개요
호텔 및 레스토랑 업계 운영업체를 대상으로 하는 한 SaaS 플랫폼은 급속한 고객 증가와 확대되는 내부 업무 흐름을 지원하기 위해 추가적인 운영 역량이 필요했습니다. 서비스 도입이 확대됨에 따라, 해당 기업은 제품 및 영업 분야의 성장 동력을 저해하지 않으면서도 고객 온보딩, 지원 운영, 내부 협업 전반에 걸쳐 일관된 업무 수행이 필요했습니다.
Sourcefit 빌트(Built)는 고객 온보딩 지원, 일상적인 플랫폼 지원, 그리고 회사의 SaaS 제공 모델에 부합하는 내부 운영 워크플로우를 지원하는 전담 운영 및 지원 팀을 구성하여 현재 운영하고 있습니다.
도전 과제
- 고객 온보딩 및 지원 요청 건수의 증가
- 플랫폼이 여러 부동산 및 지역으로 확장됨에 따라 운영의 복잡성이 증가했습니다
- 지원 및 운영 팀을 신속하게 확대할 수 있는 내부 역량이 제한적임
- 반복적이고 프로세스 중심의 워크플로우 전반에 걸쳐 안정적인 실행이 필요함
- 성장을 뒷받침하면서도 서비스의 일관성을 유지해야 하는 부담
접근 방식
Sourcefit 플랫폼의 일상적인 업무 흐름에 통합된 전담 SaaS 운영 및 지원 팀 을 Sourcefit 운영하고 있습니다.
설정하는 동안 Sourcefit:
- 고객 온보딩 지원 및 플랫폼 지원 업무 프로세스를 담당하는 전문 인력을 채용했습니다
- 고객 증가에 맞춰 역량을 확장하기 위해 2~4주 주기의 채용 프로세스를 유지했습니다
- 계정 설정, 고객 조정 및 내부 후속 조치와 관련된 반복적인 운영 업무를 지원했습니다
- 지원 업무 전반에 걸쳐 일관성을 확보하기 위해 표준화된 업무 절차를 도입했습니다
- 업무의 연속성을 유지하기 위해 지속적인 감독과 조정을 수행했다
현재 Sourcefit 안정적인 서비스 범위와 SaaS 플랫폼 운영에 통합된 숙련된 전문가들을 바탕으로 이 프로그램을 Sourcefit 운영하고 있습니다.
결과
- SaaS 워크플로우를 전담하는 전임 운영 및 지원 전문가
- 표준화된 워크플로를 통해 온보딩 및 지원 프로세스를 일관되게 수행
- 고객 수가 증가함에 따라 운영 연속성이 향상되었습니다
- 예측 가능한 채용 일정을 통해 체계적인 확장이 가능
- 플랫폼의 지속적인 운영을 뒷받침하는 장기적인 팀의 안정성
주요 요점
SaaS 플랫폼은 제품 개발을 넘어서는 운영 지원이 필요합니다. 온보딩, 조정 및 지원 워크플로는 고객의 성장에 발맞춰 확장되어야 합니다.
전담 팀은 업무 수행의 일관성을 높여줍니다. 전담 전문가들이 상주함으로써 반복적인 운영 업무 전반에 걸쳐 업무의 연속성을 보장합니다.
체계적인 채용은 성장을 뒷받침합니다. 예측 가능한 채용 일정을 통해 SaaS 기업은 내부 팀의 업무에 차질을 빚지 않고 운영을 확장할 수 있습니다.
업계에서 얻은 교훈
운영 집약적인 산업에 서비스를 제공하는 SaaS 플랫폼은 성장을 지속하기 위해 신뢰할 수 있는 지원과 내부적인 협력이 필수적입니다. 플랫폼이 확장됨에 따라 해외 운영 팀은 온보딩 및 지원 워크플로우 전반에 걸쳐 확장 가능한 역량과 체계적인 업무 수행을 제공합니다.
이번 협업 사례는 운영 팀이 운영 원칙을 철저히 준수하면서도 SaaS 기업의 성장을 어떻게 지원해 왔는지를 보여줍니다.
자세히 알아보기
Sourcefit 확장 과정에서 체계적인 워크플로우와 안정적인 실행이 필요한 SaaS 플랫폼을 위해 전담 운영 및 지원 팀을 Sourcefit .
통합된 CX 워크플로 및 보고 기능을 통해 이러한 업무를 확장하려는 조직은 SourceCX를 살펴보시기 바랍니다. 온보딩, 문서화 및 워크플로 실행 전반에 걸친 자동화를 원하신다면 WorkingAI를 확인해 보세요.
SaaS 플랫폼을 위한 확장 가능하고 위험이 낮은 운영 지원에 대해 논의하시려면 Sourcefit 문의해 주십시오.
