개요
북미 전역의 고객에게 서비스를 제공하는 선도적인 D2C(Direct-to-Consumer) 안경 브랜드는 온라인 수요와 고객 문의가 지속적으로 증가했습니다. 주문량이 늘어나면서, 이 회사는 일관성, 정확성 및 서비스 품질을 유지하면서 매일 쏟아지는 대량의 채팅 및 이메일 문의를 처리할 수 있는 확장성 있는 고객 경험 운영 체계를 필요로 했습니다.
Sourcefit 주문 문의, 제품 관련 질문, 서비스 관련 요청 등 디지털 채널 전반에 걸쳐 고객을 지원하는 전담 고객 경험 지원 조직을 구축하여 현재 운영하고 있습니다.
도전 과제
- 채팅과 이메일을 통해 매일 많은 양의 고객 문의가 접수됩니다
- 일관되고 실시간인 고객 지원 서비스에 대한 수요 증가
- CX 운영을 신속하게 확장할 수 있는 내부 역량이 부족함
- 대규모 환경에서 체계적인 워크플로우와 품질 관리의 필요성
- 전자상거래 성수기 동안 서비스 수준을 유지해야 하는 압박
접근 방식
Sourcefit 전자상거래 고객 응대를 전담하는 180명 이상의 고객 경험 지원 팀을 Sourcefit 운영하고 있습니다. 이 팀은 체계적인 업무 배분, 품질 모니터링 및 운영 관리를 유지하면서 채팅 및 이메일 지원을 제공합니다.
설정하는 동안 Sourcefit:
- 채팅 및 이메일 채널을 지원하는 대규모 고객 경험(CX) 팀을 구성하고 확장했습니다
- 물량 증가에 따른 수요를 충족하기 위해 2~4주 주기의 채용 일정을 유지했습니다
- 팀 리더, 품질 분석가, 실시간 분석가, 분야 전문가 등으로 구성된 계층적 역할 체계를 구축했습니다
- 고객 문의 및 서비스 처리를 위한 표준화된 업무 절차를 도입했습니다
- 지속적인 품질 보증(QA) 검토, 보고 및 성과 모니터링을 수행했습니다
오늘날 Sourcefit 안정적인 서비스 범위, 숙련된 전문가, 그리고 다양한 고객 접점 유형에 걸친 체계적인 운영을 바탕으로 CX 프로그램을 Sourcefit 운영하고 있습니다.
결과
- 채팅 및 이메일 채널을 지원하는 180명 이상의 전임 고객 경험(CX) 전문가
- 표준화된 워크플로를 통해 고객 대응의 일관성을 높임
- 예측 가능한 채용 주기를 바탕으로 전자상거래 성수기 동안 안정적인 인력 확보
- 대규모 환경에서도 서비스 품질을 유지하기 위한 내장형 품질 보증 및 성능 모니터링
- 장기적인 팀 안정성을 통해 내부 운영 부담을 줄임
주요 요점
대규모 CX 팀이 전자상거래 성장을 뒷받침합니다: 수요가 증가함에 따라 대규모 브랜드는 고객 경험을 유지하기 위해 전담 지원 인력이 필요합니다.
체계적인 워크플로가 품질을 향상시킵니다: 표준화된 프로세스와 품질 보증(QA) 감독은 모든 고객 접점에서 일관성을 강화합니다.
예측 가능한 채용 주기가 확장을 가능하게 합니다: 신뢰할 수 있는 채용 일정은 전자상거래 팀이 급증하는 수요에 선제적으로 대응할 수 있도록 돕습니다.
업계에서 얻은 교훈
대규모 전자상거래 환경에서는 브랜드 신뢰도와 서비스 안정성을 유지하기 위해 안정적이고 체계적으로 관리되는 고객 경험 운영이 필수적입니다. 해외 CX 팀은 수요가 증가함에 따라 확장 가능한 역량, 체계적인 워크플로우, 그리고 디지털 채널 전반에 걸친 일관된 서비스를 제공합니다. 이번 사례를 통해 전담 지원 조직이 어떻게 대규모 고객 문의량을 처리하면서도 고객 경험의 품질을 유지할 수 있는지 확인할 수 있습니다.
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