Vue d'ensemble
Une université en ligne reconnue à l'échelle nationale, qui accueille des étudiants de tous les États-Unis, avait besoin d'une assistance technique plus performante en raison de l'augmentation du nombre d'inscriptions et de la charge de travail liée aux cours. Les étudiants et les enseignants dépendaient fortement de l'environnement d'apprentissage numérique de l'université, ce qui entraînait une demande constante d'assistance technique et de conseils aux utilisateurs.
Sourcefit a mis en place et gère désormais une équipe d'assistance dédiée qui aide les utilisateurs à résoudre leurs problèmes d'accès, de navigation dans le système, d'utilisation des fonctionnalités et de dépannage technique de base sur tous les canaux de communication.
Le défi
- Augmentation du nombre de demandes d'assistance liée à la croissance des inscriptions
- Questions des utilisateurs concernant l'accès au système, la navigation et les fonctionnalités des outils pédagogiques
- Bande passante interne limitée pour étendre la couverture du support
- Nécessité de mettre en place des flux de travail structurés pour améliorer la clarté et le traitement des problèmes
- Pression saisonnière pour maintenir la couverture pendant les cycles universitaires et les extensions de programme
Notre approche
Sourcefit et gère une équipe d'assistance technique composée de plus de 15 membres qui aide les étudiants et les enseignants dans tous les programmes universitaires. L'équipe travaille selon des processus standardisés qui garantissent la cohérence des conseils aux utilisateurs et du dépannage.
Pendant la configuration, Sourcefit:
- Recruté une équipe de plus de 15 spécialistes formés à l'assistance aux utilisateurs et au dépannage
- Maintien de cycles d'embauche de 2 à 4 semaines pour répondre à la demande liée aux inscriptions
- Workflows multicanaux intégrés entre les plateformes de messagerie électronique, de chat et de gestion des tickets
- Procédures de triage standardisées pour les problèmes d'accès, les questions de navigation, l'utilisation des outils de cours et le dépannage de base.
- Formation continue dispensée en fonction des mises à jour du programme et des changements apportés au système
- Contrôle qualité renforcé grâce à des vérifications QA, des workflows de reporting et des mises à jour de la documentation
Aujourd'hui, Sourcefit à gérer l'équipe d'assistance avec une couverture stable, des processus documentés et une formation continue. Le traitement quotidien des tickets est assuré par des spécialistes formés qui contribuent à maintenir la clarté et la fiabilité dans toutes les interactions.
Résultats
- Plus de 15 spécialistes à temps plein soutiennent les étudiants et le corps enseignant.
- Amélioration de la clarté pour l'utilisateur grâce à un dépannage structuré et une assistance guidée
- Couverture fiable pendant les périodes d'inscription, soutenue par des cycles d'embauche prévisibles
- Gestion cohérente des problèmes grâce à des flux de travail et une documentation standardisés
- Réduction des tensions internes grâce à la continuité à long terme de l'équipe et à la stabilité du soutien quotidien
Principaux enseignements
Des équipes d'assistance dédiées améliorent l'expérience d'apprentissage : des spécialistes aident les étudiants et les enseignants à utiliser les outils numériques et à résoudre les problèmes d'accès.
Des flux de travail structurés améliorent la cohérence : la standardisation du dépannage renforce la clarté dans tous les programmes universitaires.
Des cycles de recrutement stables soutiennent les rythmes universitaires : un recrutement prévisible garantit une couverture en temps opportun pendant les périodes de pointe des inscriptions.
Apprentissages de l'industrie
Les environnements d'apprentissage en ligne dépendent d'un support technique fiable pour maintenir la continuité des cours et l'engagement des apprenants. Les équipes de support offshore offrent une capacité évolutive, des flux de travail structurés et une couverture stable pendant les périodes de pointe. Cet engagement montre comment des programmes de support dédiés renforcent la satisfaction des utilisateurs et la fiabilité opérationnelle dans les environnements d'éducation numérique.
En savoir plus
Sourcefit met en place des équipes d'assistance pour les organismes éducatifs et technologiques qui ont besoin de flux de travail structurés et d'une assistance utilisateur cohérente.
Découvrez SourceCX pour des opérations d'assistance intégrées et WorkingAI pour l'automatisation et le routage des flux de travail.
Contactez notre équipe chargée des solutions éducatives pour discuter des modèles d'assistance évolutifs adaptés à votre établissement.
