Overzicht
Een toonaangevend brillenmerk dat rechtstreeks aan consumenten verkoopt en klanten in heel Noord-Amerika bedient, zag de online vraag en het aantal klantcontacten gestaag toenemen. Naarmate het aantal bestellingen groeide, had het bedrijf behoefte aan een schaalbare klantenservice die in staat was om dagelijks grote hoeveelheden chat- en e-mailverzoeken te verwerken, met behoud van consistentie, nauwkeurigheid en servicekwaliteit.
Sourcefit heeft een speciale organisatie voor klantenservice opgezet en beheert deze nu. Deze organisatie helpt klanten via digitale kanalen met vragen over bestellingen, producten en service.
De uitdaging
- Een groot aantal dagelijkse vragen van klanten via chat en e-mail
- De groeiende vraag naar consistente, realtime klantenservice
- Beperkte interne capaciteit om de klantbeleving snel op te schalen
- De noodzaak van gestructureerde werkprocessen en kwaliteitscontrole op grote schaal
- De druk om het serviceniveau op peil te houden tijdens piekperiodes in de e-commerce
Onze aanpak
Sourcefit een klantenserviceteam van meer dan 180 medewerkers Sourcefit en beheert dit team, dat zich volledig richt op het ondersteunen van klantcontacten in de e-commerce. Het team biedt ondersteuning via chat en e-mail en zorgt daarbij voor een gestructureerde dienstverlening, kwaliteitscontrole en operationeel toezicht.
Tijdens het instellen, Sourcefit:
- Een groot CX-team samengesteld en uitgebreid ter ondersteuning van chat- en e-mailkanalen
- Er werden wervingscycli van 2 tot 4 weken gehandhaafd om aan de door het volume gedreven vraag te voldoen
- Vastgestelde functieniveaus, waaronder teamleiders, kwaliteitsanalisten, realtime-analisten en vakspecialisten
- Gestandaardiseerde workflows voor de afhandeling van klantvragen en serviceverzoeken geïmplementeerd
- Zorgde voor doorlopende kwaliteitscontroles, rapportages en toezicht op de prestaties
Vandaag de dag Sourcefit het CX-programma Sourcefit met een stabiele dekking, getrainde specialisten en een gestructureerde uitvoering voor alle soorten klantcontacten.
Resultaten
- Meer dan 180 fulltime CX-specialisten die de chat- en e-mailkanalen ondersteunen
- Meer consistentie in de interacties met klanten dankzij gestandaardiseerde werkprocessen
- Betrouwbare personeelsbezetting tijdens piekperiodes in de e-commerce, ondersteund door voorspelbare wervingscycli
- Geïntegreerde kwaliteitscontrole en prestatiebewaking voor het waarborgen van de servicekwaliteit op grote schaal
- Minder interne werkdruk dankzij continuïteit binnen het team op de lange termijn
Belangrijkste opmerkingen
Grote CX-teams ondersteunen de groei van e-commerce: merken met grote volumes hebben toegewijde ondersteuningscapaciteit nodig om de klantervaring op peil te houden naarmate de vraag toeneemt.
Gestructureerde workflows verbeteren de kwaliteit: gestandaardiseerde processen en kwaliteitscontrole zorgen voor meer consistentie in alle interacties.
Voorspelbare wervingscycli maken schaalvergroting mogelijk: betrouwbare wervingsschema’s helpen e-commerceteams om pieken in het volume voor te blijven.
Leerervaringen uit de sector
E-commerceomgevingen met grote volumes zijn afhankelijk van stabiele, goed gestuurde klantbelevingsprocessen om het vertrouwen in het merk en de betrouwbaarheid van de dienstverlening te waarborgen. Offshore CX-teams bieden schaalbare capaciteit, gestructureerde workflows en consistente dekking via alle digitale kanalen naarmate de vraag toeneemt. Dit project laat zien hoe gespecialiseerde ondersteuningsorganisaties de kwaliteit van de klantbeleving kunnen handhaven terwijl ze grote volumes aan klantinteracties verwerken.
Meer informatie
Sourcefit gespecialiseerde teams voor klantervaring Sourcefit voor e-commercebedrijven die behoefte hebben aan gestructureerde werkprocessen en consistente digitale ondersteuning.
Ontdek SourceCX voor geïntegreerde CX-processen en rapportagestromen, en WorkingAI voor automatisering van documentatie-, routerings- en kwaliteitsprocessen.
Neem contact op met het Sourcefit om te praten over schaalbare oplossingen voor klantbeleving in e-commerceomgevingen met grote volumes.
