Functieoverzicht
DeService Desk Dispatcheris verantwoordelijk voor het coördineren en beheren van serviceverzoeken om een efficiënte levering van technische ondersteuningsdiensten te waarborgen. Deze functie fungeert als het primaire aanspreekpunt voor klanten met betrekking tot servicecoördinatie en planning. De functie omvat het beheren van ticketworkflows, het prioriteren van verzoeken, het coördineren van de roosters van technische ondersteuningsmedewerkers en het waarborgen dat service level agreements (SLA’s) worden nageleefd. De ideale kandidaat heeft ervaring in Managed Service Provider (MSP)-omgevingen, beschikt over sterke organisatorische vaardigheden en is in staat om meerdere ondersteuningsverzoeken te beheren met behoud van een uitstekende klantenservice.
Functieomschrijving
Werkvorm:Thuiswerken
Werktijden:Maandag t/m vrijdag | 12:00 – 21:00 uur EST | Tijdzone Filippijnen
Opleidingsschema:Maandag t/m vrijdag | 9:00 – 18:00 uur EST (eerste 2 weken)
Vrije dagen:Volgens de Amerikaanse feestdagen
Verantwoordelijkheden
- Fungeren als eerste aanspreekpunt voor klanten om de dienstverlening te coördineren.
- Beheer en plan de inzet van technische ondersteuningsmedewerkers via de ConnectWise-agenda om de benutting van de middelen te optimaliseren.
- Verwerk serviceverzoeken die via e-mail, telefoon, chat of handmatige invoer zijn ontvangen.
- Maak servicetickets aan en beheer deze voor technische ondersteuningsteams.
- Geef prioriteit aan serviceverzoeken op basis van urgentie, belangrijkheid en SLA-vereisten.
- Houd meldingen van Remote Monitoring and Management (RMM) in de gaten en reageer hierop.
- Houd de beschikbaarheid en locatie van technische ondersteuningsmedewerkers bij om ervoor te zorgen dat ondersteuning tijdig wordt verleend.
- De planning coördineren voor routine-, ad-hoc- en spoedopdrachten.
- Zorg ervoor dat het Dispatch-portaal een nauwkeurig beeld geeft van de geplande werkzaamheden en de beschikbaarheid van het personeel.
- Zorg ervoor dat de ConnectWise-agenda de status van de medewerkers correct weergeeft, inclusief wanneer ze op locatie, op afstand of buiten kantoor werken.
- Communiceer met klanten en interne teams om te zorgen voor een efficiënte planning en afhandeling van ondersteuningsverzoeken.
- Escaleren van serviceverzoeken die niet binnen de overeengekomen serviceniveaus kunnen worden ingepland.
- Maak rapporten over het gebruik van middelen en de afhandeling van serviceverzoeken voor de servicedeskmanager.
- Verleen waar mogelijk eenvoudige technische ondersteuning bij eenvoudige of snelle verzoeken.
- Zorg ervoor dat alle serviceverzoeken en updates nauwkeurig worden vastgelegd in het ticketsysteem.
Kwalificaties
- Ervaring met het werken in eenMSP-omgeving (Managed Service Provider)is een pré.
- Kennis vanhet beheer van de levenscyclus van tickets, verwerkingsworkflows en SLA-beheer.
- Ervaring metConnectWise of vergelijkbare platforms voor servicemanagement.
- Uitstekende organisatorische en planningsvaardigheden, met het vermogen om meerdere taken tegelijkertijd uit te voeren.
- Uitstekende mondelinge en schriftelijke communicatieve vaardigheden en een sterke klantgerichtheid.
- Ervaring met het monitoren van en reageren opRMM-waarschuwingen en -meldingen.
- Basiskennis vanWindows-desktopondersteuning en computergebruik door eindgebruikers.
- Bekendheid methet gebruikersbeheer van Microsoft 365 / Office 365.
- Het vermogen om effectief te werken in een dynamische ondersteuningsomgeving, met behoud van oog voor detail.