Vue d'ensemble
Une marque de lunettes de premier plan, vendant directement aux consommateurs et desservant une clientèle à travers toute l'Amérique du Nord, a connu une croissance soutenue de la demande en ligne et des interactions avec ses clients. Face à l'augmentation du volume de commandes, l'entreprise avait besoin d'un service d'expérience client évolutif, capable de gérer un volume quotidien élevé de messages instantanés et d'e-mails tout en garantissant la cohérence, la précision et la qualité du service.
Sourcefit a mis en place et gère désormais une structure dédiée au service client qui aide les clients à traiter leurs demandes concernant les commandes, les produits et les services via tous les canaux numériques.
Le défi
- Un volume quotidien élevé de demandes de la part des clients via le chat et les e-mails
- Une demande croissante pour une assistance client disponible en permanence et en temps réel
- Capacité interne limitée pour développer rapidement les opérations liées à l'expérience client
- Nécessité de disposer de processus structurés et d'un contrôle qualité à grande échelle
- La pression pour maintenir les niveaux de service pendant les périodes de pointe du commerce électronique
Notre approche
Sourcefit et gère une équipe d'assistance dédiée à l'expérience client, composée de plus de 180 membres, dont la mission est d'accompagner les interactions avec les clients dans le domaine du commerce électronique. Cette équipe assure une assistance par chat et par e-mail tout en garantissant une couverture structurée, un contrôle de la qualité et une supervision opérationnelle.
Pendant la configuration, Sourcefit:
- J'ai constitué et développé une importante équipe chargée de l'expérience client (CX) pour gérer les canaux de chat et d'e-mail
- Nous avons maintenu des cycles de recrutement de 2 à 4 semaines pour répondre à une demande liée au volume
- Mise en place de postes à plusieurs niveaux, notamment des chefs d'équipe, des analystes qualité, des analystes en temps réel et des experts en la matière
- Mise en place de processus standardisés pour le traitement des demandes des clients et des services
- Assurance qualité : réalisation d'audits réguliers, établissement de rapports et suivi des performances
Aujourd'hui, Sourcefit de gérer le programme d'expérience client (CX) en assurant une couverture stable, en s'appuyant sur des spécialistes qualifiés et en mettant en œuvre une approche structurée pour tous les types d'interactions avec les clients.
Résultats
- Plus de 180 spécialistes de l'expérience client à temps plein assurant la gestion des canaux de chat et d'e-mail
- Une plus grande cohérence dans les interactions avec les clients grâce à des processus standardisés
- Une couverture fiable pendant les périodes de pointe du commerce électronique, soutenue par des cycles de recrutement prévisibles
- Assurance qualité intégrée et suivi des performances pour garantir la qualité du service à grande échelle
- Réduction de la pression opérationnelle interne grâce à la continuité à long terme des équipes
Principaux enseignements
Les équipes CX à grande échelle soutiennent la croissance du commerce électronique : les marques à fort volume ont besoin de ressources dédiées pour maintenir la qualité de l'expérience client à mesure que la demande augmente.
Des flux de travail structurés améliorent la qualité : la standardisation des processus et le contrôle qualité renforcent la cohérence dans toutes les interactions.
Des cycles de recrutement prévisibles favorisent la croissance : des délais de recrutement fiables aident les équipes de commerce électronique à anticiper les pics de volume.
Apprentissages de l'industrie
Les environnements de commerce électronique à fort volume s'appuient sur des opérations d'expérience client stables et bien gérées pour préserver la confiance envers la marque et la fiabilité du service. Les équipes d'expérience client délocalisées offrent une capacité évolutive, des flux de travail structurés et une couverture homogène sur l'ensemble des canaux numériques à mesure que la demande augmente. Ce projet montre comment des structures d'assistance spécialisées peuvent maintenir la qualité de l'expérience client tout en gérant un volume important d'interactions avec la clientèle.
En savoir plus
Sourcefit des équipes spécialisées dans l'expérience client pour les entreprises de commerce électronique qui ont besoin de processus structurés et d'un accompagnement numérique cohérent.
Découvrez SourceCX pour des opérations CX intégrées et des flux de travail de reporting, et WorkingAI pour l'automatisation des processus de documentation, de routage et de contrôle qualité.
Contactez Sourcefit pour discuter de solutions évolutives en matière d'expérience client destinées aux environnements de commerce électronique à fort volume.
