概述
一所服務全美學習者的全國知名線上大學，隨著招生人數增加與課程工作量增長，亟需強化技術支援能力。師生高度依賴該校數位學習環境，導致對即時故障排除與使用者指導的需求持續攀升。
Sourcefit 已建立並現正運作一支專屬支援團隊，透過各類通訊管道協助用戶解決存取問題、系統導航、功能使用及基礎技術疑難排解。
挑戰
- 支援請求量增加與註冊人數增長相關
- 使用者問題涵蓋系統存取、導覽功能及課程工具操作
- 內部頻寬有限，難以擴展支援範圍
- 需要建立結構化的工作流程以提升清晰度與問題處理效率
- 在學期循環與課程擴充期間，維持教學覆蓋率的季節性壓力
我們的方法
Sourcefit 營運一支逾15人的技術支援團隊，為各學術課程的師生提供協助。該團隊遵循標準化工作流程運作，確保使用者指導與問題排除的服務品質始終如一。
在設定過程中，Sourcefit：
- 招募了一支由超過15名專家組成的團隊，他們皆受過使用者支援與故障排除的專業訓練
- 維持2至4週的招聘週期，以支援入學驅動的需求
- 整合電子郵件、即時通訊及票務平台的多管道工作流程
- 針對存取問題、導航疑問、課程工具使用及基本疑難排解的標準化分流流程
- 提供配合計劃更新與系統變更的持續培訓
- 透過品質保證檢查、報告工作流程及文件更新，加強品質監管
如今Sourcefit 穩定的服務覆蓋、規範化的工作流程及持續培訓來運作支援團隊。每日工單處理皆由受過專業訓練的專員負責，確保所有互動過程皆保持清晰度與可靠性。
結果
- 15名以上全職專員支援學生與教職員
- 透過結構化故障排除與引導式協助，提升使用者清晰度
- 在可預測的招聘週期支持下，於註冊期間提供可靠的保障
- 透過標準化工作流程與文件實現的一致性問題處理
- 透過長期團隊穩定性與日常支援的持續性，降低內部壓力
主要心得
專責支援團隊提升學習體驗：專家協助師生操作數位工具並解決存取問題。
結構化工作流程強化一致性：標準化疑難排解提升各學術計畫的清晰度。
穩定招聘週期配合教學節奏：可預測的招募機制確保招生高峰期能及時補充人力。
行業經驗
線上學習環境仰賴可靠的技術支援，以維持課程連續性與學習者參與度。離岸支援團隊在高峰期提供可擴展的服務容量、結構化的工作流程及穩定的服務覆蓋。此項合作案例彰顯了專項支援計畫如何強化數位教育環境中的使用者滿意度與營運可靠性。
瞭解更多
Sourcefit 為教育與科技組織打造支援團隊，滿足其對結構化工作流程與持續性用戶協助的需求。
探索SourceCX整合支援營運與 WorkingAI 實現工作流程自動化與路由管理。
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