Descripción general del puesto
El coordinador del servicio de asistencia técnicaes responsable de coordinar y gestionar las solicitudes de servicio para garantizar la prestación eficiente de los servicios de asistencia técnica. Este puesto actúa como principal punto de contacto para los clientes en lo que respecta a la coordinación y la programación de los servicios. Las funciones del puesto incluyen la gestión de los flujos de trabajo de los tickets, la priorización de las solicitudes, la coordinación de los horarios del personal de asistencia técnica y la garantía del cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA). El candidato ideal cuenta con experiencia en entornos de proveedores de servicios gestionados (MSP), sólidas habilidades organizativas y la capacidad de gestionar múltiples solicitudes de asistencia manteniendo un excelente servicio al cliente.
Detalles del puesto:
Modalidad de trabajo:Teletrabajo:
Horario:De lunes a viernes | 12:00 – 21:00 EST | Zona horaria de Filipinas:
Horario de formación:De lunes a viernes | 9:00 – 18:00 EST (primeras 2 semanas):
Días festivos:Se respetarán los días festivos de EE. UU.
Responsabilidades
- Actuar como principal punto de contacto para los clientes a fin de coordinar la prestación de servicios.
- Gestiona y planifica el personal de asistencia técnica mediante el calendario de ConnectWise para optimizar el uso de los recursos.
- Tramitar las solicitudes de servicio recibidas por correo electrónico, teléfono, chat o introducción manual.
- Crear y gestionar tickets de servicio para los equipos de asistencia técnica.
- Prioriza las solicitudes de servicio en función de la urgencia, la importancia y los requisitos del acuerdo de nivel de servicio (SLA).
- Supervise las alertas del sistema de supervisión y gestión remota (RMM) y responda adecuadamente.
- Realice un seguimiento de la disponibilidad y la ubicación del personal de asistencia técnica para garantizar que la asistencia se preste a tiempo.
- Coordinar la programación de las solicitudes de servicio rutinarias, bajo demanda y de emergencia.
- Mantener el portal de despacho para que refleje con precisión el trabajo programado y la disponibilidad del personal.
- Asegúrate de que el calendario de ConnectWise refleje con precisión la situación del personal, incluyendo las asignaciones presenciales, a distancia o fuera de la oficina.
- Comunicarse con los clientes y los equipos internos para garantizar una gestión eficiente de las solicitudes de asistencia y su resolución.
- Elevar las solicitudes de servicio que no puedan programarse dentro de los niveles de servicio acordados.
- Elaborar informes sobre la utilización de recursos y la tramitación de las solicitudes de servicio para el responsable del servicio de asistencia técnica.
- Prestar asistencia técnica básica para consultas sencillas o rápidas siempre que sea posible.
- Mantener una documentación precisa de todas las solicitudes de servicio y actualizaciones en el sistema de tickets.
Cualificaciones
- Se valorará la experiencia laboral en unentorno de MSP (proveedor de servicios gestionados).
- Conocimiento dela gestión del ciclo de vida de los tickets, los flujos de trabajo de gestión de incidencias y la gestión de los acuerdos de nivel de servicio (SLA).
- Experiencia en el uso deConnectWise o plataformas similares de gestión de servicios.
- Gran capacidad de organización y planificación, con habilidad para gestionar varias tareas a la vez.
- Excelentes habilidades de comunicación oral y escrita, con una marcada orientación al servicio al cliente.
- Experiencia en la supervisión y la gestión dealertas y notificaciones de RMM.
- Conocimientos básicos sobreasistencia técnica para el entorno de escritorio de Windows y el uso de ordenadores por parte de los usuarios finales.
- Conocimientos sobrela gestión de usuarios de Microsoft 365 / Office 365.
- Capacidad para trabajar con eficacia en un entorno de asistencia dinámica, sin perder de vista los detalles.