Visão geral

Uma empresa global de fabrico e distribuição de produtos de consumo necessitava de ampliar a sua capacidade de atendimento ao cliente para dar apoio a parceiros grossistas, distribuidores e equipas comerciais internas em várias regiões. A organização gere um elevado volume de pedidos de assistência recebidos relacionados com a realização de encomendas, a coordenação de entregas, consultas sobre preços e a gestão de contas.

Sourcefit criou e opera atualmente uma organização dedicada ao atendimento ao cliente que dá suporte a interações por telefone e e-mail, fluxos de trabalho de gestão de encomendas e funções de serviços administrativos alinhados com as operações de distribuição e vendas da empresa.

O desafio

Crescimento sustentado do volume de atendimento ao cliente associado à atividade de venda por grosso e de distribuição
Elevado volume diário de chamadas recebidas e pedidos de informação por e-mail
Fluxos de trabalho complexos relacionados com encomendas e contas que exigem precisão e consistência
As restrições internas à contratação limitam a capacidade de aumentar rapidamente a capacidade de prestação de serviços
É necessário manter os níveis de serviço enquanto se expande a cobertura por todas as regiões

A nossa abordagem

Sourcefit e gere uma equipa de atendimento ao cliente com mais de 90 membros, responsável pelo apoio às interações com os clientes e pelos fluxos de trabalho de gestão de encomendas através dos canais telefónico e de e-mail.

Durante a configuração, Sourcefit:

Ampliou a equipa de atendimento ao cliente de cerca de 54 especialistas para mais de 90, à medida que a procura pelos serviços aumentava
Manteve prazos de contratação de 3 a 4 semanas, podendo prolongar-se até 4 a 8 semanas para funções especializadas e de liderança
Prestou apoio a uma equipa composta por administradores de atendimento ao cliente, chefes de equipa e responsáveis pelo controlo de qualidade
Fluxos de trabalho padronizados para a introdução de encomendas, coordenação de entregas, consultas sobre preços e apoio ao nível da conta
Controlo de qualidade e elaboração de relatórios integrados para garantir a consistência em todas as interações de serviço

Atualmente, Sourcefit a gerir o programa de atendimento ao cliente com uma cobertura estável, especialistas qualificados e uma execução estruturada em todos os fluxos de trabalho suportados.

Resultados

Mais de 90 especialistas em atendimento ao cliente a tempo inteiro, responsáveis pelos canais de atendimento por telefone e e-mail
Aumentou a capacidade de serviço em mais de 65 % para responder à crescente procura
Tratamento coerente de consultas relativas a encomendas, entregas e contas através de fluxos de trabalho padronizados
Cobertura de serviços contínua em todas as regiões, apoiada por prazos de contratação previsíveis
Continuidade a longo prazo da equipa nas operações de atendimento ao cliente

Principais conclusões

Os modelos de serviço orientados para a distribuição exigem escala operacional: o apoio a encomendas e contas deve expandir-se a par do crescimento comercial.
As equipas dedicadas aumentam a fiabilidade: especialistas integrados garantem a consistência em todos os fluxos de trabalho de serviços recorrentes.
Um processo de contratação estruturado permite uma expansão controlada: o recrutamento previsível possibilita o crescimento sem interrupções no serviço.

Aprendizagens do sector

Os fabricantes e distribuidores de produtos de consumo dependem das operações de atendimento ao cliente para garantir o cumprimento das encomendas, a precisão dos preços e as relações com os distribuidores em grande escala. As equipas de atendimento no estrangeiro proporcionam a capacidade e a estrutura necessárias para gerir grandes volumes de trabalho de atendimento transacional, mantendo simultaneamente a consistência entre as diferentes regiões.

Este projeto demonstra como as organizações de atendimento ao cliente dedicadas podem crescer a par de empresas orientadas para a distribuição sem comprometer a disciplina operacional.

Saiba mais

Sourcefit equipas de atendimento ao cliente especializadas para empresas de produtos de consumo e de fabrico que necessitam de fluxos de trabalho estruturados e de uma prestação de serviços fiável.

Saiba mais sobre os nossos serviços de apoio à produção e distribuição aqui.

Para organizações que pretendam alargar estas operações com fluxos de trabalho e relatórios integrados de experiência do cliente (CX), explore o SourceCX. Para automatização em processos de documentação, encaminhamento e controlo de qualidade, consulte WorkingAI.

Para discutir operações de atendimento ao cliente escaláveis e de baixo risco para ambientes de distribuição e fabrico, contacte a Sourcefit .