Übersicht
Ein weltweit tätiger Hersteller und Vertreiber von Konsumgütern benötigte erweiterte Kundendienstkapazitäten, um Großhandelspartner, Vertriebspartner und interne Vertriebsteams in verschiedenen Regionen zu unterstützen. Das Unternehmen bearbeitet ein hohes Volumen an eingehenden Serviceanfragen, die sich auf die Auftragserteilung, die Lieferkoordination, Preisanfragen und die Kundenbetreuung beziehen.
Sourcefit hat eine eigene Kundendienstorganisation aufgebaut und betreibt diese nun; sie unterstützt die Kommunikation per Telefon und E-Mail, die Arbeitsabläufe im Auftragsmanagement sowie administrative Dienstleistungsfunktionen, die auf die Vertriebs- und Verkaufsaktivitäten des Unternehmens abgestimmt sind.
Die Herausforderung
- Anhaltender Anstieg des Kundenservicevolumens im Zusammenhang mit den Aktivitäten von Großhändlern und Distributoren
- Ein hohes tägliches Aufkommen an eingehenden Anrufen und E-Mail-Anfragen
- Komplexe Auftrags- und Kontenabläufe, die Genauigkeit und Konsistenz erfordern
- Interne Einstellungsbeschränkungen, die eine schnelle Ausweitung der Dienstleistungskapazitäten behindern
- Es gilt, das Serviceniveau aufrechtzuerhalten und gleichzeitig die Abdeckung auf weitere Regionen auszuweiten
Unser Ansatz
Sourcefit ein über 90-köpfiges Kundenservice-Team Sourcefit und betreibt dieses; es unterstützt die Kundenkommunikation und die Abläufe im Auftragsmanagement über Telefon- und E-Mail-Kanäle.
Während der Einrichtung, Sourcefit:
- Die Kundendienstabteilung wurde angesichts der steigenden Nachfrage von etwa 54 auf über 90 Mitarbeiter erweitert
- Einhaltung von Einstellungsfristen von 3 bis 4 Wochen, die sich bei spezialisierten Dienstleistungs- und Führungspositionen auf 4 bis 8 Wochen verlängern können
- Unterstützung einer Mischung aus Kundendienstmitarbeitern, Teamleitern und Mitarbeitern im Qualitätssicherungsbereich
- Standardisierte Arbeitsabläufe für die Auftragserfassung, die Lieferkoordination, Preisanfragen und den Support auf Kundenebene
- Integrierte Qualitätskontrolle und Berichterstattung zur Gewährleistung der Einheitlichkeit bei allen Serviceinteraktionen
Sourcefit heute Sourcefit betreibt Sourcefit das Kundendienstprogramm mit einer zuverlässigen Abdeckung, geschulten Fachkräften und einer strukturierten Abwicklung in allen unterstützten Arbeitsabläufen.
Ergebnisse
- Über 90 Vollzeit-Kundendienstmitarbeiter, die den telefonischen und E-Mail-Kundendienst betreuen
- Die Servicekapazität wurde um mehr als 65 Prozent erhöht, um der steigenden Nachfrage gerecht zu werden
- Einheitliche Bearbeitung von Anfragen zu Bestellungen, Lieferungen und Konten durch standardisierte Arbeitsabläufe
- Kontinuierliche Dienstleistungsabdeckung in allen Regionen, gestützt durch planbare Einstellungszeitpläne
- Langfristige Kontinuität im Kundenservice
Die wichtigsten Erkenntnisse
Vertriebsorientierte Servicemodelle erfordern operative Skalierbarkeit: Der Support für Bestellungen und Kundenkonten muss mit dem geschäftlichen Wachstum Schritt halten.
Engagierte Teams sorgen für mehr Zuverlässigkeit: Fest eingebundene Spezialisten gewährleisten Konsistenz in wiederkehrenden Serviceabläufen.
Eine strukturierte Personalbeschaffung unterstützt eine kontrollierte Expansion: Eine planbare Personalbeschaffung ermöglicht Wachstum ohne Beeinträchtigung des Servicebetriebs.
Lehren für die Industrie
Hersteller und Händler von Konsumgütern sind auf Kundendienstabläufe angewiesen, um die Auftragsabwicklung, die Preisgenauigkeit und die Beziehungen zu Händlern in großem Maßstab sicherzustellen. Offshore-Serviceteams bieten die erforderlichen Kapazitäten und Strukturen, um große Mengen an transaktionsbezogenen Serviceleistungen zu bewältigen und gleichzeitig regionenübergreifend einheitliche Standards zu gewährleisten.
Dieses Projekt zeigt, wie engagierte Kundendienstorganisationen mit vertriebsorientierten Unternehmen mitwachsen können, ohne dabei die betriebliche Disziplin zu beeinträchtigen.
Mehr erfahren
Sourcefit spezialisierte Kundendienstteams für Konsumgüter- und Fertigungsunternehmen Sourcefit , die strukturierte Arbeitsabläufe und eine zuverlässige Dienstleistungserbringung benötigen.
Erfahren Sie hier mehr über unsere Dienstleistungen im Bereich Fertigung und Vertrieb.
Unternehmen, die diese Abläufe um integrierte CX-Workflows und Berichterstellung erweitern möchten, sollten sich SourceCX ansehen. Informationen zur Automatisierung von Dokumentations-, Weiterleitungs- und Qualitätsprozessen finden Sie unter WorkingAI.
Wenn Sie sich über skalierbare, risikoarme Kundendienstabläufe für Vertriebs- und Fertigungsumgebungen informieren möchten, wenden Sie sich bitte an das Sourcefit .
