Übersicht
Eine führende Direct-to-Consumer-Brillenmarke, die Kunden in ganz Nordamerika bedient, verzeichnete ein anhaltendes Wachstum bei der Online-Nachfrage und den Kundeninteraktionen. Angesichts des steigenden Bestellvolumens benötigte das Unternehmen einen skalierbaren Kundenservice, der in der Lage war, das hohe tägliche Chat- und E-Mail-Aufkommen zu bewältigen und dabei Konsistenz, Genauigkeit und Servicequalität zu gewährleisten.
Sourcefit hat eine eigene Kundensupport-Organisation aufgebaut und betreibt diese nun, die Kunden bei Bestellanfragen, Produktfragen und servicebezogenen Anfragen über digitale Kanäle hinweg unterstützt.
Die Herausforderung
- Ein hohes tägliches Aufkommen an Kundenanfragen über Chat und E-Mail
- Steigende Nachfrage nach einem lückenlosen Kundensupport in Echtzeit
- Begrenzte interne Kapazitäten für eine schnelle Skalierung des Kundenerlebnisses
- Bedarf an strukturierten Arbeitsabläufen und Qualitätskontrolle in großem Maßstab
- Der Druck, das Serviceniveau in Spitzenzeiten des E-Commerce aufrechtzuerhalten
Unser Ansatz
Sourcefit ein mehr als 180-köpfiges Kundensupport-Team Sourcefit und betreibt dieses; das Team ist speziell auf die Betreuung von Kunden im E-Commerce-Bereich ausgerichtet. Es bietet Support per Chat und E-Mail und sorgt dabei für eine strukturierte Abdeckung, Qualitätsüberwachung und operative Kontrolle.
Während der Einrichtung, Sourcefit:
- Aufbau und Erweiterung eines großen Kundenerlebnis-Teams für den Support über Chat- und E-Mail-Kanäle
- Es wurden Einstellungszyklen von 2 bis 4 Wochen beibehalten, um der volumenbedingten Nachfrage gerecht zu werden
- Festgelegte, nach Hierarchieebenen gegliederte Rollen, darunter Teamleiter, Qualitätsanalysten, Echtzeitanalysten und Fachexperten
- Standardisierte Arbeitsabläufe für Kundenanfragen und die Bearbeitung von Serviceanfragen eingeführt
- Durchführung laufender Qualitätssicherungsprüfungen, Berichterstattung und Leistungsüberwachung
Sourcefit heute Sourcefit führt Sourcefit das CX-Programm mit einer stabilen Abdeckung, geschulten Fachkräften und einer strukturierten Umsetzung für alle Arten von Kundeninteraktionen durch.
Ergebnisse
- Über 180 Vollzeit-Kundenspezialisten, die den Chat- und E-Mail-Support betreuen
- Verbesserte Konsistenz bei der Kundenkommunikation durch standardisierte Arbeitsabläufe
- Zuverlässige Personalbesetzung in Spitzenzeiten des E-Commerce, gestützt durch planbare Einstellungszyklen
- Integrierte Qualitätssicherung und Leistungsüberwachung zur Gewährleistung der Servicequalität in großem Maßstab
- Geringere interne Arbeitsbelastung durch langfristige Kontinuität im Team
Die wichtigsten Erkenntnisse
Große CX-Teams unterstützen das Wachstum im E-Commerce: Marken mit hohem Umsatzvolumen benötigen spezielle Supportkapazitäten, um das Kundenerlebnis auch bei steigender Nachfrage aufrechtzuerhalten.
Strukturierte Arbeitsabläufe verbessern die Qualität: Standardisierte Prozesse und Qualitätssicherung sorgen für mehr Konsistenz bei allen Interaktionen.
Vorhersehbare Einstellungszyklen ermöglichen Skalierung: Zuverlässige Zeitpläne für die Personalbeschaffung helfen E-Commerce-Teams, Volumenspitzen vorwegzunehmen.
Lehren für die Industrie
E-Commerce-Umgebungen mit hohem Datenaufkommen sind auf stabile, gut gesteuerte Abläufe im Bereich Kundenerfahrung angewiesen, um das Vertrauen in die Marke und die Zuverlässigkeit des Service aufrechtzuerhalten. Offshore-CX-Teams bieten skalierbare Kapazitäten, strukturierte Arbeitsabläufe und eine konsistente Abdeckung über alle digitalen Kanäle hinweg, wenn die Nachfrage steigt. Dieses Projekt zeigt, wie spezialisierte Support-Organisationen die Qualität der Kundenerfahrung aufrechterhalten können, während sie gleichzeitig ein großes Volumen an Kundeninteraktionen bewältigen.
Mehr erfahren
Sourcefit spezielle Teams für das Kundenerlebnis bei E-Commerce -Unternehmen Sourcefit , die strukturierte Arbeitsabläufe und konsistente digitale Unterstützung benötigen.
Entdecken Sie SourceCX für integrierte CX-Abläufe und Berichtsworkflows sowie WorkingAI für die Automatisierung von Dokumentations-, Weiterleitungs- und Qualitätsprozessen.
Wenden Sie sich an das Sourcefit , um skalierbare Lösungen für das Kundenerlebnis in E-Commerce-Umgebungen mit hohem Datenaufkommen zu besprechen.
