Vue d'ensemble
Un fabricant et distributeur mondial de produits de grande consommation avait besoin de renforcer ses capacités en matière de service client afin d'accompagner ses partenaires grossistes, ses distributeurs et ses équipes commerciales internes dans plusieurs régions. L'entreprise traite un volume important de demandes de service entrantes liées à la passation de commandes, à la coordination des livraisons, aux demandes de renseignements sur les tarifs et à la gestion des comptes.
Sourcefit a mis en place et gère désormais un service client dédié qui prend en charge les interactions par téléphone et par e-mail, les processus de gestion des commandes et les fonctions administratives, en accord avec les activités de distribution et de vente de l'entreprise.
Le défi
- Croissance soutenue du volume des services à la clientèle liée à l'activité de vente en gros et de distribution
- Un volume quotidien élevé d'appels téléphoniques et de demandes par e-mail
- Processus complexes liés aux commandes et à la gestion des comptes, exigeant précision et cohérence
- Les contraintes liées au recrutement interne limitent la capacité à augmenter rapidement la capacité de service
- Il est nécessaire de maintenir les niveaux de service tout en étendant la couverture à l'ensemble des régions
Notre approche
Sourcefit et gère une équipe de service client de plus de 90 personnes chargée de gérer les interactions avec les clients et les processus de gestion des commandes par téléphone et par e-mail.
Pendant la configuration, Sourcefit:
- Nous avons renforcé l'équipe du service client, passant d'environ 54 spécialistes à plus de 90, afin de répondre à l'augmentation de la demande
- Nous avons respecté des délais de recrutement de 3 à 4 semaines, pouvant aller jusqu'à 4 à 8 semaines pour les postes spécialisés et les fonctions de direction
- A assuré le soutien d'une équipe composée d'agents du service clientèle, de chefs d'équipe et de responsables de l'assurance qualité
- Processus standardisés pour la saisie des commandes, la coordination des livraisons, les demandes de devis et l'assistance relative aux comptes
- Un contrôle qualité et un système de reporting intégrés afin de garantir la cohérence dans toutes les interactions avec les clients
Aujourd'hui, Sourcefit d'assurer le bon fonctionnement du programme de service client grâce à une couverture stable, à des spécialistes qualifiés et à une mise en œuvre structurée dans tous les processus pris en charge.
Résultats
- Plus de 90 spécialistes du service client à temps plein assurant la prise en charge des canaux téléphonique et par e-mail
- La capacité de service a été augmentée de plus de 65 % afin de répondre à la demande croissante
- Traitement cohérent des demandes relatives aux commandes, aux livraisons et aux comptes grâce à des processus standardisés
- Une couverture de service continue dans toutes les régions, grâce à des calendriers de recrutement prévisibles
- Une continuité à long terme au sein des équipes chargées du service client
Principaux enseignements
Les modèles de services axés sur la distribution exigent une évolutivité opérationnelle : le support des commandes et des comptes doit s'étendre au rythme de la croissance commerciale.
Des équipes dédiées améliorent la fiabilité : des spécialistes intégrés garantissent la cohérence des processus de service récurrents.
Un recrutement structuré favorise une expansion maîtrisée : un recrutement prévisible permet de croître sans perturber les services.
Apprentissages de l'industrie
Les fabricants et distributeurs de produits de grande consommation s'appuient sur leurs services client pour assurer le traitement des commandes, la précision des prix et la gestion des relations avec les distributeurs à grande échelle. Les équipes de services délocalisées offrent la capacité et la structure nécessaires pour gérer d'importants volumes de tâches opérationnelles tout en garantissant une cohérence entre les différentes régions.
Cette collaboration montre comment des structures dédiées au service client peuvent se développer parallèlement à des entreprises axées sur la distribution sans pour autant compromettre la rigueur opérationnelle.
En savoir plus
Sourcefit des équipes de service client spécialisées pour les entreprises du secteur des biens de consommation et de l'industrie manufacturière qui ont besoin de processus structurés et d'une prestation de services fiable.
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Pour discuter de solutions de service client évolutives et à faible risque adaptées aux environnements de distribution et de fabrication, contactez Sourcefit .
