概要
米国全土の数千の組織を支援するマネージドITサービスおよび印刷ソリューションの全国プロバイダーは、顧客基盤の拡大に伴いサービスデスクの容量拡充を必要としていた。電話、メール、システム生成チャネル全体でチケット需要が増加し、サービスの一貫性とカバレッジを維持しながら技術サポートを拡張できる運用パートナーの必要性が生じた。
Sourcefit 構築し、現在ではプロバイダーのワークフロー内でヘルプデスク、デスクトップサポート、ネットワーク調整、管理機能を支援する専任のIT運用チームを運営している。
課題
- 複数のコミュニケーションチャネルにおけるサービスデスク需要の増加
- 地域や時間帯をまたいだ継続的なカバレッジに対する需要の高まり
- 技術サポート職における国内採用サイクルの長期化
- 信頼性の高いルーティングとワークフロー構造を必要とするエスカレーション管理
- 内部経費を増やさずにサービス提供を安定化させる圧力
アプローチ
Sourcefit は46名以上のIT運用チームを Sourcefit 運営Sourcefit 、サービスデスクのパフォーマンス、日々のチケット処理、デバイスの調整、顧客アカウント全体のバックオフィス業務フローを支援しています。チームは構造化されたプロセス内で活動し、一貫したトリアージ、ルーティング、コミュニケーション基準を維持しています。
セットアップ中、Sourcefit：
- プロバイダーの要件に沿って、ヘルプデスク、デスクトップサポート、ネットワークサポート、および請求業務の専門家を採用した
- チケット処理、デバイストラブルシューティング、顧客対応のためのオンボーディングとスキル開発を設計した
- 電話、メール、チケットキューを横断した統合マルチチャネルワークフローにより、可視性と対応範囲を維持する
- 6つ以上のチケットカテゴリにわたる標準化されたトリアージルールとエスカレーションパス
- 対応速度、バックログの傾向、ワークフローの品質を監視するため、報告と品質保証レビューを導入した
- 営業時間およびピーク時間帯を通じて安定したカバー率を維持するための調整されたスケジュール管理と人員計画
本日もSourcefit 、体系的な監督体制、文書化されたワークフロー、継続的な研修を通じてサービスデスクチームを管理しSourcefit 。パフォーマンス評価、品質チェック、調整された人員計画により、プロバイダーが日々の優先事項を指示する中で、中断のないサービスと長期的な業務継続性が支えられています。
結果
- 46名の専任スペシャリストがヘルプデスク、デスクトップ、ネットワーク、および管理業務をサポート
- 構造化された対応範囲と訓練を受けた専門家によるチケット対応の迅速化
- 標準化されたルーティングとワークフローガバナンスによる、より強固なSLA整合性の実現
- 全テクニカルサポート職において、2～4週間の採用サイクルを維持
- 安定した長期的な労働力の継続性により、運用コストを削減
要点
スケーラブルなチームが対応範囲を維持：専任の技術スペシャリストが地域を跨いだ大量のチケットを処理します。
構造化されたワークフローが一貫性を向上：標準化されたルーティングとエスカレーション経路がSLA達成率を強化します。
継続的な人員体制が信頼性を推進：安定したチーム構成により迅速な対応と顧客環境への深い理解を実現します。
業界の学び
マネージドサービスプロバイダーは、チケットの変動に対応できる体系化されたサービスデスク運用を提供できるパートナーへの依存度を高めています。オフショアサポートチームは対応力を強化し、複数のチャネルにわたる一貫したサービス提供を確保し、長期的な顧客満足度を支えます。この取り組みは、ターゲットを絞ったサービスデスク運用が内部のオーバーヘッドを増やすことなくパフォーマンスを向上させる方法を実証しています。
さらに詳しく
Sourcefit マネージドサービスプロバイダーおよびIT組織向けに、テクニカルサポートおよびサービスデスクチームを構築します。
統合サポート業務のためのSourceCXを探索し WorkingAI でワークフローの自動化とルーティングを実現。
詳細については、当社の技術ソリューションチームにお問い合わせください。
