Vue d'ensemble
Un fournisseur de technologies intelligentes pour l'eau proposant des dispositifs de surveillance pour piscines et des informations basées sur une application avait besoin de capacités d'assistance supplémentaires à mesure que sa plateforme se développait. La demande a augmenté en matière d'intégration, de dépannage et de questions sur l'utilisation des appareils, ce qui a créé le besoin d'un service d'assistance fiable capable d'aider les clients à installer le matériel, à naviguer dans les fonctionnalités de l'application et à résoudre les problèmes techniques de manière cohérente.
Sourcefit a mis en place et gère désormais une équipe d'assistance technique dédiée qui s'occupe de la configuration des appareils, du dépannage des problèmes de connectivité, de l'interprétation des capteurs et de la formation des clients sur tous les canaux de communication.
Le défi
- Augmentation des questions des clients liées à l'installation des appareils, aux relevés des capteurs et aux fonctionnalités des applications
- Besoin croissant d'un dépannage cohérent sur plusieurs types d'appareils
- Bande passante interne limitée pour la formation, la coordination et l'assistance quotidienne
- Fluctuations saisonnières de la demande d'assistance
- Pression pour maintenir la qualité sans agrandir les équipes nationales
Notre approche
Sourcefit et gère une équipe d'assistance technique composée de plus de 10 membres qui aide les clients dans l'installation, le dépannage, l'interprétation des capteurs et la navigation dans l'application. L'équipe assure le traitement quotidien des tickets sur tous les canaux de communication et travaille selon des flux de travail structurés qui garantissent la cohérence entre les différents modèles d'appareils.
Pendant la configuration, Sourcefit:
- Recrutement de spécialistes du support technique formés aux étapes d'installation, aux vérifications de connectivité et au dépannage à l'aide d'applications.
- Maintien de cycles d'embauche de 2 à 4 semaines pour faire face aux variations saisonnières du volume
- Mise en œuvre de workflows pour l'intégration, l'interprétation des relevés des capteurs, le diagnostic des problèmes et la communication avec les clients.
- Gestion intégrée des tickets quotidiens par e-mail et dans l'application afin de maintenir la réactivité et la visibilité
- Introduction de contrôles qualité, de mises à jour des formations et d'une assistance documentaire afin de renforcer la précision et la cohérence.
- Répartition prévue de la main-d'œuvre afin d'assurer une couverture stable pendant les périodes de pointe
Aujourd'hui, Sourcefit de gérer l'équipe d'assistance technique avec une supervision structurée, des mises à jour de la documentation et une formation continue. Les contrôles qualité, les évaluations de performances et la coordination des plannings permettent d'assurer une assistance stable aux clients, tandis que le fournisseur définit les priorités quotidiennes.
Résultats
- Plus de 10 spécialistes à temps plein chargés de l'installation des appareils, du dépannage et des demandes des clients.
- Amélioration de l'expérience d'assistance grâce à des flux de travail cohérents et à des spécialistes formés
- Une adoption et une compréhension plus claires de l'utilisation des appareils, soutenues par une intégration structurée
- Cycles de recrutement de 2 à 4 semaines pour les postes d'assistance technique
- Réduction de la charge de travail interne grâce à la continuité à long terme de l'équipe et à la gestion quotidienne des tickets
Principaux enseignements
Des équipes d'assistance dédiées améliorent l'expérience client : des spécialistes vous aident à installer, dépanner et comprendre les fonctionnalités des appareils.
Des flux de travail structurés apportent plus de clarté : un dépannage standardisé garantit la précision sur tous les types d'appareils.
Des cycles de recrutement prévisibles garantissent une disponibilité constante : un recrutement régulier permet aux équipes de s'adapter aux variations saisonnières.
Apprentissages de l'industrie
Les fabricants d'appareils intelligents dépendent de services d'assistance fiables pour renforcer la satisfaction client et l'adoption de leurs produits. Les équipes d'assistance offshore aident les entreprises à développer leurs capacités de dépannage, à maintenir des canaux de communication cohérents et à améliorer la clarté pour les clients qui utilisent des applications compagnons. Cet engagement montre comment des workflows d'assistance rigoureux permettent de maintenir la confiance des utilisateurs et l'utilisation à long terme de la plateforme.
En savoir plus
Sourcefit met en place des équipes d'assistance technique pour les fabricants de matériel grand public et les entreprises spécialisées dans les technologies intelligentes.
Découvrez SourceCX pour des opérations d'assistance structurées et WorkingAI pour l'automatisation des flux de travail et les outils de routage.
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