Visão geral
Uma universidade online reconhecida nacionalmente, que atende alunos em todos os Estados Unidos, precisava de um suporte técnico mais robusto à medida que o número de matrículas aumentava e a carga horária dos cursos crescia. Alunos e professores dependiam fortemente do ambiente de aprendizagem digital da universidade, criando uma demanda constante por solução rápida de problemas e orientação aos usuários.
Sourcefit criou e agora opera uma equipa de suporte dedicada que auxilia os utilizadores com problemas de acesso, navegação no sistema, utilização de funcionalidades e resolução de problemas técnicos básicos em todos os canais de comunicação.
O desafio
- Maior volume de pedidos de suporte associados ao aumento do número de matrículas
- Perguntas dos utilizadores sobre acesso ao sistema, navegação e funcionalidade das ferramentas do curso
- Largura de banda interna limitada para expandir a cobertura de suporte
- Necessidade de fluxos de trabalho estruturados para melhorar a clareza e o tratamento de problemas
- Pressão sazonal para manter a cobertura durante os ciclos académicos e expansões do programa
A nossa abordagem
Sourcefit e opera uma equipa de suporte técnico com mais de 15 membros que auxilia alunos e professores em todos os programas académicos. A equipa trabalha com fluxos de trabalho padronizados que mantêm a consistência na orientação ao utilizador e na resolução de problemas.
Durante a configuração, Sourcefit:
- Recrutou uma equipa de mais de 15 especialistas treinados em suporte ao utilizador e resolução de problemas
- Mantivemos ciclos de contratação de 2 a 4 semanas para atender à demanda impulsionada pelas matrículas.
- Fluxos de trabalho multicanal integrados em plataformas de e-mail, chat e tickets
- Caminhos de triagem padronizados para questões de acesso, dúvidas de navegação, uso de ferramentas do curso e resolução básica de problemas
- Fornecimento de formação contínua alinhada com as atualizações do programa e as alterações do sistema
- Adicionada supervisão de qualidade através de verificações de controlo de qualidade, fluxos de trabalho de relatórios e atualizações de documentação
Hoje, Sourcefit a operar a equipa de suporte com cobertura estável, fluxos de trabalho documentados e formação contínua. O tratamento diário dos tickets é apoiado por especialistas treinados que ajudam a manter a clareza e a fiabilidade em todas as interações.
Resultados
- Mais de 15 especialistas a tempo inteiro a apoiar alunos e professores
- Maior clareza para o utilizador através de resolução de problemas estruturada e assistência guiada
- Cobertura fiável durante os períodos de inscrição, apoiada por ciclos de contratação previsíveis
- Tratamento consistente de problemas possibilitado por fluxos de trabalho e documentação padronizados
- Redução da tensão interna através da continuidade da equipa a longo prazo e da estabilidade do apoio diário
Principais conclusões
Equipas de suporte dedicadas melhoram a experiência de aprendizagem: especialistas ajudam alunos e professores a navegar pelas ferramentas digitais e a resolver problemas de acesso.
Fluxos de trabalho estruturados melhoram a consistência: a resolução de problemas padronizada reforça a clareza em todos os programas académicos.
Ciclos de contratação estáveis apoiam os ritmos académicos: o recrutamento previsível garante cobertura oportuna durante os períodos de pico de matrículas.
Aprendizagens do sector
Os ambientes de aprendizagem online dependem de um suporte técnico confiável para manter a continuidade dos cursos e o envolvimento dos alunos. As equipas de suporte offshore oferecem capacidade escalável, fluxos de trabalho estruturados e cobertura estável durante os períodos de pico. Esse envolvimento mostra como os programas de suporte dedicados aumentam a satisfação dos utilizadores e a confiabilidade operacional em ambientes de educação digital.
Saiba mais
Sourcefit cria equipas de suporte para organizações educacionais e tecnológicas que necessitam de fluxos de trabalho estruturados e assistência consistente ao utilizador.
Explore o SourceCX para operações de suporte integradas e WorkingAI para automação e encaminhamento de fluxos de trabalho.
Entre em contacto com a nossa equipa de soluções educativas para discutir modelos de suporte escaláveis para a sua instituição.
