개요
한 글로벌 소비재 제조 및 유통 기업은 여러 지역에 걸쳐 도매 파트너, 유통업체 및 내부 영업 팀을 지원하기 위해 고객 서비스 역량을 확대해야 했습니다. 이 기업은 주문 접수, 배송 조정, 가격 문의 및 계정 관리와 관련된 대량의 고객 문의 요청을 처리하고 있습니다.
Sourcefit 전용 고객 서비스 조직을 구축하여 운영하고 있으며, 이 조직은 전화 및 이메일 문의 대응, 주문 관리 워크플로우, 그리고 회사의 유통 및 영업 운영에 부합하는 행정 서비스 기능을 지원합니다.
도전 과제
- 도매 및 유통업체의 활동과 연계된 고객 서비스 문의량의 지속적인 증가
- 매일 들어오는 전화 및 이메일 문의량이 많다
- 정확성과 일관성이 요구되는 복잡한 주문 및 계정 처리 절차
- 내부 채용 제약으로 인해 서비스 수용 능력을 신속하게 확장하는 데 한계가 있다
- 서비스 수준을 유지하면서 지역별 서비스 범위를 확대해야 합니다
접근 방식
Sourcefit 90명 이상의 구성원으로 이루어진 고객 서비스 팀을 Sourcefit 운영하고 있으며, 이 팀은 전화 및 이메일 채널을 통해 고객 응대 및 주문 관리 업무를 지원하고 있습니다.
설정하는 동안 Sourcefit:
- 서비스 수요가 증가함에 따라 고객 서비스 조직을 약 54명의 전문가에서 90명 이상으로 확대했습니다
- 일반적인 채용 기간은 3~4주였으며, 전문 서비스 및 리더십 직책의 경우 최대 4~8주까지 소요되었습니다.
- 고객 서비스 관리자, 팀 리더 및 품질 지원 담당자 등 다양한 직책을 지원했습니다
- 주문 접수, 배송 조정, 가격 문의 및 계정 관련 지원을 위한 표준화된 업무 절차
- 서비스 상호작용 전반에 걸쳐 일관성을 유지하기 위한 내재화된 품질 관리 및 보고 체계
오늘날 Sourcefit 안정적인 서비스 범위, 숙련된 전문가, 그리고 지원되는 모든 워크플로우에 걸친 체계적인 운영을 바탕으로 고객 서비스 프로그램을 Sourcefit 운영하고 있습니다.
결과
- 전화 및 이메일 채널을 담당하는 90명 이상의 전임 고객 서비스 전문가
- 증가하는 수요에 대응하기 위해 서비스 처리 능력을 65% 이상 확대했다
- 표준화된 업무 절차를 통해 주문, 배송 및 계정 관련 문의를 일관되게 처리
- 예측 가능한 채용 일정을 바탕으로 지역 전반에 걸쳐 지속적인 서비스 제공
- 고객 서비스 운영 전반에 걸친 장기적인 팀의 안정성
주요 요점
유통 중심 서비스 모델은 운영 규모의 확대를 요구합니다: 매출 성장에 발맞춰 주문 및 계정 지원 역량도 강화되어야 합니다.
전담 팀은 서비스 안정성을 높입니다: 전담 전문가들이 상시 서비스 워크플로우 전반에 걸쳐 일관성을 유지합니다.
체계적인 채용은 통제된 확장을 뒷받침합니다: 예측 가능한 인력 충원을 통해 서비스 중단 없이 성장을 이룰 수 있습니다.
업계에서 얻은 교훈
소비재 제조업체와 유통업체는 대규모 주문 처리, 정확한 가격 책정, 유통업체와의 관계 유지를 지원하기 위해 고객 서비스 운영에 의존합니다. 해외 서비스 팀은 지역 간 일관성을 유지하면서 대량의 거래 관련 서비스 업무를 관리하는 데 필요한 역량과 체계를 제공합니다.
이번 협력 사례는 헌신적인 고객 서비스 조직이 운영의 체계성을 훼손하지 않으면서도 유통 중심 비즈니스와 함께 성장해 나갈 수 있음을 보여줍니다.
자세히 알아보기
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