概述
一家提供泳池監測裝置與應用程式分析的智慧水科技供應商，隨著平台規模擴張，亟需增強技術支援能力。客戶在裝置啟用、故障排除及操作疑問方面的需求激增，促使該公司必須建立可靠的支援體系，以提供一致性的服務協助客戶安裝硬體、掌握應用程式功能，並解決各項技術問題。
Sourcefit 已建立並現正運作一支專責技術支援團隊，透過各類溝通管道處理設備設定、連線故障排除、感測器數據解讀及客戶培訓等事務。
挑戰
- 與裝置安裝、感測器讀數及應用程式功能相關的客戶疑問持續增加
- 跨多種裝置類型對一致性故障排除日益增長的需求
- 內部頻寬有限，僅供培訓、協調及日常支援使用
- 支援需求的季節性波動
- 在不擴編國內球隊的情況下維持品質的壓力
我們的方法
Sourcefit 營運一支逾十人的設備支援團隊，為客戶提供安裝指導、故障排除、感測器數據解讀及應用程式操作指引。該團隊透過多元溝通管道處理日常服務請求，並遵循結構化工作流程運作，確保跨裝置型號的服務一致性。
在設定過程中，Sourcefit：
- 招募經培訓的設備支援專員，具備安裝步驟、連線檢測及應用程式故障排除能力
- 維持2至4週的招聘週期，以因應季節性業務量變化
- 實施了新進人員培訓、感測器讀數解讀、問題診斷及客戶溝通的工作流程
- 整合電子郵件與應用程式內通道的日常票務處理，以維持回應速度與可見度
- 導入品質保證審查、培訓更新及文件支援，以強化準確性與一致性
- 規劃人力配置以確保在用戶高峰期維持穩定服務覆蓋
如今Sourcefit 結構化監督、文件更新及持續培訓的方式運作裝置支援團隊。品質檢查、績效評估與協調排程支援著穩定的客戶協助，同時供應商亦能指導每日優先事項。
結果
- 十名以上全職專家提供設備設定、故障排除及客戶諮詢服務
- 透過一致的工作流程與受過訓練的專家，提升支援體驗
- 透過結構化入職流程，更清晰地掌握裝置採用與使用情況
- 技術支援職位的招聘週期持續維持在2至4週
- 長期團隊穩定性與日常工單管理所支撐的內部工作量減少
主要心得
專責支援團隊提升客戶體驗：專家協助安裝、故障排除及理解裝置功能。
結構化工作流程建立清晰度：標準化故障排除支援跨裝置類型的準確性。
可預測的招聘週期維持準備狀態：定期招募使團隊能適應季節性變動。
行業經驗
智慧裝置企業仰賴可靠的支援服務來提升客戶滿意度與產品採用率。離岸支援團隊協助企業擴充故障排除能力、維持一致的溝通管道，並透過伴隨應用程式為客戶提供更清晰的服務體驗。此合作模式展現了規範化的支援工作流程如何維繫用戶信心，並促進平台的長期使用。
瞭解更多
Sourcefit 為消費性硬體與智慧科技企業組建裝置支援團隊。
探索SourceCX以實現結構化的支援營運與 WorkingAI 以實現工作流程自動化與路由工具。
聯絡我們的技術解決方案團隊，了解專職支援服務如何強化您的客戶體驗。
