Visión general
Una marca líder de gafas que vende directamente al consumidor y que atiende a clientes de toda Norteamérica experimentó un crecimiento sostenido en la demanda online y en las interacciones con los clientes. A medida que aumentaba el volumen de pedidos, la empresa necesitaba un sistema de atención al cliente escalable, capaz de gestionar un elevado volumen diario de consultas por chat y correo electrónico, manteniendo al mismo tiempo la coherencia, la precisión y la calidad del servicio.
Sourcefit ha creado y ahora gestiona una organización dedicada al servicio de atención al cliente que ayuda a los clientes con consultas sobre pedidos, preguntas sobre productos y solicitudes relacionadas con el servicio a través de los canales digitales.
El reto
- Un elevado volumen diario de consultas de clientes a través del chat y el correo electrónico
- La creciente demanda de una atención al cliente constante y en tiempo real
- Capacidad interna limitada para ampliar rápidamente las operaciones de experiencia del cliente
- Necesidad de flujos de trabajo estructurados y de un control de calidad a gran escala
- La presión para mantener los niveles de servicio durante los periodos de mayor actividad del comercio electrónico
Nuestro enfoque
Sourcefit y gestiona un equipo de atención al cliente de más de 180 miembros dedicado a atender las interacciones de los clientes en el ámbito del comercio electrónico. El equipo ofrece asistencia por chat y correo electrónico, al tiempo que garantiza una cobertura estructurada, un control de calidad y una supervisión operativa.
Durante la configuración, Sourcefit:
- Contraté y amplié un equipo numeroso de atención al cliente encargado de los canales de chat y correo electrónico
- Se mantuvieron ciclos de contratación de entre 2 y 4 semanas para dar respuesta a la demanda impulsada por el volumen
- Se establecieron puestos jerárquicos, entre los que se incluyen jefes de equipo, analistas de calidad, analistas en tiempo real y expertos en la materia
- Se han implementado flujos de trabajo estandarizados para la gestión de las consultas de los clientes y la atención al cliente
- Se encargó de las revisiones continuas de control de calidad, la elaboración de informes y la supervisión del rendimiento
En la actualidad, Sourcefit gestionando el programa de experiencia del cliente con una cobertura estable, especialistas cualificados y una ejecución estructurada en todos los tipos de interacción con el cliente.
Resultados
- Más de 180 especialistas en experiencia del cliente a tiempo completo que se encargan de los canales de chat y correo electrónico
- Mayor coherencia en las interacciones con los clientes gracias a unos flujos de trabajo estandarizados
- Cobertura fiable durante los picos de actividad del comercio electrónico, respaldada por ciclos de contratación predecibles
- Control de calidad integrado y supervisión del rendimiento para mantener la calidad del servicio a gran escala
- Menor presión operativa interna gracias a la continuidad del equipo a largo plazo
Principales conclusiones
Los equipos de experiencia del cliente (CX) a gran escala impulsan el crecimiento del comercio electrónico: las marcas con un gran volumen de ventas necesitan una capacidad de atención especializada para mantener la experiencia del cliente a medida que aumenta la demanda.
Los flujos de trabajo estructurados mejoran la calidad: los procesos estandarizados y la supervisión del control de calidad refuerzan la coherencia en todas las interacciones.
Los ciclos de contratación predecibles permiten la expansión: unos plazos de contratación fiables ayudan a los equipos de comercio electrónico a anticiparse a los picos de volumen.
Conclusiones del sector
Los entornos de comercio electrónico de gran volumen dependen de operaciones de experiencia del cliente estables y bien gestionadas para mantener la confianza en la marca y la fiabilidad del servicio. Los equipos de experiencia del cliente (CX) externalizados ofrecen capacidad escalable, flujos de trabajo estructurados y una cobertura uniforme en todos los canales digitales a medida que crece la demanda. Esta colaboración demuestra cómo las organizaciones de asistencia especializadas pueden mantener la calidad de la experiencia del cliente al tiempo que gestionan un gran volumen de interacciones con los clientes.
Más información
Sourcefit equipos especializados en la experiencia del cliente para empresas de comercio electrónico que necesitan flujos de trabajo estructurados y un soporte digital constante.
Descubre SourceCX para gestionar de forma integrada las operaciones de experiencia del cliente y los flujos de trabajo de generación de informes, y WorkingAI para la automatización de los procesos de documentación, enrutamiento y control de calidad.
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