Vue d'ensemble
Un fournisseur national de services informatiques gérés et de solutions d'impression qui soutient des milliers d'organisations à travers les États-Unis avait besoin d'augmenter la capacité de son service d'assistance à mesure que sa clientèle s'élargissait. La demande de tickets a augmenté par téléphone, par e-mail et via les canaux générés par le système, ce qui a créé le besoin d'un partenaire opérationnel capable d'adapter le support technique tout en maintenant la cohérence et la couverture du service.
Sourcefit a mis en place et gère désormais une équipe informatique dédiée qui assure le support technique, l'assistance informatique, la coordination réseau et les fonctions administratives dans le cadre des flux de travail du fournisseur.
Le défi
- Demande croissante de services d'assistance sur plusieurs canaux de communication
- Besoin croissant d'une couverture continue dans toutes les régions et tous les fuseaux horaires
- Longs cycles de recrutement nationaux pour les postes d'assistance technique
- Gouvernance de l'escalade nécessitant une structure fiable de routage et de flux de travail
- Pression pour stabiliser la prestation de services sans augmenter les frais généraux internes
Notre approche
Sourcefit et gère une équipe informatique de plus de 46 membres qui assure le bon fonctionnement du service d'assistance, le traitement quotidien des tickets, la coordination des appareils et les flux de travail administratifs pour l'ensemble des comptes clients. L'équipe travaille selon des processus structurés qui garantissent des normes cohérentes en matière de triage, d'acheminement et de communication.
Pendant la configuration, Sourcefit:
- Recrutement de spécialistes du service d'assistance, du support informatique, du support réseau et de la facturation, conformément aux exigences du fournisseur.
- Conception d'un programme d'intégration et de développement des compétences pour le traitement des tickets, le dépannage des appareils et la communication avec les clients.
- Workflows multicanaux intégrés pour les appels téléphoniques, les e-mails et les files d'attente de tickets afin de maintenir la visibilité et la couverture
- Règles de triage et procédures d'escalade standardisées pour plus de 6 catégories de tickets
- Mise en place de rapports et de contrôles qualité pour surveiller la réactivité, les tendances en matière de retard et la qualité du flux de travail.
- Planification coordonnée des horaires et des effectifs afin de maintenir une couverture stable pendant les heures ouvrables et les périodes de pointe.
Aujourd'hui, Sourcefit de gérer l'équipe du centre de services grâce à une supervision structurée, des flux de travail documentés et une formation continue. Les évaluations de performance, les contrôles qualité et la planification coordonnée des effectifs garantissent un service ininterrompu et une continuité opérationnelle à long terme, tandis que le fournisseur définit les priorités quotidiennes.
Résultats
- 46 spécialistes à temps plein assurant le support technique, l'assistance informatique, la gestion du réseau et les opérations administratives
- Amélioration de la réactivité en matière de tickets grâce à une couverture structurée et à des spécialistes formés
- Alignement SLA renforcé grâce à une gouvernance standardisée du routage et des flux de travail
- Cycles d'embauche de 2 à 4 semaines maintenus pour tous les postes de support technique
- Réduction des coûts opérationnels grâce à une continuité stable et à long terme de la main-d'œuvre
Principaux enseignements
Des équipes évolutives assurent une couverture continue : des spécialistes techniques dédiés traitent un volume important de tickets dans toutes les régions.
Des workflows structurés améliorent la cohérence : des chemins de routage et d'escalade standardisés renforcent les performances des SLA.
La continuité de la main-d'œuvre favorise la fiabilité : des équipes stables permettent une réponse plus rapide et une meilleure connaissance des environnements clients.
Apprentissages de l'industrie
Les fournisseurs de services gérés s'appuient de plus en plus sur des partenaires capables de fournir des services d'assistance structurés qui s'adaptent aux fluctuations du nombre de tickets. Les équipes d'assistance offshore renforcent la réactivité, garantissent une prestation cohérente sur plusieurs canaux et favorisent la satisfaction à long terme des clients. Cet engagement démontre comment des services d'assistance ciblés améliorent les performances sans augmenter les frais généraux internes.
En savoir plus
Sourcefit met en place des équipes d'assistance technique et de service desk pour les fournisseurs de services gérés et les organisations informatiques.
Découvrez SourceCX pour des opérations d'assistance intégrées et WorkingAI pour l'automatisation et le routage des flux de travail.
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