Visão geral
Um fornecedor nacional de serviços de TI geridos e soluções de impressão que apoia milhares de organizações nos Estados Unidos precisava expandir a capacidade do seu serviço de assistência técnica à medida que a sua base de clientes crescia. A procura por tickets aumentou por telefone, e-mail e canais gerados pelo sistema, criando a necessidade de um parceiro de operações capaz de dimensionar o suporte técnico, mantendo a consistência e a cobertura do serviço.
Sourcefit criou e agora opera uma equipa dedicada de operações de TI que dá suporte ao helpdesk, suporte a desktops, coordenação de rede e funções administrativas dentro dos fluxos de trabalho do provedor.
O desafio
- Aumento da procura por serviços de assistência técnica em vários canais de comunicação
- Necessidade crescente de cobertura contínua em todas as regiões e fusos horários
- Longos ciclos de contratação interna para funções de suporte técnico
- Governança de escalonamento que requer roteamento confiável e estrutura de fluxo de trabalho
- Pressão para estabilizar a prestação de serviços sem aumentar as despesas internas
A nossa abordagem
Sourcefit e opera uma equipa de operações de TI com mais de 46 membros que dá suporte ao desempenho do serviço de assistência, ao tratamento diário de tickets, à coordenação de dispositivos e aos fluxos de trabalho administrativos em todas as contas dos clientes. A equipa trabalha dentro de processos estruturados que mantêm padrões consistentes de triagem, encaminhamento e comunicação.
Durante a configuração, Sourcefit:
- Recrutou especialistas em helpdesk, suporte técnico, suporte de rede e faturamento, alinhados aos requisitos do provedor.
- Concebeu programas de integração e desenvolvimento de competências para o tratamento de bilhetes, resolução de problemas com dispositivos e comunicação com os clientes.
- Fluxos de trabalho multicanal integrados entre telefone, e-mail e filas de tickets para manter a visibilidade e a cobertura
- Regras de triagem padronizadas e caminhos de escalonamento em mais de 6 categorias de tickets
- Introduzimos relatórios e revisões de controle de qualidade para monitorar a capacidade de resposta, os padrões de atrasos e a qualidade do fluxo de trabalho.
- Agendamento coordenado e planeamento da força de trabalho para manter a cobertura estável durante o horário comercial e os períodos de pico
Hoje, Sourcefit a gerir a equipa de assistência técnica com supervisão estruturada, fluxos de trabalho documentados e formação contínua. Avaliações de desempenho, verificações de qualidade e planeamento coordenado da força de trabalho apoiam o serviço ininterrupto e a continuidade operacional a longo prazo, à medida que o fornecedor orienta as prioridades diárias.
Resultados
- 46 especialistas a tempo inteiro a apoiar o serviço de assistência, o ambiente de trabalho, a rede e as operações administrativas
- Melhoria na capacidade de resposta aos tickets por meio de cobertura estruturada e especialistas treinados
- Alinhamento mais forte do SLA, apoiado por roteamento padronizado e governança do fluxo de trabalho
- Ciclos de contratação de 2 a 4 semanas mantidos em todas as funções de suporte técnico
- Reduza os custos operacionais com uma continuidade estável da força de trabalho a longo prazo
Principais conclusões
Equipes escaláveis mantêm a cobertura: especialistas técnicos dedicados dão suporte a grandes volumes de tickets em todas as regiões.
Fluxos de trabalho estruturados melhoram a consistência: rotas padronizadas e caminhos de escalonamento fortalecem o desempenho do SLA.
A continuidade da força de trabalho impulsiona a confiabilidade: equipes estáveis permitem respostas mais rápidas e um conhecimento mais profundo dos ambientes dos clientes.
Aprendizagens do sector
Os fornecedores de serviços geridos dependem cada vez mais de parceiros que possam oferecer operações estruturadas de assistência técnica que se adaptem às flutuações de tickets. As equipas de suporte offshore reforçam a capacidade de resposta, garantem uma prestação consistente em vários canais e apoiam a satisfação do cliente a longo prazo. Este compromisso demonstra como as operações de assistência técnica direcionadas melhoram o desempenho sem aumentar as despesas internas.
Saiba mais
Sourcefit forma equipas de suporte técnico e assistência para prestadores de serviços geridos e organizações de TI.
Explore o SourceCX para operações de suporte integradas e WorkingAI para automação e encaminhamento de fluxos de trabalho.
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