Visão geral da função
O Coordenador do Centro de Atendimentoé responsável por coordenar e gerir os pedidos de assistência, de modo a garantir a prestação eficiente dos serviços de suporte técnico. Esta função atua como principal ponto de contacto para os clientes no que diz respeito à coordenação e agendamento dos serviços. A função envolve a gestão dos fluxos de trabalho de tickets, a priorização de pedidos, a coordenação dos horários da equipa de suporte técnico e a garantia do cumprimento dos acordos de nível de serviço (SLAs). O candidato ideal tem experiência em ambientes de Managed Service Provider (MSP), fortes competências organizacionais e a capacidade de gerir múltiplas solicitações de suporte, mantendo um excelente serviço ao cliente.
Detalhes do cargo
Modalidade de trabalho:Trabalho a partir de casa
Horário:Segunda a sexta-feira | 12h00 – 21h00 EST | Fuso horário das Filipinas
Horário de formação:Segunda a sexta-feira | 9h00 – 18h00 EST (primeiras 2 semanas)
Feriados:Seguirão os feriados dos EUA
Responsabilidades
- Atuar como principal ponto de contacto para os clientes, a fim de coordenar a prestação de serviços.
- Gerir e planear o pessoal de assistência técnica utilizando o calendário do ConnectWise para maximizar a utilização dos recursos.
- Processar previamente os pedidos de assistência recebidos por e-mail, telefone, chat ou introdução manual.
- Criar e gerir tickets de assistência para equipas de suporte técnico.
- Priorize os pedidos de assistência com base na urgência, na importância e nos requisitos do SLA.
- Monitorizar os alertas de monitorização e gestão remotas (RMM) e responder em conformidade.
- Acompanhe a disponibilidade e a localização da equipa de assistência técnica para garantir a prestação atempada do apoio.
- Coordenar a programação de pedidos de serviços de rotina, sob demanda e de emergência.
- Manter o Portal de Despacho atualizado para refletir com precisão o trabalho programado e a disponibilidade do pessoal.
- Certifique-se de que o calendário da ConnectWise reflete com precisão o estado dos colaboradores, incluindo tarefas no local, a distância ou fora do escritório.
- Comunicar com os clientes e as equipas internas para garantir um agendamento eficiente e a resolução das solicitações de assistência.
- Encaminhar para um nível superior os pedidos de assistência que não possam ser agendados dentro dos níveis de serviço acordados.
- Gerar relatórios sobre a utilização de recursos e a conclusão de pedidos de assistência para o gestor do Service Desk.
- Prestar apoio técnico básico para pedidos simples ou rápidos, sempre que possível.
- Manter uma documentação precisa de todos os pedidos de assistência e atualizações no sistema de tickets.
Qualificações
- É preferível ter experiência de trabalho numambientedeMSP (Fornecedor de Serviços Geridos).
- Conhecimento dagestão do ciclo de vida dos tickets, dos fluxos de trabalho de encaminhamento e da gestão de SLAs.
- Experiência na utilizaçãodo ConnectWise ou de plataformas de gestão de serviços semelhantes.
- Excelentes capacidades de organização e gestão do tempo, com capacidade para gerir várias tarefas em simultâneo.
- Excelentes competências de comunicação oral e escrita, com forte vocação para o atendimento ao cliente.
- Experiência na monitorização e resposta aalertas e notificações do RMM.
- Conhecimentos básicos desuporte técnico ao ambiente Windows e informática para utilizadores finais.
- Conhecimento dagestão de utilizadores do Microsoft 365 / Office 365.
- Capacidade de trabalhar de forma eficaz num ambiente de apoio dinâmico, mantendo sempre a atenção aos detalhes.