概述
一家服務於北美各地客戶的領先直銷眼鏡品牌，其線上需求與客戶互動量持續增長。隨著訂單量增加，該公司需要一套可擴展的客戶體驗營運系統，不僅能處理每日龐大的聊天室與電子郵件量，同時還能維持服務的一致性、準確性及品質。
Sourcefit 已建立並現正營運一個專門的客戶體驗支援組織，透過各類數位管道協助客戶處理訂單查詢、產品問題及服務相關請求。
挑戰
- 每日透過即時通訊和電子郵件收到的客戶諮詢量龐大
- 對持續且即時客戶支援服務的需求日益增加
- 內部能力有限，難以快速擴展客戶體驗營運規模
- 需要建立結構化的工作流程，並在大規模運作下進行品質監督
- 在電子商務高峰期維持服務水準的壓力
我們的方法
Sourcefit 營運了一支逾 180 人的客戶體驗支援團隊，專門負責支援電子商務客戶互動。該團隊提供線上聊天與電子郵件支援服務，同時維持系統化的值班安排、品質監控及營運監督。
在設定過程中，Sourcefit：
- 招募並擴充了一支大型客戶體驗團隊，負責支援聊天和電子郵件管道
- 維持2 至 4 週的招聘週期，以因應量導向的需求
- 建立了分級職位體系，包括團隊負責人、品質分析師、即時分析師及領域專家
- 已針對客戶諮詢及服務處理流程實施標準化工作流程
- 持續進行品質保證審查、報告及績效監督
時至今日Sourcefit 運作此客戶體驗計畫，憑藉穩定的服務範圍、受過專業訓練的專員，以及針對各類客戶互動情境所建立的系統化執行流程。
結果
- 180 多名全職客戶體驗專員負責支援即時通訊與電子郵件管道
- 透過標準化工作流程，提升客戶互動的一致性
- 在可預測的招聘週期支持下，於電商旺季期間提供可靠的人力配置
- 透過嵌入式品質保證與效能監控，在大規模環境中維持服務品質
- 透過團隊的長期穩定性，減輕內部運作壓力
主要心得
大型客戶體驗團隊助力電商成長：隨著需求增加，高銷量品牌需要專門的支援人力以維持客戶體驗。
結構化的工作流程提升品質：標準化的流程與品質保證監督，能強化各互動環節的一致性。
可預測的招聘週期促進規模擴張：可靠的招聘時程表有助於電商團隊預先因應銷量激增。
行業經驗
高流量的電子商務環境仰賴穩定且管理完善的客戶體驗營運，以維持品牌信譽與服務可靠性。隨著需求增長，海外客戶體驗團隊能提供可擴展的處理能力、結構化的工作流程，以及橫跨各數位管道的一致性服務覆蓋。此合作案例展示了專責的支援組織如何在處理大量客戶互動的同時，維持客戶體驗的品質。
瞭解更多
Sourcefit 為需要結構化工作流程與一致性數位支援的電子商務企業，Sourcefit 專屬的客戶體驗團隊。
探索SourceCX，以實現整合的客戶體驗營運與報表工作流程，並 WorkingAI 以實現文件管理、路由及品質流程的全面自動化。
請聯絡 Sourcefit ，共同探討如何為高流量電商環境建構可擴展的客戶體驗營運方案。
