Visão geral
Um fornecedor de tecnologia inteligente para água, que oferece dispositivos de monitorização de piscinas e informações baseadas em aplicações, precisava de capacidade de suporte adicional à medida que a sua plataforma crescia. A procura aumentou em questões relacionadas com integração, resolução de problemas e utilização de dispositivos, criando a necessidade de uma operação de suporte fiável, capaz de ajudar os clientes a instalar hardware, navegar pelas funcionalidades da aplicação e resolver problemas técnicos com consistência.
Sourcefit criou e agora opera uma equipa de suporte técnico dedicada que lida com a configuração de dispositivos, resolução de problemas de conectividade, interpretação de sensores e formação de clientes em todos os canais de comunicação.
O desafio
- Aumento das perguntas dos clientes relacionadas com a instalação do dispositivo, leituras dos sensores e funcionalidade da aplicação
- Necessidade crescente de resolução consistente de problemas em vários tipos de dispositivos
- Largura de banda interna limitada para formação, coordenação e suporte diário
- Flutuações sazonais na procura de assistência
- Pressão para manter a qualidade sem expandir as equipas nacionais
A nossa abordagem
Sourcefit e opera uma equipa de suporte de dispositivos com mais de 10 membros que auxilia os clientes com orientações de instalação, resolução de problemas, interpretação de sensores e navegação na aplicação. A equipa dá suporte ao tratamento diário de tickets em todos os canais de comunicação e trabalha dentro de fluxos de trabalho estruturados que mantêm a consistência entre os modelos de dispositivos.
Durante a configuração, Sourcefit:
- Especialistas em suporte técnico recrutados e treinados em etapas de instalação, verificações de conectividade e resolução de problemas com base em aplicativos
- Mantivemos ciclos de contratação de 2 a 4 semanas para dar resposta às variações sazonais de volume.
- Implementação de fluxos de trabalho para integração, interpretação de leituras de sensores, diagnóstico de problemas e comunicação com o cliente
- Gestão integrada de bilhetes diários por e-mail e canais da aplicação para manter a capacidade de resposta e a visibilidade
- Introduzimos revisões de controle de qualidade, atualizações de formação e suporte à documentação para reforçar a precisão e a consistência.
- Alocação planeada da força de trabalho para garantir uma cobertura estável durante os períodos de pico de utilização
Atualmente, Sourcefit a operar a equipa de suporte ao dispositivo com supervisão estruturada, atualizações de documentação e formação contínua. Verificações de qualidade, análises de desempenho e agendamento coordenado apoiam a assistência estável ao cliente, à medida que o fornecedor orienta as prioridades diárias.
Resultados
- Mais de 10 especialistas a tempo inteiro para ajudar na configuração de dispositivos, resolução de problemas e atendimento ao cliente
- Experiência de suporte aprimorada por meio de fluxos de trabalho consistentes e especialistas treinados
- Compreensão mais clara da adoção e utilização do dispositivo, apoiada por uma integração estruturada
- Ciclos de contratação de 2 a 4 semanas mantidos para funções de suporte técnico
- Redução da carga de trabalho interna, apoiada pela continuidade da equipa a longo prazo e pela gestão diária de tickets
Principais conclusões
Equipas de suporte dedicadas melhoram a experiência do cliente: especialistas ajudam na instalação, resolução de problemas e compreensão dos recursos do dispositivo.
Fluxos de trabalho estruturados criam clareza: a resolução de problemas padronizada garante precisão em todos os tipos de dispositivos.
Ciclos de contratação previsíveis mantêm a prontidão: o recrutamento regular permite que as equipas se adaptem às mudanças sazonais.
Aprendizagens do sector
As empresas de dispositivos inteligentes dependem de operações de suporte confiáveis para fortalecer a satisfação do cliente e a adoção do produto. As equipas de suporte offshore ajudam as organizações a ampliar a capacidade de resolução de problemas, manter canais de comunicação consistentes e melhorar a clareza para os clientes que utilizam aplicações complementares. Esse envolvimento mostra como fluxos de trabalho de suporte disciplinados mantêm a confiança do utilizador e o uso da plataforma a longo prazo.
Saiba mais
Sourcefit cria equipas de suporte técnico para empresas de hardware de consumo e tecnologia inteligente.
Explore o SourceCX para operações de suporte estruturadas e WorkingAI para automação de fluxo de trabalho e ferramentas de encaminhamento.
Entre em contacto com a nossa equipa de soluções tecnológicas para saber como operações de suporte dedicadas podem fortalecer a experiência do seu cliente.
