Service-Desk-Disponent

Stellenbeschreibung
DerService Desk Dispatcherist für die Koordination und Verwaltung von Serviceanfragen verantwortlich, um eine effiziente Erbringung technischer Supportleistungen sicherzustellen. In dieser Funktion fungiert er als primärer Ansprechpartner für Kunden in Bezug auf die Koordination und Terminierung von Serviceleistungen. Zu den Aufgaben gehören die Verwaltung von Ticket-Workflows, die Priorisierung von Anfragen, die Koordination der Einsatzpläne des technischen Supportpersonals sowie die Sicherstellung der Einhaltung von Service Level Agreements (SLAs). Der ideale Kandidat verfügt über Erfahrung in Managed-Service-Provider-Umgebungen (MSP), ausgeprägte organisatorische Fähigkeiten und die Fähigkeit, mehrere Supportanfragen zu bearbeiten und dabei einen exzellenten Kundenservice zu gewährleisten.

Stellenbeschreibung
Arbeitsform:Homeoffice
Arbeitszeiten:Montag bis Freitag | 12:00 – 21:00 Uhr EST | Zeitzone auf den Philippinen
Schulungsplan:Montag bis Freitag | 9:00 – 18:00 Uhr EST (die ersten 2 Wochen)
Feiertage:Es gelten die US-Feiertage

Zuständigkeiten

• Als erster Ansprechpartner für Kunden fungieren, um die Erbringung von Dienstleistungen zu koordinieren.
• Verwalten und planen Sie die Mitarbeiter des technischen Supports mithilfe des ConnectWise-Kalenders, um die Ressourcennutzung zu optimieren.
• Bearbeitung von Serviceanfragen, die per E-Mail, Telefon, Chat oder durch manuelle Eingabe eingehen.
• Erstellen und verwalten Sie Service-Tickets für technische Support-Teams.
• Ordnen Sie Serviceanfragen nach Dringlichkeit, Wichtigkeit und SLA-Anforderungen.
• Warnmeldungen der Fernüberwachung und -verwaltung (RMM) überwachen und entsprechend reagieren.
• Verfolgen Sie die Verfügbarkeit und den Standort der Mitarbeiter des technischen Supports, um eine zeitnahe Unterstützung zu gewährleisten.
• Koordinieren Sie die Terminplanung für routinemäßige, bedarfsbezogene und dringende Serviceanfragen.
• Das Einsatzportal pflegen, damit geplante Einsätze und die Verfügbarkeit der Mitarbeiter korrekt dargestellt werden.
• Stellen Sie sicher, dass der ConnectWise-Kalender den Status der Mitarbeiter korrekt widerspiegelt, einschließlich Einsätzen vor Ort, im Homeoffice oder außerhalb des Büros.
• Kommunizieren Sie mit Kunden und internen Teams, um eine effiziente Planung und Bearbeitung von Supportanfragen sicherzustellen.
• Leiten Sie Serviceanfragen weiter, die nicht innerhalb der vereinbarten Service-Levels bearbeitet werden können.
• Erstellen Sie Berichte zur Ressourcenauslastung und zur Erledigung von Serviceanfragen für den Service Desk Manager.
• Bieten Sie nach Möglichkeit grundlegenden technischen Support für einfache oder schnelle Anfragen an.
• Führen Sie im Ticket-System eine genaue Dokumentation aller Serviceanfragen und Aktualisierungen.

Qualifikationen

• Erfahrung in einerMSP-Umgebung (Managed Service Provider)von Vorteil.
• Kenntnisse im BereichTicket-Lebenszyklusmanagement, Bearbeitungsabläufe und SLA-Management.
• Erfahrung im Umgang mitConnectWise oder ähnlichen Service-Management-Plattformen.
• Ausgeprägte organisatorische und planerische Fähigkeiten sowie die Fähigkeit, mehrere Aufgaben gleichzeitig zu bewältigen.
• Hervorragende mündliche und schriftliche Kommunikationsfähigkeiten sowie eine ausgeprägte Kundenorientierung.
• Erfahrung in der Überwachung und Bearbeitung vonRMM-Warnmeldungen und Benachrichtigungen.
• Grundkenntnisse im BereichWindows-Desktop-Support und Endbenutzer-IT.
• Kenntnisse inder Benutzerverwaltung von Microsoft 365 / Office 365.
• Die Fähigkeit, in einem schnelllebigen Support-Umfeld effektiv zu arbeiten und dabei stets auf Details zu achten.