Overzicht
Een nationale leverancier van beheerde IT-diensten en printoplossingen die duizenden organisaties in de Verenigde Staten ondersteunt, had behoefte aan meer servicedeskcapaciteit naarmate het klantenbestand groeide. De vraag naar tickets nam toe via telefoon, e-mail en door het systeem gegenereerde kanalen, waardoor er behoefte ontstond aan een operationele partner die in staat was om de technische ondersteuning op te schalen met behoud van de consistentie en dekking van de dienstverlening.
Sourcefit heeft een speciaal IT-team opgezet dat helpdesk-, desktopondersteuning, netwerkcoördinatie en administratieve functies binnen de workflows van de provider ondersteunt.
De uitdaging
- Toenemende vraag naar servicedesk via meerdere communicatiekanalen
- Groeiende behoefte aan continue dekking in verschillende regio's en tijdzones
- Lange wervingscycli voor technische ondersteuningsfuncties in eigen land
- Escalatiebeheer dat een betrouwbare routerings- en workflowstructuur vereist
- Druk om de dienstverlening te stabiliseren zonder de interne overheadkosten te verhogen
Onze aanpak
Sourcefit een IT-team van meer dan 46 medewerkers Sourcefit en beheert dit team, dat ondersteuning biedt op het gebied van servicedeskprestaties, dagelijkse ticketafhandeling, apparaatcoördinatie en backoffice-workflows voor alle klantaccounts. Het team werkt volgens gestructureerde processen die zorgen voor consistente normen op het gebied van triage, routing en communicatie.
Tijdens het instellen, Sourcefit:
- Helpdesk-, desktopondersteuning-, netwerkondersteuning- en factureringsspecialisten aangeworven in overeenstemming met de vereisten van de provider
- Ontwerp van onboarding en vaardigheidsontwikkeling voor ticketverwerking, probleemoplossing voor apparaten en communicatie met klanten
- Geïntegreerde multichannel-workflows voor telefoon, e-mail en ticketwachtrijen om zichtbaarheid en dekking te behouden
- Gestandaardiseerde triageregels en escalatieroutes voor meer dan 6 ticketcategorieën
- Introductie van rapportages en QA-beoordelingen om de responsiviteit, backlogpatronen en workflowkwaliteit te monitoren.
- Gecoördineerde planning en personeelsplanning om de dekking stabiel te houden tijdens kantooruren en piekperiodes
Vandaag de dag Sourcefit het servicedeskteam beheren met gestructureerd toezicht, gedocumenteerde workflows en voortdurende training. Prestatiebeoordelingen, kwaliteitscontroles en gecoördineerde personeelsplanning ondersteunen een ononderbroken dienstverlening en operationele continuïteit op lange termijn, terwijl de provider de dagelijkse prioriteiten bepaalt.
Resultaten
- 46 fulltime specialisten die ondersteuning bieden op het gebied van helpdesk, desktop, netwerk en administratieve taken
- Verbeterde reactiesnelheid op tickets door gestructureerde dekking en getrainde specialisten
- Sterkere afstemming van SLA's ondersteund door gestandaardiseerde routing en workflowbeheer
- Wervingscycli van 2 tot 4 weken voor alle technische ondersteuningsfuncties
- Lagere operationele kosten met stabiele continuïteit van het personeelsbestand op lange termijn
Belangrijkste opmerkingen
Schaalbare teams zorgen voor continue dekking: toegewijde technische specialisten ondersteunen grote ticketvolumes in verschillende regio's.
Gestructureerde workflows verbeteren de consistentie: gestandaardiseerde routing- en escalatiepaden versterken de SLA-prestaties.
Continuïteit van het personeelsbestand zorgt voor betrouwbaarheid: stabiele teams maken een snellere respons en een betere kennis van de klantomgevingen mogelijk.
Leerervaringen uit de sector
Managed service providers vertrouwen steeds meer op partners die gestructureerde servicedeskactiviteiten kunnen leveren die zich aanpassen aan schommelingen in het aantal tickets. Offshore ondersteuningsteams versterken het reactievermogen, zorgen voor consistente levering via meerdere kanalen en ondersteunen de klanttevredenheid op lange termijn. Deze samenwerking laat zien hoe gerichte servicedeskactiviteiten de prestaties verbeteren zonder de interne overheadkosten te verhogen.
Meer informatie
Sourcefit bouwt technische ondersteuning en servicedeskteams voor managed service providers en IT-organisaties.
Ontdek SourceCX voor geïntegreerde ondersteunende activiteiten en WorkingAI voor workflowautomatisering en routing.
Neem contact op met ons team voor technologische oplossingen voor meer informatie.
