概要
ある世界的な消費財メーカー兼販売会社は、複数の地域にわたる卸売パートナー、販売代理店、および社内の営業チームをサポートするため、カスタマーサービスの体制拡充を必要としていました。同社では、注文、配送調整、価格に関する問い合わせ、およびアカウント管理に関連する大量の問い合わせに対応しています。
Sourcefit 同社は、電話やメールによる対応、注文管理ワークフロー、および同社の流通・販売業務に連動した管理業務機能を支援する、専任のカスタマーサービス組織を構築し、現在運営しています。
課題
- 卸売および販売代理店の活動に伴う顧客サービス件数の持続的な増加
- 1日あたりの電話やメールによる問い合わせ件数が非常に多い
- 正確性と一貫性が求められる複雑な注文およびアカウントのワークフロー
- 社内の人材確保の制約により、サービス容量を迅速に拡大することが困難になっている
- 各地域へのサービス提供範囲を拡大しつつ、サービスレベルを維持する必要がある
アプローチ
Sourcefit 、90名以上のメンバーからなるカスタマーサービスチームをSourcefit ・運営しており、電話やメールといったチャネルを通じた顧客対応や注文管理のワークフローをサポートしています。
セットアップ中、Sourcefit：
- サービスの需要増加に伴い、カスタマーサービス部門を約54名の専門スタッフから90名以上に拡大した
- 採用プロセスは通常3～4週間で完了しますが、専門職や管理職のポジションについては、4～8週間までかかる場合があります
- カスタマーサービス担当者、チームリーダー、品質サポート担当者の各職務を兼任した
- 受注入力、配送調整、価格照会、およびアカウントレベルのサポートに関する標準化されたワークフロー
- サービス提供の全過程において一貫性を維持するための、組み込み型の品質管理および報告体制
現在、Sourcefit 、安定したサービス体制、熟練したスペシャリスト、そしてサポート対象となるすべてのワークフローにわたる体系的な運用により、カスタマーサービスプログラムをSourcefit 運営しています。
結果
- 90名以上の常勤カスタマーサービス担当者が、電話およびメールによる対応を担当しています
- 需要の増加に対応するため、サービス容量を65％以上拡大した
- 標準化されたワークフローを通じて、注文、配送、およびアカウントに関するお問い合わせを一貫して対応する
- 予測可能な採用スケジュールにより、各地域にわたる継続的なサービス体制を確保
- カスタマーサービス業務における長期的なチームの継続性
要点
流通主導型のサービスモデルには、事業規模の拡大が不可欠です。受注およびアカウントサポート体制は、ビジネスの成長に合わせて拡充する必要があります。
専任チームによる体制構築が信頼性を高めます。専任の専門家が、定期的なサービスワークフロー全体を通じて一貫性を維持します。
計画的な採用が、秩序ある事業拡大を支えます。予測可能な採用体制により、サービスの混乱を招くことなく成長を実現できます。
業界の学び
消費財メーカーや流通業者は、注文の履行、価格設定の正確性、および販売代理店との関係を大規模に支えるために、カスタマーサービス業務に依存しています。海外拠点のサービスチームは、地域間で一貫性を保ちつつ、大量のトランザクション業務を管理するために必要な処理能力と体制を提供します。
この取り組みは、顧客サービス部門がいかにして、業務の規律を損なうことなく、流通主導型のビジネスと共に規模を拡大できるかを示しています。
さらに詳しく
Sourcefit 、体系的なワークフローと確実なサービス提供を必要とする消費財および製造業の企業向けに、専任のカスタマーサービスチームをSourcefit 。
当社の製造および流通支援サービスについて、詳しくはこちらをご覧ください。
統合されたCXワークフローやレポート機能を活用して業務を拡大したい組織は、SourceCXをご検討ください。ドキュメント作成、ルーティング、品質管理プロセスの自動化については、 WorkingAIをご覧ください。
流通および製造環境における、拡張性が高くリスクの低いカスタマーサービス体制についてご検討の際は、Sourcefit までお問い合わせください。
