Overzicht
Een wereldwijde fabrikant en distributeur van consumentenproducten had behoefte aan meer capaciteit voor de klantenservice om groothandelspartners, distributeurs en interne commerciële teams in verschillende regio’s te ondersteunen. De organisatie verwerkt grote hoeveelheden inkomende serviceverzoeken met betrekking tot het plaatsen van bestellingen, het coördineren van leveringen, prijsaanvragen en het beheer van klantaccounts.
Sourcefit heeft een speciale klantenserviceorganisatie opgezet en beheert deze nu; deze ondersteunt telefonische en e-mailcontacten, workflows voor orderbeheer en administratieve servicefuncties die zijn afgestemd op de distributie- en verkoopactiviteiten van het bedrijf.
De uitdaging
- Aanhoudende groei van het aantal klantenserviceverzoeken in verband met de activiteiten van groothandels en distributeurs
- Een groot dagelijks aantal inkomende telefoontjes en e-mailvragen
- Complexe bestel- en accountprocessen die nauwkeurigheid en consistentie vereisen
- Interne beperkingen op het gebied van personeelswerving die het moeilijk maken om de dienstverleningscapaciteit snel uit te breiden
- Het is noodzakelijk om het serviceniveau op peil te houden en tegelijkertijd de dekking in alle regio’s uit te breiden
Onze aanpak
Sourcefit een klantenserviceteam van meer dan 90 medewerkers Sourcefit en beheert dit team, dat de communicatie met klanten en de orderverwerking via telefoon en e-mail ondersteunt.
Tijdens het instellen, Sourcefit:
- De klantenservice is uitgebreid van ongeveer 54 medewerkers tot meer dan 90 naarmate de vraag naar diensten toenam
- De wervingstermijnen bleven 3 tot 4 weken, met een verlenging tot 4 tot 8 weken voor gespecialiseerde functies en leidinggevende functies
- Een mix van klantenservicemedewerkers, teamleiders en medewerkers in kwaliteitsondersteunende functies ondersteund
- Gestandaardiseerde werkprocessen voor orderinvoer, leveringscoördinatie, prijsaanvragen en ondersteuning op accountniveau
- Geïntegreerd kwaliteitsbeheer en rapportage om de consistentie bij alle dienstverleningscontacten te waarborgen
Ook vandaag de dag Sourcefit het klantenserviceprogramma Sourcefit met een stabiele dekking, goed opgeleide specialisten en een gestructureerde uitvoering in alle ondersteunde werkprocessen.
Resultaten
- Meer dan 90 fulltime klantenservicemedewerkers die de telefonische en e-mailkanalen ondersteunen
- De servicecapaciteit is met meer dan 65 procent uitgebreid om aan de groeiende vraag te voldoen
- Consistente afhandeling van vragen over bestellingen, leveringen en accounts via gestandaardiseerde werkprocessen
- Een continue dienstverlening in alle regio’s, ondersteund door voorspelbare wervingsschema’s
- Langdurige continuïteit binnen het team bij de klantenservice
Belangrijkste opmerkingen
Distributiegerichte servicemodellen vereisen schaalbaarheid: de ondersteuning op het gebied van bestellingen en klantaccounts moet gelijke tred houden met de commerciële groei.
Toegewijde teams zorgen voor meer betrouwbaarheid: interne specialisten waarborgen de consistentie in terugkerende serviceprocessen.
Een gestructureerde wervingsaanpak ondersteunt een gecontroleerde uitbreiding: voorspelbare personeelswerving maakt groei mogelijk zonder dat de dienstverlening in het gedrang komt.
Leerervaringen uit de sector
Fabrikanten en distributeurs van consumentenproducten vertrouwen op hun klantenservice om de afhandeling van bestellingen, de nauwkeurigheid van de prijsstelling en de relaties met distributeurs op grote schaal te ondersteunen. Offshoreteams bieden de capaciteit en structuur die nodig zijn om grote hoeveelheden transactionele klantenservice te verwerken, terwijl de consistentie tussen de verschillende regio’s gewaarborgd blijft.
Dit project laat zien hoe klantgerichte dienstverleners kunnen meegroeien met distributiegerichte bedrijven zonder dat dit ten koste gaat van de operationele discipline.
Meer informatie
Sourcefit gespecialiseerde klantenserviceteams Sourcefit voor bedrijven in de consumentenproducten- en productiesector die behoefte hebben aan gestructureerde werkprocessen en betrouwbare dienstverlening.
Lees hier meer over onze diensten op het gebied van productie- en distributieondersteuning.
Organisaties die deze activiteiten willen uitbreiden met geïntegreerde CX-workflows en rapportage, kunnen SourceCX bekijken. Voor automatisering van documentatie-, routerings- en kwaliteitsprocessen, zie WorkingAI.
Neem contact op met het Sourcefit voor meer informatie over schaalbare klantenserviceoplossingen met een laag risico voor distributie- en productieomgevingen.
