概述
一家為全美數千家組織提供託管式IT服務與列印解決方案的全國性供應商，因客戶群持續擴張而亟需擴充服務台處理能力。隨著電話、電子郵件及系統自動生成的服務請求量激增，該企業亟需尋求營運合作夥伴，以實現技術支援規模化擴展，同時確保服務品質與覆蓋範圍的穩定性。
Sourcefit 已建立並現正運作一支專責的資訊科技運作團隊，於服務供應商的工作流程中提供技術支援服務台、桌面支援、網絡協調及行政管理等支援服務。
挑戰
- 跨多通訊管道的服務台需求持續攀升
- 跨區域與時區持續性覆蓋的需求日益增長
- 技術支援職位的國內招聘週期較長
- 升級治理機制需具備可靠的路由與工作流程架構
- 在不增加內部間接成本的前提下，穩定服務交付的壓力
我們的方法
Sourcefit 營運一支逾46人的IT運維團隊，負責支援服務台效能、日常工單處理、設備協調及客戶帳戶的後台工作流程。該團隊遵循結構化流程運作，確保貫徹一致的分診機制、路由規則及溝通標準。
在設定過程中，Sourcefit：
- 招募符合供應商要求的服務台人員、桌面支援人員、網路支援人員及帳務專員
- 設計票務處理、設備故障排除及客戶溝通的入職培訓與技能發展方案
- 整合電話、電子郵件及工單排程的多管道工作流程，以維持可視性與服務覆蓋率
- 跨六大票務類別的標準化分流規則與升級處理流程
- 導入報告與品質保證審查機制，用以監控回應效率、待辦事項積壓模式及工作流程品質
- 協調排班與人力規劃，以確保在營業時段及高峰期維持穩定的人力配置
如今Sourcefit 透過結構化監督、文件化工作流程及持續培訓來管理服務台團隊。在服務供應商指導日常優先事項的同時，績效評估、品質檢查與協調性人力規劃共同保障服務不中斷，並維持長期營運的持續性。
結果
- 46名全職專家支援服務台、桌面系統、網路及行政運作
- 透過結構化覆蓋與受訓專家提升票務回應效率
- 透過標準化路由與工作流程治理，強化服務水準協議的對齊度
- 所有技術支援職位均維持2至4週的招聘週期
- 降低營運成本，實現長期穩定的勞動力延續性
主要心得
可擴展團隊維持服務覆蓋：專職技術專家跨區域支援大量工單處理。
結構化工作流程提升一致性：標準化路由與升級流程強化服務協議（SLA）表現。
人力資源延續性驅動可靠性：穩定團隊實現更快速響應，並深化對客戶環境的熟悉度。
行業經驗
託管服務供應商日益倚重能提供結構化服務台運作的夥伴，以因應工單數量波動。離岸支援團隊不僅強化應變能力，更能確保多管道服務品質一致，並支持長期客戶滿意度。此合作模式彰顯了精準化服務台運作如何在不增加內部營運成本的前提下，有效提升整體服務效能。
瞭解更多
Sourcefit 為託管服務供應商及資訊科技組織建立技術支援與服務台團隊。
探索SourceCX整合支援營運與 WorkingAI 實現工作流程自動化與路由管理。
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