Visión general
Un proveedor de tecnología inteligente para el agua que ofrece dispositivos de monitorización de piscinas e información basada en aplicaciones necesitaba más capacidad de asistencia a medida que crecía su plataforma. La demanda aumentó en lo que respecta a la incorporación, la resolución de problemas y las preguntas sobre el uso de los dispositivos, lo que creó la necesidad de contar con un servicio de asistencia fiable capaz de ayudar a los clientes a instalar el hardware, navegar por las funciones de la aplicación y resolver problemas técnicos de forma coherente.
Sourcefit ha creado y ahora gestiona un equipo de asistencia técnica especializado que se encarga de la configuración de dispositivos, la resolución de problemas de conectividad, la interpretación de sensores y la formación de los clientes a través de los canales de comunicación.
El reto
- Aumento de las preguntas de los clientes relacionadas con la instalación de dispositivos, las lecturas de sensores y la funcionalidad de las aplicaciones.
- Necesidad creciente de una resolución de problemas coherente en múltiples tipos de dispositivos.
- Ancho de banda interno limitado para formación, coordinación y asistencia diaria.
- Fluctuaciones estacionales en la demanda de asistencia
- Presión para mantener la calidad sin ampliar los equipos nacionales
Nuestro enfoque
Sourcefit y gestiona un equipo de asistencia técnica compuesto por más de diez miembros que ayuda a los clientes con la instalación, la resolución de problemas, la interpretación de los sensores y la navegación por la aplicación. El equipo se encarga de gestionar las solicitudes diarias a través de los distintos canales de comunicación y trabaja siguiendo unos flujos de trabajo estructurados que garantizan la coherencia entre los distintos modelos de dispositivos.
Durante la configuración, Sourcefit:
- Se contrataron especialistas en asistencia técnica para dispositivos, formados en los pasos de instalación, comprobaciones de conectividad y resolución de problemas mediante aplicaciones.
- Mantuvieron ciclos de contratación de 2 a 4 semanas para hacer frente a los cambios estacionales en el volumen de trabajo.
- Implementación de flujos de trabajo para la incorporación, la interpretación de lecturas de sensores, el diagnóstico de problemas y la comunicación con los clientes.
- Gestión integrada de tickets diarios a través del correo electrónico y los canales de la aplicación para mantener la capacidad de respuesta y la visibilidad.
- Se introdujeron revisiones de control de calidad, actualizaciones de formación y asistencia en materia de documentación para reforzar la precisión y la coherencia.
- Asignación planificada de la plantilla para garantizar una cobertura estable durante los periodos de mayor actividad de los usuarios.
En la actualidad, Sourcefit gestionando el equipo de asistencia técnica para dispositivos con una supervisión estructurada, actualizaciones de la documentación y formación continua. Los controles de calidad, las evaluaciones del rendimiento y la coordinación de la programación respaldan una asistencia al cliente estable, ya que el proveedor dirige las prioridades diarias.
Resultados
- Más de 10 especialistas a tiempo completo que prestan asistencia en la configuración de dispositivos, la resolución de problemas y las consultas de los clientes.
- Mejora de la experiencia de asistencia técnica gracias a flujos de trabajo coherentes y especialistas cualificados.
- Adopción más clara del dispositivo y comprensión de su uso respaldadas por una incorporación estructurada.
- Ciclos de contratación de 2 a 4 semanas para puestos de asistencia técnica.
- Reducción de la carga de trabajo interna gracias a la continuidad del equipo a largo plazo y a la gestión diaria de tickets.
Principales conclusiones
Los equipos de asistencia dedicados mejoran la experiencia del cliente: los especialistas ayudan con la instalación, la resolución de problemas y la comprensión de las funciones de los dispositivos.
Los flujos de trabajo estructurados aportan claridad: la resolución de problemas estandarizada garantiza la precisión en todos los tipos de dispositivos.
Los ciclos de contratación predecibles mantienen la preparación: la contratación regular permite a los equipos adaptarse a los cambios estacionales.
Conclusiones del sector
Las empresas de dispositivos inteligentes dependen de operaciones de soporte fiables para reforzar la satisfacción del cliente y la adopción de productos. Los equipos de soporte offshore ayudan a las organizaciones a ampliar su capacidad de resolución de problemas, mantener canales de comunicación coherentes y mejorar la claridad para los clientes que utilizan aplicaciones complementarias. Este compromiso demuestra cómo los flujos de trabajo de soporte disciplinados mantienen la confianza de los usuarios y el uso de la plataforma a largo plazo.
Más información
Sourcefit crea equipos de asistencia técnica para empresas de hardware de consumo y tecnología inteligente.
Explore SourceCX para operaciones de soporte estructuradas y WorkingAI para la automatización del flujo de trabajo y las herramientas de enrutamiento.
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