorsque l’automatisation prend en charge une partie de la file d’attente, la masse salariale diminue proportionnellement aux effectifs, car vous payez les salaires au coût réel plutôt qu’à un tarif forfaitaire. Si vous avez besoin d’aide pour déterminer où l’automatisation a sa place dans votre service d’assistance, WorkingAI, notre service d’IA géré, vous conseille en matière d’optimisation des processus : il recense les types de contacts que vous traitez, détermine ceux qui peuvent être redirigés ou traités avec l’aide de l’IA, et dimensionne l’équipe humaine en fonction du reste.

Le taux de rotation du personnel constitue le coût caché de tout devis d’externalisation. C’est pourquoi la fidélisation fait partie des prestations couvertes par les frais de gestion : programmes de perfectionnement, actions de sensibilisation auprès de la communauté et pratiques à l’origine de notre certification « Great Place to Work ». En cas de départ d’un collaborateur, le recrutement d’un remplaçant est inclus sans frais supplémentaires. De plus, comme votre base de connaissances et vos dossiers d’assurance qualité sont stockés dans vos systèmes, le nouvel agent est formé à partir des mêmes supports.