Visión general
Una empresa internacional dedicada a la fabricación y distribución de productos de consumo necesitaba ampliar su capacidad de atención al cliente para dar soporte a sus socios mayoristas, distribuidores y equipos comerciales internos en múltiples regiones. La organización gestiona un gran volumen de solicitudes de servicio entrantes relacionadas con la realización de pedidos, la coordinación de entregas, consultas sobre precios y la gestión de cuentas.
Sourcefit ha creado y ahora gestiona una organización dedicada al servicio al cliente que se encarga de las interacciones telefónicas y por correo electrónico, los procesos de gestión de pedidos y las funciones administrativas, en consonancia con las operaciones de distribución y ventas de la empresa.
El reto
- Crecimiento sostenido del volumen de atención al cliente vinculado a la actividad mayorista y de distribución
- Un elevado volumen diario de llamadas entrantes y consultas por correo electrónico
- Flujos de trabajo complejos relacionados con pedidos y cuentas que exigen precisión y coherencia
- Las limitaciones internas en materia de contratación restringen la capacidad de ampliar rápidamente la capacidad del servicio
- Es necesario mantener los niveles de servicio al tiempo que se amplía la cobertura en todas las regiones
Nuestro enfoque
Sourcefit y gestiona un equipo de atención al cliente de más de 90 personas que se encarga de atender a los clientes y gestionar los procesos de gestión de pedidos a través de los canales telefónico y de correo electrónico.
Durante la configuración, Sourcefit:
- Amplié la plantilla del departamento de atención al cliente de unos 54 especialistas a más de 90 a medida que aumentaba la demanda de servicios
- Se mantuvieron plazos de contratación de entre 3 y 4 semanas, que se ampliaron hasta entre 4 y 8 semanas para puestos de servicios especializados y de dirección
- Prestó apoyo a un equipo compuesto por administradores de atención al cliente, jefes de equipo y personal de control de calidad
- Flujos de trabajo estandarizados para la introducción de pedidos, la coordinación de entregas, las consultas sobre precios y la asistencia a nivel de cuenta
- Control de calidad y presentación de informes integrados para garantizar la coherencia en todas las interacciones de servicio
En la actualidad, Sourcefit gestionando el programa de atención al cliente con una cobertura estable, especialistas cualificados y una ejecución estructurada en todos los flujos de trabajo que gestiona.
Resultados
- Más de 90 especialistas en atención al cliente a tiempo completo que atienden las consultas por teléfono y correo electrónico
- Aumentó la capacidad de servicio en más de un 65 % para satisfacer la creciente demanda
- Gestión coherente de las consultas sobre pedidos, entregas y cuentas mediante flujos de trabajo estandarizados
- Cobertura de servicio continua en todas las regiones, respaldada por plazos de contratación predecibles
- Continuidad a largo plazo del equipo en todas las operaciones de atención al cliente
Principales conclusiones
Los modelos de servicio orientados a la distribución exigen escala operativa: la gestión de pedidos y cuentas debe ampliarse al ritmo del crecimiento comercial.
Los equipos especializados mejoran la fiabilidad: los especialistas integrados garantizan la coherencia en los flujos de trabajo de los servicios recurrentes.
Una contratación estructurada favorece una expansión controlada: una contratación predecible permite crecer sin interrumpir el servicio.
Conclusiones del sector
Los fabricantes y distribuidores de productos de consumo dependen de los servicios de atención al cliente para garantizar la gestión de los pedidos, la precisión en los precios y las relaciones con los distribuidores a gran escala. Los equipos de atención al cliente deslocalizados aportan la capacidad y la estructura necesarias para gestionar grandes volúmenes de trabajo transaccional, al tiempo que mantienen la coherencia en todas las regiones.
Este proyecto demuestra cómo las organizaciones de atención al cliente comprometidas pueden crecer al mismo ritmo que las empresas orientadas a la distribución sin comprometer la disciplina operativa.
Más información
Sourcefit equipos de atención al cliente especializados para empresas de productos de consumo y del sector manufacturero que necesitan flujos de trabajo estructurados y una prestación de servicios fiable.
Obtenga más información sobre nuestros servicios de apoyo a la fabricación y la distribución aquí.
Si su organización desea ampliar estas operaciones con flujos de trabajo y generación de informes integrados de experiencia del cliente (CX), le recomendamos que explore SourceCX. Para la automatización de los procesos de documentación, enrutamiento y control de calidad, consulte WorkingAI.
Si desea hablar sobre operaciones de atención al cliente escalables y de bajo riesgo para entornos de distribución y fabricación, póngase en contacto con el Sourcefit .
