概述
某家全球消費品製造商暨經銷商需要擴充客戶服務能力，以支援橫跨多個地區的批發合作夥伴、經銷商及內部商業團隊。該組織需處理大量與訂單下達、配送協調、價格查詢及帳戶維護相關的來電服務請求。
Sourcefit 已建立並現正營運一個專門的客戶服務組織，該組織負責支援電話與電子郵件互動、訂單管理工作流程，以及與公司分銷及銷售營運相配合的行政服務職能。
挑戰
- 客戶服務量持續增長，與批發及經銷商的業務活動密切相關
- 每日接獲的大量來電及電子郵件諮詢
- 複雜的訂單與帳戶工作流程，需確保準確性與一致性
- 內部招聘限制導致難以快速擴充服務容量
- 在擴大跨區域服務範圍的同時，仍需維持服務水準
我們的方法
Sourcefit 營運了一支逾 90 人的客戶服務團隊，負責透過電話及電子郵件管道處理客戶互動與訂單管理流程。
在設定過程中，Sourcefit：
- 隨著服務需求的增加，將客戶服務團隊規模從約 54 名專員擴充至 90 多人
- 招聘週期通常維持在 3 至 4 週，若涉及專業服務及領導職位，則可能延長至4 至 8 週
- 支援客戶服務專員、團隊主管及品質支援人員等各類職務
- 訂單輸入、交貨協調、價格查詢及帳戶層級支援的標準化工作流程
- 建立嵌入式的品質監督與回報機制，以確保各項服務互動的一致性
時至今日Sourcefit 營運這項客戶服務計畫，在所有支援的工作流程中，皆具備穩定的服務範圍、受過專業訓練的專員，以及系統化的執行流程。
結果
- 90 多名全職客服專員，負責處理電話及電子郵件諮詢
- 將服務容量擴增逾 65%，以因應日益增長的需求
- 透過標準化工作流程，一致地處理訂單、配送及帳戶查詢
- 透過可預期的招聘時程，確保各區域服務的持續性
- 客戶服務營運部門的長期團隊穩定性
主要心得
以分銷為導向的服務模式需要具備營運規模：訂單與帳戶支援必須隨著業務成長而擴展。
專責團隊可提升可靠性：內建的專家團隊能確保重複性服務工作流程的一致性。
有系統的招聘有助於可控的擴張：可預測的招聘流程能確保在維持服務不中斷的前提下實現成長。
行業經驗
消費品製造商與經銷商仰賴客戶服務營運，以大規模支援訂單履行、價格準確性及經銷商關係。海外服務團隊不僅具備處理大量交易型服務工作所需的處理能力與架構，更能確保各區域服務的一致性。
此案例展現了專注於客戶服務的組織如何在不犧牲營運紀律的前提下，與以分銷為主導的企業同步擴展規模。
瞭解更多
Sourcefit 為需要結構化工作流程及可靠服務交付的消費品與製造企業，Sourcefit 專屬的客戶服務團隊。
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