개요
미국 전역 수천 개 기관을 지원하는 관리형 IT 서비스 및 프린팅 솔루션의 전국적 공급업체는 고객 기반이 확대됨에 따라 서비스 데스크 역량 확충이 필요했습니다. 전화, 이메일, 시스템 생성 채널 전반에 걸쳐 티켓 수요가 증가하면서, 서비스 일관성과 커버리지를 유지하면서 기술 지원을 확장할 수 있는 운영 파트너가 필요해졌습니다.
Sourcefit 구축하고 현재 운영 중인 전담 IT 운영 팀은 해당 공급업체의 업무 흐름 내에서 헬프데스크, 데스크톱 지원, 네트워크 조정 및 관리 기능을 지원합니다.
도전 과제
- 다양한 커뮤니케이션 채널을 통한 서비스 데스크 수요 증가
- 지역과 시간대를 아우르는 지속적인 커버리지에 대한 수요 증가
- 기술 지원 직책에 대한 국내 채용 주기가 길다
- 신뢰할 수 있는 라우팅 및 워크플로 구조를 요구하는 에스컬레이션 거버넌스
- 내부 간접비를 증가시키지 않으면서 서비스 제공을 안정화해야 하는 압박
접근 방식
Sourcefit 46명 이상의 IT 운영 팀을 Sourcefit 및 운영하며, 고객 계정 전반에 걸쳐 서비스 데스크 성과, 일일 티켓 처리, 기기 조정 및 백오피스 워크플로우를 지원합니다. 해당 팀은 일관된 분류, 라우팅 및 커뮤니케이션 기준을 유지하는 체계적인 프로세스 내에서 업무를 수행합니다.
설정하는 동안 Sourcefit:
- 공급업체의 요구사항에 부합하는 헬프데스크, 데스크톱 지원, 네트워크 지원 및 청구 전문가들을 채용했습니다.
- 티켓 처리, 기기 문제 해결 및 고객 커뮤니케이션을 위한 온보딩 및 역량 개발 설계
- 전화, 이메일 및 티켓 대기열을 아우르는 통합 다중 채널 워크플로를 통해 가시성과 대응 범위를 유지합니다.
- 6개 이상의 티켓 범주에 걸친 표준화된 분류 규칙 및 에스컬레이션 경로
- 보고 및 QA 검토를 도입하여 대응 속도, 백로그 패턴 및 워크플로 품질을 모니터링했습니다.
- 업무 시간 및 피크 시간대에 걸쳐 안정적인 인력 배치를 유지하기 위한 조정된 스케줄링 및 인력 계획
현재 Sourcefit 체계적인 감독, 문서화된 업무 프로세스, 지속적인 교육을 통해 서비스 데스크 팀을 관리하고 Sourcefit . 성과 평가, 품질 점검, 조정된 인력 계획은 공급자가 일일 우선순위를 지시함에 따라 중단 없는 서비스와 장기적인 운영 연속성을 지원합니다.
결과
- 46명의 전임 전문가들이 헬프데스크, 데스크톱, 네트워크 및 행정 운영을 지원합니다.
- 체계적인 대응 범위와 훈련된 전문가들을 통한 티켓 처리 속도 개선
- 표준화된 라우팅 및 워크플로 거버넌스로 강화된 SLA 정렬 지원
- 모든 기술 지원 직무에 걸쳐 2~4주의 채용 주기 유지
- 안정적인 장기 인력 지속성을 통한 운영 비용 절감
주요 요점
확장 가능한 팀이 지속적 지원을 보장합니다: 전담 기술 전문가들이 지역을 아우르는 대규모 티켓 처리를 지원합니다.
체계화된 워크플로가 일관성을 높입니다: 표준화된 라우팅 및 에스컬레이션 경로가 SLA 이행력을 강화합니다.
인력 연속성이 신뢰성을 주도합니다: 안정적인 팀 구성으로 신속한 대응과 고객 환경에 대한 깊은 이해를 가능하게 합니다.
업계에서 얻은 교훈
관리형 서비스 제공업체들은 티켓 변동에 유연하게 대응할 수 있는 체계적인 서비스 데스크 운영을 제공할 수 있는 파트너사에 점점 더 의존하고 있습니다. 해외 지원 팀은 대응력을 강화하고, 다양한 채널에 걸쳐 일관된 서비스 제공을 보장하며, 장기적인 고객 만족도를 지원합니다. 이러한 협력은 내부 운영 비용을 증가시키지 않으면서도 맞춤형 서비스 데스크 운영이 어떻게 성과를 향상시키는지 보여줍니다.
자세히 알아보기
Sourcefit 관리형 서비스 제공업체 및 IT 조직을 위한 기술 지원 및 서비스 데스크 팀을 구축합니다.
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