概要
ホスピタリティ事業者向けのSaaSプラットフォームは、顧客数の急増と内部ワークフローの拡大に対応するため、さらなる運用体制の拡充を必要としていました。導入が進むにつれ、同社は、製品や営業の勢いを損なうことなく、顧客のオンボーディング、サポート業務、および社内の連携において、一貫した業務遂行が求められていました。
Sourcefit 同社は、顧客のオンボーディング支援、プラットフォームの日常的なサポート、および同社のSaaS提供モデルに沿った社内業務ワークフローを支援する専任の運用・サポートチームを構築し、現在運営しています。
課題
- 顧客のオンボーディングおよびサポート依頼の件数が増加している
- プラットフォームが複数の物件や地域に拡大するにつれ、運用の複雑さが増していった
- サポートチームや運用チームを迅速に拡大するための社内リソースが限られている
- 反復的なプロセス主導型ワークフロー全体において、確実な実行が求められる
- 成長を支えつつ、サービスの安定性を維持するというプレッシャー
アプローチ
Sourcefit 、プラットフォームの日常業務に組み込まれた、SaaSの運用・サポートに特化したチームを Sourcefit ・運営しています。
セットアップ中、Sourcefit：
- 顧客のオンボーディング支援およびプラットフォームサポート業務を担当する専門スタッフを採用しました
- 顧客の成長に合わせて体制を拡大するため、2～4週間の採用サイクルを維持した
- アカウントの設定、顧客との調整、および社内のフォローアップに関連する定期的な業務を担当しました
- サポート対応における一貫性を確保するため、標準化されたワークフローを導入しました
- 業務の継続性を確保するため、継続的な監督と調整を行った
現在、Sourcefit 、安定したサービス提供体制を維持し、SaaSプラットフォームの運用に熟練した専門スタッフを組み込みながら、本プログラムをSourcefit 運営しています。
結果
- SaaSワークフローを専門にサポートする専任の運用・サポートスペシャリスト
- 標準化されたワークフローを通じて、オンボーディングおよびサポートプロセスを一貫して実行する
- 顧客数の増加に伴い、業務の継続性が向上した
- 予測可能な採用スケジュールにより、計画的な事業拡大を実現
- プラットフォームの継続的な運用を支える、長期的なチームの安定性
要点
SaaSプラットフォームには、製品開発以外の運用サポートも不可欠です。オンボーディング、調整、サポート業務は、顧客の成長に合わせて拡張できる必要があります。
専任チームは業務の一貫性を高めます。専任の専門家が常駐することで、定期的な運用タスクにおいて継続性が確保されます。
体系的な採用体制が成長を支えます。予測可能な採用スケジュールにより、SaaS企業は社内チームの業務に支障をきたすことなく、事業を拡大することができます。
業界の学び
業務負荷の高い業界向けのSaaSプラットフォームは、成長を維持するために、信頼性の高いサポートと社内の連携が不可欠です。プラットフォームの拡大に伴い、オフショアの運用チームが、オンボーディングやサポートのワークフロー全体において、拡張性の高いリソースと体系的な実行体制を提供します。
この取り組みは、運用チームがいかに献身的にSaaSの成長を支えつつ、運用上の規律を維持しているかを示しています。
さらに詳しく
Sourcefit 、規模拡大に伴い体系的なワークフローと確実な実行が求められるSaaSプラットフォーム向けに、専任の運用・サポートチームをSourcefit 。
統合されたCXワークフローやレポート機能を活用して業務を拡大したい組織は、SourceCXをご検討ください。オンボーディング、ドキュメント管理、ワークフローの実行を横断的に自動化したい場合は、 WorkingAIをご覧ください。
SaaSプラットフォーム向けの拡張性が高く、リスクの低い運用サポートについてご検討の際は、Sourcefit までお問い合わせください。
