概要
北米全域の顧客にサービスを提供する大手D2C（ダイレクト・トゥ・コンシューマー）アイウェアブランドは、オンラインでの需要と顧客とのやり取りが持続的に増加していました。注文量の増加に伴い、同社は、一貫性、正確性、サービス品質を維持しつつ、日々の大量のチャットやメールに対応できる、拡張性の高いカスタマーエクスペリエンス体制を必要としていました。
Sourcefit 同社は、デジタルチャネルを通じて注文に関するお問い合わせ、製品に関するご質問、サービス関連のご要望などにお応えする、専任のカスタマーエクスペリエンスサポート組織を構築し、現在運営しています。
課題
- チャットやメールを通じて、毎日多数の顧客から問い合わせが寄せられています
- 一貫性のあるリアルタイムのカスタマーサポート体制に対する需要の高まり
- CX業務を迅速に拡大するための社内リソースが限られている
- 大規模な環境における体系的なワークフローと品質管理の必要性
- Eコマースの繁忙期におけるサービス水準を維持するためのプレッシャー
アプローチ
Sourcefit 、Eコマースにおける顧客対応を専門とする180名以上のカスタマーエクスペリエンス・サポートチームを Sourcefit 運営Sourcefit 。同チームは、体制の整備、品質管理、業務の監督を維持しつつ、チャットおよびメールによるサポートを提供しています。
セットアップ中、Sourcefit：
- チャットおよびメールチャネルを担当する大規模なCXチームを編成し、その体制を拡大した
- 需要の急増に対応するため、2～4週間の採用サイクルを維持した
- チームリーダー、品質アナリスト、リアルタイムアナリスト、および専門分野の専門家など、階層的な役割を確立した
- 顧客からの問い合わせおよびサービス対応に関する標準化されたワークフローを導入した
- 継続的な品質保証（QA）レビュー、報告、およびパフォーマンスの監視を実施した
現在、Sourcefit 、安定したサービス提供体制、熟練したスペシャリスト、そしてあらゆる顧客接点における体系的な運用体制のもと、CXプログラムをSourcefit 展開しています。
結果
- 180名以上の専任CXスペシャリストが、チャットおよびメールチャネルに対応しています
- 標準化されたワークフローにより、顧客対応の一貫性を向上
- 予測可能な採用サイクルにより、Eコマースの繁忙期においても安定した人員配置を実現
- 大規模な環境におけるサービス品質を維持するための組み込み型品質保証およびパフォーマンス監視
- チームの長期的な継続性により、内部の業務負担を軽減
要点
大規模なCXチームがEコマースの成長を支える：販売量の多いブランドでは、需要の増加に伴い顧客体験を維持するために、専任のサポート体制が必要となります。
体系化されたワークフローが品質を向上させる：標準化されたプロセスと品質管理（QA）の監督により、顧客とのあらゆる接点における一貫性が強化されます。
予測可能な採用サイクルが事業拡大を可能にする：確実な採用スケジュールにより、Eコマースチームは販売量の急増に先手を打つことができます。
業界の学び
大規模なEコマース環境では、ブランドの信頼とサービスの信頼性を維持するために、安定的かつ適切に管理されたカスタマーエクスペリエンス（CX）運用が不可欠です。オフショアのCXチームは、需要の拡大に伴い、拡張可能なリソース、体系化されたワークフロー、およびデジタルチャネル全体にわたる一貫した対応を提供します。本事例は、専任のサポート組織が、大規模な顧客対応量を処理しつつ、いかにしてCXの品質を維持できるかを示しています。
さらに詳しく
Sourcefit 、体系的なワークフローと一貫性のあるデジタルサポートを必要とするEコマース企業向けに、専任のカスタマーエクスペリエンスチームをSourcefit 。
統合されたCX運用およびレポート作成ワークフローを実現するSourceCXをぜひご検討ください。 WorkingAI ドキュメント作成、ルーティング、品質管理プロセス全体の自動化にはWorkingAIをご活用ください。
大規模なEC環境における拡張性の高いカスタマーエクスペリエンス運用について、Sourcefit までお問い合わせください。
