Visión general
Un proveedor nacional de servicios de TI gestionados y soluciones de impresión que presta apoyo a miles de organizaciones en todo Estados Unidos necesitaba ampliar la capacidad de su servicio de asistencia técnica a medida que crecía su base de clientes. La demanda de tickets aumentó a través del teléfono, el correo electrónico y los canales generados por el sistema, lo que creó la necesidad de contar con un socio operativo capaz de ampliar el soporte técnico y, al mismo tiempo, mantener la coherencia y la cobertura del servicio.
Sourcefit ha creado y ahora gestiona un equipo dedicado a las operaciones de TI que presta apoyo al servicio de asistencia técnica, al soporte informático, a la coordinación de redes y a las funciones administrativas dentro de los flujos de trabajo del proveedor.
El reto
- Aumento de la demanda de servicios de asistencia técnica a través de múltiples canales de comunicación.
- Necesidad creciente de cobertura continua en todas las regiones y zonas horarias.
- Ciclos de contratación nacionales prolongados para puestos de asistencia técnica.
- Gobernanza de escalamiento que requiere una estructura fiable de enrutamiento y flujo de trabajo.
- Presión para estabilizar la prestación de servicios sin aumentar los gastos generales internos.
Nuestro enfoque
Sourcefit y gestiona un equipo de operaciones de TI con más de 46 miembros que se encarga de dar soporte al rendimiento del servicio de asistencia técnica, la gestión diaria de tickets, la coordinación de dispositivos y los flujos de trabajo administrativos de las cuentas de los clientes. El equipo trabaja siguiendo procesos estructurados que mantienen unos estándares coherentes de clasificación, enrutamiento y comunicación.
Durante la configuración, Sourcefit:
- Contratamos especialistas en asistencia técnica, soporte informático, soporte de redes y facturación que se ajustaran a los requisitos del proveedor.
- Diseñé programas de incorporación y desarrollo de habilidades para la gestión de tickets, la resolución de problemas con dispositivos y la comunicación con los clientes.
- Flujos de trabajo multicanal integrados a través del teléfono, el correo electrónico y las colas de tickets para mantener la visibilidad y la cobertura.
- Reglas de triaje estandarizadas y vías de escalamiento en más de 6 categorías de tickets.
- Introducción de informes y revisiones de control de calidad para supervisar la capacidad de respuesta, los patrones de acumulación de trabajo y la calidad del flujo de trabajo.
- Planificación coordinada de horarios y personal para mantener una cobertura estable durante el horario comercial y los periodos de mayor actividad.
Hoy en día, Sourcefit gestionando el equipo de asistencia técnica con una supervisión estructurada, flujos de trabajo documentados y formación continua. Las evaluaciones de rendimiento, los controles de calidad y la planificación coordinada de la plantilla respaldan un servicio ininterrumpido y la continuidad operativa a largo plazo, mientras el proveedor dirige las prioridades diarias.
Resultados
- 46 especialistas a tiempo completo que prestan asistencia técnica, soporte informático, soporte de red y operaciones administrativas.
- Mejora de la capacidad de respuesta en la gestión de incidencias gracias a una cobertura estructurada y a especialistas cualificados.
- Mayor alineación del SLA respaldada por una gobernanza estandarizada del enrutamiento y el flujo de trabajo.
- Se mantienen ciclos de contratación de 2 a 4 semanas en todos los puestos de asistencia técnica.
- Reducción de los costes operativos con una continuidad estable de la plantilla a largo plazo.
Principales conclusiones
Los equipos escalables mantienen la cobertura: especialistas técnicos dedicados dan soporte a grandes volúmenes de tickets en todas las regiones.
Los flujos de trabajo estructurados mejoran la coherencia: las rutas de enrutamiento y escalado estandarizadas refuerzan el rendimiento del SLA.
La continuidad de la plantilla impulsa la fiabilidad: los equipos estables permiten una respuesta más rápida y un conocimiento más profundo de los entornos de los clientes.
Conclusiones del sector
Los proveedores de servicios gestionados confían cada vez más en socios que puedan ofrecer operaciones de servicio técnico estructuradas que se adapten a las fluctuaciones en el número de incidencias. Los equipos de asistencia offshore refuerzan la capacidad de respuesta, garantizan una prestación coherente a través de múltiples canales y contribuyen a la satisfacción a largo plazo de los clientes. Este compromiso demuestra cómo las operaciones de servicio técnico específicas mejoran el rendimiento sin aumentar los gastos generales internos.
Más información
Sourcefit crea equipos de asistencia técnica y servicio de atención al cliente para proveedores de servicios gestionados y organizaciones de TI.
Explore SourceCX para operaciones de soporte integradas y WorkingAI para la automatización y el enrutamiento del flujo de trabajo.
Póngase en contacto con nuestro equipo de soluciones tecnológicas para obtener más información.
