Visión general

Una plataforma SaaS dirigida a operadores del sector hotelero necesitaba ampliar su capacidad operativa para hacer frente al rápido crecimiento de su base de clientes y a la expansión de los flujos de trabajo internos. A medida que aumentaba la adopción del servicio, la organización necesitaba garantizar una ejecución coherente en los procesos de incorporación de clientes, las operaciones de asistencia y la coordinación interna, sin frenar el impulso comercial ni el desarrollo del producto.

Sourcefit ha creado y ahora gestiona un equipo específico de operaciones y asistencia que se encarga de la incorporación de clientes, la asistencia diaria en el uso de la plataforma y los flujos de trabajo operativos internos, en consonancia con el modelo de prestación de servicios SaaS de la empresa.

El reto

Aumento del volumen de altas de clientes y solicitudes de asistencia
El aumento de la complejidad operativa a medida que la plataforma se extendía a diferentes propiedades y regiones
Capacidad interna limitada para ampliar rápidamente los equipos de asistencia y operaciones
Necesidad de una ejecución fiable en flujos de trabajo recurrentes y basados en procesos
La presión por mantener la calidad del servicio al tiempo que se impulsa el crecimiento

Nuestro enfoque

Sourcefit y gestiona un equipo específico de operaciones y asistencia técnica SaaS integrado en los flujos de trabajo diarios de la plataforma.

Durante la configuración, Sourcefit:

Se contrataron especialistas para prestar asistencia en la incorporación de clientes y gestionar los procesos de soporte de la plataforma
Se mantuvieron ciclos de contratación de entre 2 y 4 semanas para ampliar la capacidad en consonancia con el crecimiento de la clientela
Se encargaba de las tareas operativas recurrentes relacionadas con la configuración de cuentas, la coordinación con los clientes y el seguimiento interno
Se han implementado flujos de trabajo estandarizados para garantizar la coherencia en todas las interacciones de asistencia
Se llevó a cabo una supervisión y coordinación continuas para garantizar la continuidad

En la actualidad, Sourcefit gestionando el programa con una cobertura estable y especialistas cualificados integrados en las operaciones de la plataforma SaaS.

Resultados

Especialistas en operaciones y asistencia a tiempo completo dedicados a dar soporte a los flujos de trabajo de SaaS
Ejecución coherente de los procesos de incorporación y asistencia mediante flujos de trabajo estandarizados
Mejora de la continuidad operativa a medida que aumentaba el volumen de clientes
Plazos de contratación predecibles que permiten una expansión controlada
La estabilidad a largo plazo del equipo garantiza el funcionamiento continuado de la plataforma

Principales conclusiones

Las plataformas SaaS requieren un soporte operativo que va más allá del desarrollo de productos: los procesos de incorporación, coordinación y asistencia deben adaptarse al crecimiento de la clientela.
Los equipos dedicados mejoran la coherencia en la ejecución: los especialistas integrados garantizan la continuidad en las tareas operativas recurrentes.
Una contratación estructurada favorece el crecimiento: unos plazos de contratación predecibles permiten a las empresas SaaS ampliar sus operaciones sin alterar el funcionamiento de los equipos internos.

Conclusiones del sector

Las plataformas SaaS destinadas a sectores con una gran intensidad operativa dependen de un soporte técnico fiable y de una coordinación interna eficaz para mantener su crecimiento. Los equipos de operaciones en el extranjero aportan capacidad escalable y una ejecución estructurada en los procesos de incorporación y soporte a medida que las plataformas se expanden.

Este proyecto pone de manifiesto cómo los equipos operativos especializados contribuyen al crecimiento del SaaS sin dejar de lado la disciplina operativa.

Más información

Sourcefit equipos especializados de operaciones y asistencia para plataformas SaaS que requieren flujos de trabajo estructurados y una ejecución fiable a medida que crecen.

Si su organización desea ampliar estas operaciones con flujos de trabajo y generación de informes integrados de experiencia del cliente (CX), le recomendamos que explore SourceCX. Para la automatización de la incorporación, la documentación y la ejecución de flujos de trabajo, consulte WorkingAI.

Si desea hablar sobre soluciones de soporte operativo escalables y de bajo riesgo para plataformas SaaS, póngase en contacto con el Sourcefit .